Renseignements téléphoniques : bilan négatif

Notre confrère NouvelObs.com nous propose un entretien avec Jean-François Poitut, chargé de mission à UFC-Que Choisir pour les Nouvelles technologies, qui revient sur le délicat sujet des services de renseignements par téléphone. Le bilan semble plus que négatif...


Vingt-quatre prestataires de services fournissent aujourd'hui des renseignements par téléphone, et le 12 historique de France Télécom fermera lundi. Que pensez-vous des services proposés par ces opérateurs depuis le 2 novembre 2005'

L'ouverture du marché des renseignements téléphoniques, dans les conditions actuelles, ne se fait pas dans l'intérêt du consommateur. En effet, avant que le secteur soit ouvert, le service existant de France Télécom, c'est-à-dire le 12, avait un tarif abordable, et il fonctionnait. L'ART, ancêtre de L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), régulait les tarifs de ce service de base.
Aujourd'hui, on constate qu'il n'y a aucun progrès qualitatif de ces nouveaux services par rapport au service de base de l'opérateur historique. Pire, dans 90% des cas, on a affaire à des tarifs plus élevés.
De plus, ces vingt-trois prestataires nous affichent un véritable maquis tarifaire, il est impossible de s'y retrouver. Globalement, trois formules existent: Soit un tarif forfaitaire par appel, soit un tarif décompté à la minute, soit un cumul des deux.

Ajoutez à cela une distinction entre les prix pour les appels émis depuis un téléphone fixe ou depuis un téléphone portable, et enfin le principe de la mise en relation, taxée dès l'opération, et même parfois surtaxée pendant la communication.
Cela n'a aucun intérêt pour le consommateur, il y a un flagrant manque de transparence.


Que vous inspire l'étude commandée par l'ARCEP à la TNS Sofres, dont les résultats ont été rendus publics vendredi 31 mars, et qui précisent notamment une "qualité globale équivalente"'

- Le problème réside dans le fait que, pour le consommateur, le gain est nul. Les services proposés, comme le démontrent cette étude, ne sont pas meilleurs que ceux qui existaient auparavant. Pourtant, la majorité de ces numéros ont des tarifs plus élevés que le 12 tel qu'on le connaissait, et cela même après son augmentation de prix récente sous la régulation de l'ARCEP.
D'autre part, plusieurs services complémentaires payants, comme la possibilité de trouver un taxi, un restaurant ou encore un plan, sont proposés avec insistance, et augmentent le temps d'appel.
Les services de renseignements ne devraient pas servir de produit d'appel pour ces services complémentaires. D'ailleurs, cela provoquerait moins de confusion.


En Angleterre, après l'ouverture en 2003 du marché des renseignements, une chute de 45% des appels avait été enregistrée, principalement imputée à la mauvaise qualité des services rendus. Pensez-vous que le cas français soit comparable'

- Ils étaient 25 opérateurs au départ sur le marché anglais dès l'ouverture, deux ans plus tard, seulement deux subsistent: British Telecom, l'opérateur historique national, et The Number, existant également en France sous la forme du "118 218 Le numéro". Effectivement, il y a eu tellement de problèmes de qualité sur ces services que les appels ont chuté, causant la fermeture d'une écrasante majorité de concurrents.
On peut supposer que c'est exactement ce qui va se produire en France, un écrémage des numéros, jusqu'à la disparition de la majorité d'entre eux.
En l'état, il est évident que le marché manque de transparence, et nous recommandons en conséquence d'attendre, ou sinon de se fier au 118 711, seul véritable équivalent fourni par France Télécom à des conditions raisonnables, à condition de ne pas l'appeler avec un portable.