AG2R redéploye son centre d'appel IP avec Orange

Les tâches principales confiées par AG2R à Orange furent l'optimisation de l'accueil client et l'accroissement de l'efficacité de sa téléphonie d'entreprise. Avec cette migration, AG2R fait bénéficier ses clients de nouveaux services et enrichit en outre ses outils de communication interne.

Un accord de taille
Dans le cadre de l'accord conclu, Orange Business Services va déployer une solution de téléphonie sur IP centralisée et mettre en place un centre d'appels virtuel multi-canal pour AG2R. Orange Business Services devrait aussi installer des réseaux locaux (LAN) au sein de chacun des 111 sites d'AG2R pour optimiser le transport des données et de la voix générés par les communications sur IP et le centre d'appels.

L'enjeu majeur pour AG2R dans ce projet est l'accueil client et le groupe s'appuie sur la solution déployée par Orange Business Services : un centre d'appels virtuel multi-canal sur-mesure capable de répondre à l'enjeu stratégique d'AG2R, qui va voir ses flux opérationnels augmenter de façon exponentielle avec les retraites dans les années à venir.

Entièrement évolutif, le centre d'appels virtuel inclura : 

• Un serveur vocal interactif (SVI) nouvelle génération basé sur la technologie du dialogue naturel. Le système reconnaît le vocabulaire et la syntaxe utilisés et peut dialoguer avec l'appelant comme un véritable télé-conseiller, mais servira avant tout à qualifier l'appel et le redistribuer sur le télé-conseiller compétent et disponible dans l'un des six centres d'appels d'AG2R. AG2R espère ainsi voir son service d'accueil gagner en souplesse et en rapidité pour traiter un plus grand nombre d'appels.
• Une solution automatique de traitement des mails envoyés par les clients. Le système est capable de transmettre les mails au bon interlocuteur grâce à un système de reconnaissance de mots clés.
• Une connexion avec la base de données client AG2R. Le centre d'appels identifie le client à l'aide de son numéro de téléphone et transmet sa fiche au télé-conseiller simultanément. L'accueil des clients est ainsi personnalisé.

Pour simplifier les communications et développer les outils de travail collaboratif

Le second enjeu majeur pour AG2R est d'accroître l'efficacité de sa téléphonie d'entreprise et en simplifier la gestion en offrant les mêmes services avancés à l'ensemble de ses 4 000 collaborateurs. C'est ainsi qu'une solution de téléphonie sur IP centralisée a été intégrée épaulée par une solution de ToIP gérée par une intelligence téléphonique centrale (IPBX).

Les collaborateurs d' AG2R bénéficieront donc de services de téléphonie plus performants avec une messagerie unifiée et des services de conférences téléphoniques. En cas de mobilité, il leur suffit de brancher leur téléphone IP sur le réseau pour retrouver l'ensemble de leur environnement téléphonique. Une optimisation de budget bien vue chez AG2R, qui réduit aussi les coûts inhérents à la mobilité de ses salariés.

La migration vers la téléphonie IP est décidément bien en marche, puisqu'après la gendarmerie Française, c'est un autre grand groupe français, AG2R, qui s'y met, le tout à l'aide d'Orange.