L'expertise Device Management de sicap en support à Aegis en Afrique du Sud

Sicap Africa et son partenaire Aegis ont fourni à un opérateur africain une plateforme de Device Management qui offre une aide précieuse au personnel agents de centres d'appels et garantit aux clients une expérience supérieure en les aidant à configurer et à dépanner leur mobile.

Suivant les conseils d'Aegis, une des premières sociétés d'externalisation de processus d'entreprise (BPO) en Afrique du Sud employant plus de 1700 collaborateurs, l'opérateur a judicieusement opté pour le déploiement de la solution sicap en mode hébergé. La rapidité de mise en œuvre était le point décisif et principal avantage de cette solution. L'opérateur s'est fixé des objectifs commerciaux et d'assistance client ambitieux, et tous ont été atteints grâce à la solution hébergée. En l'espace d'à peine trois semaines, sicap et Aegis ont respecté le cahier des charges de l'opérateur et créé une interface à laquelle se connecte aujourd’hui le personnel des centres d'appels.

Aegis assure le service client de l'un des premiers opérateurs de télécommunications d'Afrique et l'application sicap lui a permis d’améliorer le niveau de satisfaction client. Elle a également permis de réduire la durée du traitement des appels, ce qui a, en retour, contribué à la baisse du coût du service. Le niveau de satisfaction client a également progressé grâce à l'augmentation du taux de résolution des problèmes dès le premier appel.

Les agents du centre d’appel de l'opérateur ont désormais accès à un outil Web facile à utiliser pour visualiser le fichier d'assistance à la configuration correspondant au mobile de l'appelant. Des conseils de réglage de base aux instructions graphiques progressives permettant de régler les problèmes d'incompatibilité des smartphones, les fichiers d’aide constituent le compagnon idéal du personnel du centre d’appel et dispensent d'une formation sur les fonctionnalités spécifiques des nombreux types de terminaux commercialisés. Ceci n'est pas négligeable compte tenu de la multitude de marques, de modèles et de versions logicielles connectés au réseau, et de la complexité croissante des smartphones riches en applications.

Toujours à la pointe, la base de données de sicap est constamment mise à jour pour inclure les toutes dernières versions de mobiles et couvre tous les smartphones les plus populaires de la région, à savoir les iPhone, Blackberry, Android, Windows Mobile ou Nokia (Symbian).

La plateforme hébergée est partie intégrante du produit phare de sicap, son Device Management Centre (plateforme de gestion de mobiles), et offre un large éventail d'options d'optimisation, notamment la détection automatique par le réseau, les mises à jour de configuration automatisées et les outils de diagnostic de contrôle à distance. L'opérateur est en mesure de faire évoluer progressivement son offre de Device Management en fonction des attentes de ses abonnés.

Selon Kobus van der Westhuizen, vice-président sénior d'Aegis, « Sicap a fourni une solution de gestion d'appareils excellente, mais simple, en un temps record. Dans un contexte de marché en évolution rapide et très concurrentiel, Aegis a su afficher sa capacité à satisfaire les attentes du service client, et permettre d’éviter les frustrations liées aux problèmes d'utilisation des mobiles qui poussent les clients à se tourner vers la concurrence. »

Karel van der Lecq, directeur régional de sicap Africa, a conclu que « le Device Management n'a jamais été aussi centrale dans les stratégies de service client et de fidélisation des opérateurs. Sicap s'efforce d'accompagner ses clients opérateurs de la manière la plus appropriée et efficace qui soit et est fière de s'associer à son partenaire Aegis dans le cadre de cette prestation de support. »

Ensemble, Aegis et sicap fournissent aux opérateurs mobiles des services client novateurs.

À propos de Sicap

Sicap est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions personnalisées de téléphonie mobile, dans les domaines communication et recharges. Chaque jour, la technologie de sicap permet aux opérateurs de téléphonie mobile d’offrir à leurs abonnés une expérience de qualité supérieure, tout en maximisant les nouvelles sources de revenus et en réduisant les coûts d’exploitation. Sicap développe et met en œuvre des solutions comprenant la facturation et la tarification convergentes, le paiement par téléphone mobile, les services réseau, la configuration des terminaux et la messagerie. Ces solutions couvrent les environnements de réseaux mobiles, fixes et IMS et sont utilisées par plus de 100 opérateurs desservant plus de 800 millions d’utilisateurs dans 70 pays dans le monde. Pour plus d’informations, visitez www.sicap.com

À propos d'Aegis

Avec plus de 150 clients et de deux décennies à dominer la gestion du cycle de vie complet du client, Aegis est un partenaire de premier plan de services d'externalisation. La société emploie plus de 50 000 personnes sur 50 sites, est présente dans 12 pays et sert des secteurs tels que la banque, les services financiers et les assurances (BSFA), les télécommunications, les soins de santé, le voyage et l'hébergement, les biens de consommation, le secteur du détail et le secteur technologique. La société se spécialise dans la conception de solutions sur mesure qui couvrent l'ensemble du spectre de l'expérience du client et de l'entreprise — au travers du processus d'entreprise, de la technologie et des services gérés — et fournissent des modèles d'engagement personnalisés pour fluidifier davantage la pratique des affaires. Aegis est une filiale en propriété exclusive de Essar Group — un conglomérat affichant un chiffre d'affaires de 15 milliards d'USD.

Pour de plus amples informations : www.aegisglobal.com

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