Etude de J.D. Power and Associates en partenariat avec L'Automobile Magazine : Les propriétaires français vraiment satisfaits de leurs véhicules sont beaucoup plus enclins à racheter un modèle de la même marque.

PARIS, June 10, 2010 /PRNewswire/ --

- Certains modèles des marques BMW, Fiat, Mercedes-Benz, Renault, Toyota et Volkswagen ont décroché la première place de leur catégorie respective

En France, les propriétaires les plus satisfaits ont approximativement six fois plus disposés à racheter un modèle de la même marque, comparé aux clients dont le taux de satisfaction est moindre, selon l'étude 2010, réalisée par J.D. Power and Associates/L'Automobile Magazine et publiée aujourd'hui, sur l'indice de satisfaction de la clientèle française.

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L'étude révèle que 55% des propriétaires les plus satisfaits (taux de satisfaction moyen supérieur à 900, sur une échelle de 1 000 points) achèteront à coup sûr un modèle de la même marque. Tandis que seulement 9% des clients les moins satisfaits de leur véhicule (taux de satisfaction moyen égal ou inférieur à 700 points) affirment la même chose. Ainsi, assurer un service après-vente de première qualité permet de fidéliser le client. Les propriétaires comblés auront trois fois plus de chances, par rapport aux clients les moins satisfaits, de retourner dans leur concession habituelle pour leur prochain achat de voiture.

Bâtir une relation de confiance et de fidélité avec les clients est devenue un objectif de plus en plus stimulant pour les constructeurs, compte tenu du faible regain de forme que l'industrie automobile peut espérer pour les années à venir. Par ailleurs, le nombre croissant de nouveautés attendues sur le marché n'arrange pas les choses affirme Martin Volk, directeur d'études pour J.D. Power and Associates. La fidélité des clients peut être la base du succès commercial. Les coûts que représentent les moyens mis en oeuvre pour conquérir et fidéliser de nouveaux clients sont compensés par les dépenses que peuvent effectuer ces derniers lorsqu'ils reviennent en concession .

L'étude révèle également que les propriétaires ayant une excellente appréciation de leur véhicule sont deux fois plus susceptibles de recommander leur marque que les clients moins satisfaits de leur véhicule.

L'enquête est basée sur l'évaluation faite par les propriétaires sur leurs voitures et leurs concessionnaires. Cette évaluation prend en compte 67 critères regroupés en quatre items mesurant la satisfaction. Par ordre d'importance, il s'agit de : l'attrait du véhicule (32%) qui inclut les performances, le design et le confort; les coûts d'utilisation (26%) incluant les consommations, les primes d'assurance et les coûts d'entretien et de réparation; la qualité et la fiabilité (22%) ainsi que le service après-vente (20%).

Chez les constructeurs, Honda atteint la première place en décrochant le plus haut taux de satisfaction client (820 points) pour la seconde année consécutive. Honda est particulièrement performant dans deux des quatre items de mesure : qualité/fiabilité et service après-vente. Le top 5 du classement est complété par les marques suivantes : Mercedes-Benz (814 points), BMW (805), Dacia (787), Audi et Skoda (ex aequo à 786). A noter que Mercedes-Benz et Dacia ont considérablement progressé par rapport à 2009 avec respectivement un taux de satisfaction qui augmente de 22 et 18 points.

Au sein des marques les mieux notées, différents types de constructeurs ont le droit de cité. Cela va des blasons premium aux constructeurs de niche en passant par des marques plus économiques dont les coûts d'usage perçus sont moindres affirme Martin Volk. Indépendamment du positionnement de la marque, proposer des produits performants et un service après-vente en accord avec les attentes des clients est la solution pour assurer une excellente expérience aux propriétaires .

L'alternative low-cost que constitue Dacia assure une expérience différente avec un excellent niveau de satisfaction eu égard aux tarifs proposés. À cela s'ajoute une qualité décente et un service après-vente de bon niveau. , ajoute Stéphane Meunier, rédacteur en chef de L'Automobile Magazine.

En ce qui concerne les modèles, deux Toyota décrochent la première place de leur segment : la Prius chez les familiales et la Corolla Verso pour les monospaces, (ex aequo avec le Volkswagen Touran). Les autres modèles recevant un prix du meilleur de la catégorie sont les Fiat 500 (minis), BMW Série 1 (compactes), Mercedes Classe C (familiales premium) et Renault Grand Modus (petites).

