Qualité de service de BT, Free, Numericable, Orange et SFR

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Internet

Nouvelle salve de mesures sur la qualité du service fixe des opérateurs. Elles portent sur le deuxième trimestre de l'année. Il manque malheureusement encore la comparaison des débits et usages.

Les opérateurs avec plus de 100 000 abonnés se plient une nouvelle fois à l'exercice obligatoire de la publication de leurs mesures sur la qualité de leur service fixe. Cette nouvelle fournée de mesures concerne le deuxième trimestre 2014 et comme à chaque fois, l'Arcep propose un document de synthèse.

Rappelons que les indicateurs se rapportent à l'accès au réseau dont le délai de fourniture du raccordement, le taux de pannes, le délai de réparation. Par contre, il n'y a pas de mesures de la qualité du service d'accès à Internet comme cela aurait dû être le cas pour la première fois. Une telle publication a été reportée.

C'est fort dommage car ces mesures auraient renseigné sur des points intéressants tels que les débits, les temps de chargement des pages Web, la qualité en streaming vidéo et P2P. L'Autorité évoque un dispositif de mesure " innovant " avec un " risque d'erreur inhérent ". " La publication est reportée dans l'attente d'une nouvelle réunion du comité technique (ndlr : experts indépendants, associations de consommateurs, représentants des opérateurs) qui permettra d'affiner le travail en cours sur l'analyse de la fiabilité et de la représentativité des données mesurées. "

Aucune date n'est fixée et cela pourrait être long. En filigrane, on comprend qu'une telle comparaison ne fait pas la joie des opérateurs qui freinent autant que possible pour le moment.

La publication disponible pour le deuxième trimestre montre que Numericable se situe toujours aux avant-postes. Les positions du début d'année n'ont toutefois pas beaucoup changé même s'il y a des variations sur certaines mesures. À titre d'exemple, le taux de pannes signalées au cours des 30 premiers jours a augmenté pour Bouygues Telecom et SFR (en ADSL).


Délais de raccordement sans intervention chez le client

Numericable est le plus rapide. Avec comme critère 50 % des demandes livrées, suivent Orange, Free, SFR puis Bouygues Telecom dans un domaine où il continue de marquer le pas.

Pour 95 % des demandes livrées (partie hachurée du graphique), la seule différence est que SFR fait alors légèrement mieux que Free (une différence d'un jour).

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Délais de raccordement avec intervention d'un technicien
Numericable tire toujours son épingle du jeu, tandis que Bouygues Telecom rattrape son retard pour passer devant Orange, SFR et Free (en ADSL).

Pour 95 % des demandes livrées, Orange prend une sérieuse claque et se positionne en queue de peloton.

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Taux de pannes signalées

Au cours des 30 premiers jours, Numericable est le moins concerné. En ADSL, il y a moins de soucis avec la Freebox en comparaison aux box de SFR et Bouygues Telecom, et encore plus par rapport à la Livebox.

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Au-delà des 30 premiers jours, SFR obtient le meilleur résultat alors que les autres opérateurs font presque jeu égal.

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Délais de réparation d'une défaillance

Quand des défaillances sont détectées, SFR arrive cette fois-ci dernier (ADSL) et met le plus de temps pour réparer 95 % des problèmes. Orange s'avère être le plus prompt.

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Lorsque le service client est contacté, Orange est par contre l'opérateur qui fait attendre le plus longtemps avant la réponse d'un interlocuteur humain, soit 2 min 48 s. C'est 46 s pour SFR et 1 min 30 s tant pour Bouygues Telecom que Free. Pour Numericable, un abonné patientera 1 min 49 s. Free est le seul à avoir progressé sur ce critère.

Complément d'information

Vos commentaires

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Le #1813143
Messieurs BT, Free, Numericable, Orange et SFR ... au rapport
Tout le monde en slip, le Dr ARCEP va vous ausculter
On ne discute pas .... visite de contrôle obligatoire !!!
Attendez sagement le bon d'aptitude au service qui sera délivré par le Dr ARCEP
Le #1813148
salut

la case ADSL englobe le VDSL aussi oui ! non !
Le #1813258
Si les réseaux de télécommunications appartenant a l' ETAT etaient bien entretenus il n'y aurait pas de problèmes pour les distibuteurs !!! j'en ai fait l'expérience par un article de presse sorti un jeudi de juin , chez nous , en moins de dix heures tous les abonnés du quartier etaient rétablis et plus aucune panne ni avec BOUYGUES , NI ORANGE , NI SFR , NI FREE ; depuis juin dernier ...; SUBITEMENT tout fonctionnait et fonctionne sans coupures sans parasitages ...depuis ...
Anonyme
Le #1813260
Free répond rapidement ?

Grosse blague, dès qu'une ligne est avec un ticket, le 3244 renvoie sur le site et impossible d'avoir un conseiller.

Quand à la vitesse de réparation, là aussi c'est lamentable, je suis depuis plus de 3 semaines avec un ADSL qui tourne sur un seul fil, à 400Kb/s max et ça n'avance pas.

Déjà 3 tests de positions et des GAMOTs en erreur.


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Anonyme
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