Une hotline critiquée
Même si la critique est facile, on doit néanmoins reconnaître que Free tente activement de satisfaire sa clientèle.
Parmi les dernières mesures prises le FAI : une ligne d’assistance désormais joignable 24h/24h, 7h/7h afin de mieux répondre aux attentes des freenautes. Reste à savoir la qualité effective de nos interlocuteurs…
Un premier pas vers la gratuité '
De plus, pour les clients qui ont des problèmes récurrents de connexion, Free distribue des cartes qui permettent d’appeler gratuitement la hotline. La durée maximale de cette communication gratuite est de 30 minutes.
La procédure de mise en relation est assez "originale" :
1. Depuis un poste fixe, le freenaute – en espérant qu’il ne soit pas en dégroupage total… – appelle le numéro indiqué sur la carte,
2. Le freenaute est accueilli par une tonalité « occupé », ce qui est tout à fait « normal », et il raccroche,
3. Un serveur vocal automatisé le rappelle ensuite pour qu'on lui indique le numéro contenu sur la carte à gratter,
4. Une fois ces étapes passées, le freenaute est mis gratuitement en relation avec la hotline.
Chez les concurrents de Free, Alice propose notoirement une hotline gratuite mais pas toujours joignable. Pour sa part, Club Internet permet de téléphoner à volonté sur son service d'assistance contre 4€ par mois. Espérons que cette gratuité, ne serait-ce que partielle, s’étende aux autres fournisseurs d’accès…