Au sein des modèles tricolores se classant dans le top 3 de leur catégorie respective, on trouve la Renault Twingo, deuxième de la catégorie des minis, la Peugeot 207 qui se classe troisième de la catégorie des petites qui en compte 22, la Citroën C5 deuxième du segment des familiales et enfin le Citroën Grand C4 Picasso se classant troisième parmi les monospaces.

L'étude de satisfaction des propriétaires 2010 se base sur plus de 14 000 questionnaires remplis via Internet par des propriétaires français de modèles, qui roulent à leur volant depuis deux ans en moyenne. L'étude a été conduite entre janvier et mars 2010.

L'étude annuelle J.D. Power and Associates est destinée à aider les constructeurs automobiles à améliorer la satisfaction de leurs clients et à leur fournir une information fiable et exacte sur un grand nombre de modèles de voitures. Les résultats complets de l'étude seront publiés en exclusivité dans le numéro de juillet de L'Automobile Magazine en vente dès le jeudi 10 juin 2010.

    
    Classement général selon l'indice de satisfaction-client
    (basé sur une échelle de 1000 points)

    Honda                  820
    Mercedes-Benz          814
    BMW                    805
    Dacia                  787
    Audi                   786
    Skoda                  786
    Toyota                 781
    Alfa Romeo             773
    Citroën                771
    Volkswagen             770
    Mazda                  768
    Peugeot                767
    Moyenne de l'industrie 767
    Hyundai                762
    Seat                   762
    Renault                760
    Nissan                 758
    Kia                    757
    MINI                   752
    Ford                   751
    Fiat                   748
    Opel                   748
    Suzuki                 744

Sont inclus dans l'étude, mais non classés en raison d'une taille d'échantillon trop petite: Chevrolet, Dodge, Lancia, Land Rover, SAAB, smart et Volvo.

    
    Top trois des modèles par segment

    Mini
    Fiat 500                   764
    Renault Twingo             747
    Toyota Aygo                743

    Petite
    Renault Grand Modus        791
    Dacia Logan                790
    Peugeot 207                775

    Compacte
    BMW Série 1                817
    Honda Civic                813
    Mercedes-Benz Classe A     806

    Familiale
    Toyota Prius               815
    Citroen C5                 807
    Toyota Avensis             802

    Familiale Premium
    Mercedes-Benz Classe C     836
    BMW Série 3                806
    Audi A4                    782

    Monospace
    Toyota Corolla Verso       791
    Volkswagen Touran          791
    Citroen Grand C4 Picasso   789

A propos de J.D. Power and Associates

Le siège européen de J.D. Power and Associates est établi à Munich, Allemagne, tandis que son siège mondial est à Westlake Village, Californie (États-Unis). J.D. Power and Associates est une société de services d'information et de marketing global intervenant dans des secteurs commerciaux clés tels que l'étude de marché, la prévision, le conseil, la web intelligence et la satisfaction de la clientèle. L'évaluation de la qualité et de la satisfaction réalisée par la société repose sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power and Associates est une filiale de The McGraw-Hill Companies.

A propos de The McGraw-Hill Companies

Fondée en 1888, la société McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de New York) est leader dans la prestation de services d'information mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de l'éducation et des renseignements commerciaux du monde entier, par l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, Platts et J.D. Power and Associates. La société compte plus de 280 bureaux répartis dans 40 pays. En 2009, son chiffre d'affaires s'est établi à 5,95 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples informations, veuillez consulter le site Internet de la société à l'adresse: http://www.mcgraw-hill.com.

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Avec une diffusion de 180 000 exemplaires par mois, L'Automobile Magazine, créé en 1946, est la première revue automobile mensuelle en France. Se distinguant par ses essais sur route homologués ISO 9001, ses avant-premières sur les nouvelles voitures, son Guide de qualité et fiabilité officiel annuel et ses articles rétro, sur la conception et sur le sport, L'Automobile Magazine attire les amateurs de voitures les plus passionnés tout autant que les acheteurs de voitures qui veulent des conseils.

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Source(s) : J.D. Power and Associates