FAI : le pourquoi des résiliations en France

La fidélisation du client est une problématique plus qu'importante pour les FAI dans un marché français hautement concurrentiel (même s'il est peut-être de moins en moins pour cause de rachats successifs) où ce dernier est sans cesse sollicité par de nouvelles offres. De fait, la résiliation de contrat n'est pas un phénomène rare mais reste à en connaître les raisons profondes. Une question à laquelle ont tenté de répondre nos confrères d' Ariase en publiant une étude sur le sujet qui malgré une certaine exhaustivité, éclaire déjà sur certains points.

Pour cette étude de 4 mois, Ariase s'est basé sur les près de 37 000 résiliations effectuées entre le 1er mai et le 31 août 2007 par l'entremise de son générateur de lettre de résiliation. Les internautes concernés ont ainsi fait part des motifs qui les ont poussés à quitter leur FAI, soit 7 fournisseurs ADSL et Numericable. Pour chaque FAI, une motivation particulière peut ainsi être mise en exergue.

Déménagement pour Numericable (le câble est loin d'être disponible partout), concurrence pour Orange, les deux pour Neuf Cegetel, surtout des problèmes techniques pour Free qui par ailleurs semble être le FAI qui résiste le mieux à la concurrence, ... . L'ensemble des résultats avec l'analyse des données est à consulter dans l'étude en ligne disponible à cette adresse.