Sur un échantillon de 1 004 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus interrogé fin février, neuf personnes sur dix ( 91 % ) ont déclaré avoir effectué au moins un achat en ligne ( non alimentaire ) au cours des douze derniers mois. La moyenne se situe à 12,8 achats.
Une statistique extrêmement élevée qui rend compte de l'importance prise par l'e-commerce et d'un engouement qui touche l'ensemble des catégories de la population française. À nuancer tout de même car pour la Fevad et Médiamétrie, la France compte 30,7 millions de cyberacheteurs.
Faut-il y voir un revers de la médaille, mais pour la moitié ( 49 % ) des cyberacheteurs du panel de l'Ifop, il y a eu au moins un problème. Le plus fréquent est une annulation de la commande en raison d'une rupture de stock ( 28 % ).
Suivent la réception d'un produit qui ne correspondait pas à la description donnée (18 % ), un produit endommagé ou cassé durant le transport ( 15 % ). Si pour 13 % ils leur est arrivé de ne jamais recevoir leur commande, ils sont 7 % à avoir reçu un produit qu'ils n'avaient jamais commandé.
Au final, 27 % des personnes interrogées ont procédé à un échange de produit, tandis que 20 % se sont fait rembourser. Le point positif est que les services d'échange et de remboursement rencontrent une grande satisfaction auprès des sondés.
Parmi les principaux freins à l'achat sur Internet, le montant des frais de livraison est fréquemment cité, plus encore que la peur d'une arnaque ou contrefaçon, l'insuffisante sécurisation des paiements en ligne.
Publié le
par Jérôme G.
Journaliste GNT spécialisé en nouvelles technologies
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