Qualité de service des FAI : à boire et à manger

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Arcep

Les opérateurs fixes publient leurs mesures sur la qualité de service pour le troisième trimestre 2012.

L'autorité des télécoms ( ARCEP ) rassemble les dernières mesures des opérateurs fixes pour la qualité de service. Un exercice imposé pour les opérateurs avec plus de 100 000 abonnés. Cette publication couvre le troisième trimestre 2012.

Les indicateurs sont relatifs à l'accès au réseau des opérateurs ( délai de fourniture du raccordement initial, taux de pannes, délai de réparation... ) et à la qualité du service téléphonique.

Comme à l'accoutumée avec ce genre de publication, il y a à boire et à manger et il est difficile d'établir une hiérarchie entre les opérateurs. Tout dépend de l'indicateur précis sur lequel on se focalise.

Si l'on se concentre sur l'ADSL où la concurrence est actuellement la plus acharnée, le taux de pannes signalées par ligne d'accès au cours des 30 premiers jours est le plus élevé chez Orange ( 15,5 % ) et SFR ( 15,38 % ), tandis qu'il est le plus bas chez Free ( 11,7 % ).

Passé ce délai des 30 premiers jours, la situation s'équilibre entre tous les FAI avec des taux de pannes signalées aux alentours de 1,5 %.

Arcep-qualite-service-operateur-fixe-t3-2012-2

Lorsque des défaillances sont détectées, le délai de réparation dans lequel 95 % d'entre elles sont réparées est le plus long chez Free ( 29 jours ) qui se démarque ici des autres opérateurs mais dans le mauvais sens. Le plus rapide est Orange ( 8 jours ).

Sauf que pour les taux de défaillances réparées dans les 48 heures, Darty, SFR et Alice font la course en tête avec de l'ordre de 84 %, et 80 % pour Free. Orange ( 70 % ) et Bouygues Telecom ( 67 % ) sont en retrait.

Arcep-qualite-service-operateur-fixe-t3-2012-3

Pour faciliter la lecture des documents remis par les opérateurs, l'ARCEP propose une synthèse ( PDF ) avec des graphiques comparatifs.

Arcep-qualite-service-operateur-fixe-t3-2012-1 Arcep-qualite-service-operateur-fixe-t3-2012-4 

Complément d'information

Vos commentaires Page 1 / 2

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Le #1146882
"Qualité de service des FAI" ... @GNT : J'aimerais terminer la semaine avec une news moins déprimante ... merci
Le #1146992
Qui peut croire encore que les FAI donnent tout et le meilleur d'eux même, pour assurer le summum pour les internautes ?
On le sait pertinemment, les FAI font un peu ce qu'ils veulent, et nous, dans l'histoire nous subissons....
Le #1147022
pour avoir vu le milieu de pres difficile de resoudre les vrais panne quand la plupart du temps les gens appellent parceque "la tv marche pas" alors qu'en fait ils ont pas branché la multiprise ou en connaissent pas le bouton pour allumer le decodeur ou la tv ou savent pas aller sur la chaine auxiliaire... ou internet ca marche pas, parceque le petit neveu a joué avec les cable et personne a verifié si ils etaient bien branché au bon endroit...

quand tu arrive a des vrais probleme bah...t'es deja a X jours d'attentes parcequ'il a fallu aider les gens qui ont la flemme et qui veulent tout tout de suite sans chercher par eux meme.

Et je prends meme pas en compte le fait qu'au bout d'une heure de coupure de service c'est la fin du monde pour la grande majorité des gens. Internet aujourd'hui les gens savent plus faire sans et ils sont extremement exigeant, meme quand ils sont fautifs.

c'est le meme probleme qu'ont les pompiers et les ambulanciers, si les gens etaient un peu plus degourdie et un peu moins assistés, le monde marcherait bien mieu.


et pour info la france fait partie des mieu lotis dans le monde niveau debit qualite/prix.
mais bon ;p c'est la france on adore raler sans savoir.
Anonyme
Le #1147152
pour avoir vu le milieu de près, 1/3 de mes dépannages concernaient une panne avec un FAI que le SAV à été incapable de résoudre.
On est loin de la caricature de minicupi car à 65 € de l'heure, ces clients y réfléchissent à deux fois avant de m'appeler.

Il est à noter que toutes les offres « box » sont sur un 8 Mo minimum théorique alors que les FAI ne sont pas capable de dépasser le 5 Mo de moyenne.

