Avec la conférence web Netviewer, les sessions sont aussi naturelles qu'un appel téléphonique

KARLSRUHE, Allemagne, March 3

- Les conférences Web pour le soutien client chez SAP font épargner tempset argent

Le service mondial de support client du grand éditeur de logiciels SAP est en contact direct avec plus de 42 000 entreprises et organisations qui utilisent plus de 320.000 systèmes dans le monde. Pour optimiser son efficacité et ainsi améliorer sa qualité de service, SAP a choisi d'accroître les fonctions de collaboration dans SAP Solution Manager avec les outils de collaboration Web de Netviewer. Lorsqu'un client a besoin de support, Netviewer permet aux techniciens de SAP d'intervenir très rapidement en rendant les conférences Web aussi naturelles qu'un appel téléphonique.

Parmi les cas où ce nouveau service est utilisé, on peut citer leserreurs d'utilisation, les problèmes de temps de réponse, et tous les besoinsde support lors de la mise en route d'une nouvelle application. Lorsqu'unclient de SAP envoie un message qui ne précise pas clairement le problème,les techniciens de SAP Active Global Support (SAP AGS) analysent d'abord lasituation à l'aide des outils de diagnostic compris dans SAP Solution Manageret commencent ensuite une conférence Web avec Netviewer. Ce processus permetde trouver les bonnes solutions beaucoup plus rapidement et efficacementqu'auparavant. C'est un avantage incroyable de pouvoir pratiquementregarder par-dessus l'épaule du client peu importe l'endroit où il ou elle setrouve dans le monde , a déclaré Helmut Fieres, vice-président del'infrastructure support et service AGS chez SAP. En combinant les capacitésde diagnostic de SAP Solution Manager (qui est intégré aux systèmes desupport SAP) avec les fonctions de communication de la solution Netviewer, lesupport de SAP a pu améliorer considérablement ses capacités d'analyse desproblèmes, réduire le nombre et la durée des interactions avec lesutilisateurs et même éviter des déplacements sur site. Selon M. Fieres, lamise en oeuvre du nouveau service a été unanimement saluée par lesutilisateurs SAP dans le monde.

Plus de 2.200 techniciens au service mondial de support client de SAPutilisent Netviewer quotidiennement. Ils s'orientent vers les outils decollaboration Web essentiellement lorsque le traitement asynchrone d'unerequête d'un client prendrait trop de temps et entraînerait un nombre tropgrand d'échanges avec le client. Il arrive même à l'occasion que desclients demande expressément d'avoir accès à une conférence Web commealternative au téléphone lorsqu'ils veulent discuter des problèmes qu'ilsrencontrent , a mentionné M. Fieres.

L'éditeur SAP a installé les logiciels Netviewer one2one et Netviewerone2meet sur ses serveurs internes de service et de support. Tous lestechniciens de support SAP dans le monde entier ont un accès direct auxsolutions Netviewer. Il en va de même pour les partenaires qui fournissentdes services de support à la clientèle. En fait, l'utilisation de la fonctionde conférence Web est devenue aussi naturelle que de passer un appeltéléphonique. Le nombre de sessions Netviewer se chiffre à plusieurscentaines par mois.

Le plus grand avantage de Netviewer est sa capacité d'interaction entemps réel, car nous avons fait en sorte que la session soit établie par lamême voie d'accès qu'utilise SAP pour accéder aux systèmes de ses clients. Netviewer est l'outil idéal pour améliorer facilement et intuitivement noscapacités de communication avec nos clients , a déclaré Helmut Fieres.

À propos de Netviewer :

Fondé en 2001 à Karlsruhe, Netviewer est le premier éditeur européen delogiciels de collaboration en ligne et emploie actuellement plus de 280personnes à travers le monde. Les solutions Netviewer permettent auxutilisateurs (commerciaux) de partager simultanément leurs écransd'ordinateurs afin de travailler ensemble sur des documents, des calculs oudes graphiques, indépendamment de l'endroit où ils se trouvent. Lacollaboration et la communication en temps réel via l'internet permettent deréduire sensiblement les délais et les frais de voyage et d'accroître ainsila productivité. Plus de 13 000 groupes industriels et PME répartis dans 55pays, dont Bayer, BMW, Deutsche Post, Ernst & Young, SAP, Siemens etSwisscom, ont recours à l'offre d'outils conviviaux de Netviewer. Netviewer,dont le siège social est situé en Allemagne, dispose de filiales en Suisse,en France, au Royaume-Uni, aux Pays-Bas, en Autriche, aux Etats-Unis, enItalie, en Espagne et en Suède. En France, Netviewer possède 1800 clientsdont Sage, Absys-Cyborg, Wolters-Kluwer, CanalPlay, Banque Populaire LorraineChampagne, Eau de Paris, Conseil Général du Calvados, Linde Gas.

 Pour plus d'information: Netviewer France Christophe Bouilhol Tel: +33(0)1-41-49-07-95 http://www.netviewer.fr Agence HL.COM Hervé Lobry / Kim Nys Tel: +33(0)1-45-00-46-66 hlobry@hl-com.com / knys@hl-com.com http://www.hl-com.com

Source(s) : Netviewer AG