Noos Numericable : premier bilan devant la DGCCRF

Reçu par la DGCCRF* le 15 février 2007 dans le cadre de ses rencontres bilatérales, le câblo-opérateur Noos Numericable n'avait pas tardé à élaborer un plan dit d'urgence au contenu rendu public le 7 mars afin de répondre aux plaintes émanant de ses propres clients dont la grogne n'avait eu de cesse de prendre de l'ampleur au fil des derniers mois.


Noos Numericable dit tout
Comme convenu, la DGCCRF a de nouveau convié les responsables de Noos Numericable dans ses locaux afin de faire le point sur les actions engagées. Si peu bavard en temps de crise aiguë avec ses abonnés, le câblo-opérateur vient de communiquer sur le déroulement de cet audit où il a évoqué 5 points tout à son honneur :

1. Amélioration de la qualité du service technique :

Noos Numericable a procédé à la réorganisation de son centre de contrôle des opérations techniques, au regroupement des équipes en charge de la supervision et de la résolution des problèmes techniques, à la mise en place d'un système de corrélation géographique des pannes et a réitéré par ailleurs ses intentions de déploiement rapide de la fibre optique.

2. Correction des dysfonctionnements administratifs identifiés :

Les 6 000 cas de dépôts de garantie non remboursés, 20 000 cas de résiliations non prises en compte, 1 800 cas de changements d'adresses, 6 700 cas de remises sur forfaits ou encore le cas des 26 000 courriers / e-mails non traités et constatés en février ont tous été réglés à la fin mars avec l'assurance de la mise en oeuvre courant avril de mesures afin d'éviter le renouvellement d'une telle situation.

3. Indemnisation des clients ayant subi des préjudices :

50 000 courriers d'explication et / ou de régularisation ont été envoyés et 30 000 inserts de facture ont été adressés. 6 000 gestes commerciaux ont été effectués et 2 500 forfaits TV Max gratuits consentis.

4. Diminution du temps d'attente au service client :

La durée moyenne d'attente avoisine la minute à la fin mars à comparer aux plus de 7 minutes parfois atteintes en février.

5. Renforcement de la communication avec les clients :

Lancement d'une campagne de communication par affichage, rendez-vous avec les représentants d'associations, mise en ligne d'un blog, bilan réalisé avec le CSA et l' ARCEP.

La prochaine réunion de suivi entre Noos Numericable et la DGCCRF aura lieu au mois de juin, l'administration qui a par ailleurs souligné comme pour signifier le maintien de sa vigilance, que depuis le 15 février, elle avait reçu 1 200 réclamations (litiges d'ordre contractuel pour la plupart).

* Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes qui relève du ministère de l' Economie, des Finances et de l' Industrie.