Avec les FAI, on sait qui sont les pigeons.
patheticcockroach Hors ligne VIP 7663 points
Le #1147212
ignace72 a écrit :

pour avoir vu le milieu de près, 1/3 de mes dépannages concernaient une panne avec un FAI que le SAV à été incapable de résoudre.
On est loin de la caricature de minicupi car à 65 € de l'heure, ces clients y réfléchissent à deux fois avant de m'appeler.

Il est à noter que toutes les offres « box » sont sur un 8 Mo minimum théorique alors que les FAI ne sont pas capable de dépasser le 5 Mo de moyenne.

Avec les FAI, on sait qui sont les pigeons.


Ils cassent les coûts et n'ont pas le droit de facturer (ou si peu) le SAV même aux idiots infoutus d'appuyer sur ON ou de brancher le téléphone sur la bonne prise. Alors logique en face ils mettent quelqu'un qui coûte pas cher et est juste capable de lire le manuel pour ces gens là...
Le #1147302
@minicupi:
nous payons en moyenne, + ou - 30e par mois pour un service adsl, si ce service est défaillant il faut contacter le SAV (à nos frais en num surtaxé), là on tombe sur des gens peu qualifiés d'un autre pays (maroc souvent) qui vont nous écouter et nous donner les démarches à suivre qu'on leur a apprises, 15 minutes après (sans compter l'attente de mise en relation) on nous balance sur le service technique qui soit va résoudre notre problème soit va nous dire qu'en fin de compte un technicien se déplacera chez nous (dans une fourchette d'heures allant de 4 à 8h donc autant pas allez travailler) et si nous ne sommes pas des poissards le mec va faire ce qu'il faut et tout va remarcher.

DONC, oui, quand une coupure ou un problème technique survient je pense qu'on es en droit de péter un cable!

et malheureusement oui il y a gens "pas aider" qui ne sont pas capables de faire juste un reset, je sais ce que sais et c'est galère.
Le #1147312
ignace72 a écrit :

pour avoir vu le milieu de près, 1/3 de mes dépannages concernaient une panne avec un FAI que le SAV à été incapable de résoudre.
On est loin de la caricature de minicupi car à 65 € de l'heure, ces clients y réfléchissent à deux fois avant de m'appeler.

Il est à noter que toutes les offres « box » sont sur un 8 Mo minimum théorique alors que les FAI ne sont pas capable de dépasser le 5 Mo de moyenne.

Avec les FAI, on sait qui sont les pigeons.


5mo pour les chanceux, je suis à même pas 100m du terminal télécom et j'ai pas 2Mo!

les FAI brident les connections avec des "bots" ou je ne sais quel m*rde
Le #1147452
Il faudrait simplement taxer les gens sur leur facture telecom lorsqu'il appellent pour une connerie qui n'est pas du ressort du FAI, et au contraire une gratuités totale en cas responsabilité du FAI

Tout en rappelant sans arrêt de toujours vérifier les modules de test dans les prises telecom ( 80% de problème de deco et de mauvais débits que je gère )
Le #1147842
ignace72 a écrit :

pour avoir vu le milieu de près, 1/3 de mes dépannages concernaient une panne avec un FAI que le SAV à été incapable de résoudre.
On est loin de la caricature de minicupi car à 65 € de l'heure, ces clients y réfléchissent à deux fois avant de m'appeler.

Il est à noter que toutes les offres « box » sont sur un 8 Mo minimum théorique alors que les FAI ne sont pas capable de dépasser le 5 Mo de moyenne.

Avec les FAI, on sait qui sont les pigeons.


Mon débit théorique ATM est de 8164 kb/s et mon débit réel est entre 6900 et 7100 kb/s en réception et environ 1000 kb/s en émission (SFR ADSL2+)
patheticcockroach Hors ligne VIP 7663 points
Le #1147902
KAISER59 a écrit :

Il faudrait simplement taxer les gens sur leur facture telecom lorsqu'il appellent pour une connerie qui n'est pas du ressort du FAI, et au contraire une gratuités totale en cas responsabilité du FAI

Tout en rappelant sans arrêt de toujours vérifier les modules de test dans les prises telecom ( 80% de problème de deco et de mauvais débits que je gère )


Ce serait idéal, mais pas évident à mettre en place et encore moins à faire accepter.
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Anonyme
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