Free Mobile : lettre ouverte aux clients de Bouygues Télécom
Dans le but de retenir les clients prêts à mettre les voiles pour rejoindre Free Mobile, le Directeur Général de Bouygues Télécom prend la parole et s'adresse directement à eux.
Lorsqu’il a dévoilé ses offres à 2 euros et 19,99 euros en janvier dernier, l’opérateur Free Mobile a provoqué un véritable séisme sur le marché de la téléphonie mobile, avec des consommateurs qui ont été nombreux à envisager de quitter leur opérateur pour le rejoindre. Et très nombreux à le faire d'ailleurs, à en croire les difficultés de portage des numéros.
Les concurrents n’ont alors pas tardé à riposter, que ce soit en calquant plus ou moins leurs forfaits low-cost sur ceux du nouvel arrivant, en dénonçant la stratégie scandaleuse selon eux ( mise à mort d’un secteur et désinformation auprès des consommateurs ) et en tentant de remettre en cause la qualité d’opérateur du petit nouveau auprès du régulateur Arcep ( notamment du fait qu’il s’appuie en grande partie sur le réseau Orange ).
Et c’est une nouvelle stratégie que tente aujourd’hui Olivier Roussat, le Directeur Général de Bouygues Telecom, en s’adressant en personne aux abonnés à travers une lettre ouverte :
" Chers Clients,
Depuis l’arrivée de Free sur le marché de la téléphonie mobile, beaucoup de gens se posent des questions. C’est peut-être votre cas.
Je souhaite répondre aujourd’hui en quelques mots à ces interrogations légitimes. Il y a plus de six mois, nous avons lancé B&YOU, une offre de téléphonie mobile avec appels illimités, sans engagement, disponible uniquement sur Internet. Elle vous propose aujourd’hui des tarifs tout à fait équivalents à ceux de notre nouveau concurrent : l’illimité 24/24 avec Internet 3Go pour 19,99 €/mois sans mobile. B&YOU peut proposer un prix aussi peu élevé car c’est une offre commercialisée uniquement sur internet.
Bouygues Telecom vous propose par ailleurs des forfaits à des prix plus élevés parce qu’ils incluent des services que vous appréciez quotidiennement et qui sont très importants pour vous :
- 2500 conseillers qui vous accueillent dans nos 650 boutiques près de chez vous,
- 2000 conseillers au téléphone pour répondre à toutes vos questions et vous accompagner,
- les derniers smartphones à des prix exceptionnels et encore moins chers en renouvellement parce que vous êtes déjà client,
- notre Service Après-Vente avec prêt gratuit d’un téléphone en cas de panne.Les 9800 collaborateurs de Bouygues Telecom et moi-même prenons aujourd’hui l’engagement devant vous : nos offres vont continuer d’évoluer. Ce sera encore le cas dans les toutes prochaines semaines et nous allons vous proposer de nouveaux forfaits encore plus simples et plus compétitifs.
Ce n’est pas par hasard si nous sommes N°1 de la Relation Client depuis 5 ans en téléphonie mobile. Je peux vous assurer que nous n’avons pas fini d’en faire plus pour vous.
Très cordialement,
Olivier Roussat – Directeur Général de Bouygues Telecom "
On vous laisse, selon votre vécu auprès de l'opérateur Bouygues Télécom, juger des arguments qui tournent principalement autour de la qualité du service client.
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25 000 abonnés auraient demandé à bénéficier de la portabilité du numéro mobile chez Bouygues Telecom pour aller chez Free Mobile. Mais l'opérateur affirme que la nouvelle formule de B&You séduit largement aussi.
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Le SAV et les difficultés de lancement de l'offre de free risquent en effet d'en retenir plus d'un et ce genre de courrier même s'il n'engage pas à grand chose ne peut que rassurer ceux qui hésitent pour le moment à quitter BT.
Pour ma part, je conseille à mes proches d'attendre quelques semaines avant de prendre leur décision car pour l'instant c'est tout de même un peu le bordel
Alors pour témoigner d'une expérience vécue : Chez bouygue télécom, renouveller mon téléphone portable après plus de 2 ans me coutait plus cher, que de migrer Chez Orange pour avoir le nouveau terminal et pour la même prestation. J'ai appelé le service client pour avoir un alignement sur la concurrence. Cela n'a pas été possible. J'ai donc migré. C'était il y a 1 an et demi. 6 mois après Bouygue s’alignait.
Autant dire que oui, je considère que les 3 opérateurs de téléphonie mobile nous prennent pour des pigeons. Et je n'ai aucun scrupule a partir de chez Orange aujourd'hui vu le peu d'effort qu'ils sont capables de faire d'un point de vu service client. Ils ont des procédures bien établie et il n'y a aucune marge de négociation.
Maintenant comme pour spamco ci-dessus je recommande d'attendre car c'est le bordel chez Free pour le moment. Surtout quand on demande une portabilité de numéro. Après 2 semaines je n'ai toujours rien de fait. Free est victime de son succès. Mais la faute n'est elle pas de la responsabilité des 3 autres opérateurs qui s'entendent comme cul et chemise en jouant une fausse concurrence depuis des années? L'attente du consommateur était la et ils ont fait semblant de ne pas le voir.
Je suis bien content que Free mette le pavé dans la marre et remue ce panier de crabe de nanti qui méprise le consommateur. Bien sur, Free doit faire ses preuves et nul doute que je serai le premier a les critiquer sur leur qualité de service si ils ne sont pas a la hauteur. Mais ce sera sans engagement et je pourrai partir quand je veux.
Bonne journée <img src="/img/emo/smile.gif" alt="" />
Au delà du palmarès risible (premier face à Orange et SFR, srsly ?) il est à noter que le service relation client de BT est certifié ISO 9001. Certification qu'ils honorent, eux, à un niveau suffisamment élevé pour être sans crainte de Free sur ce terrain.
Bonne lettre, Olivier Roussat, mais pourquoi passes-tu sous silence l'arnaque du forfait social ? Tu me rappelles a quelle hauteur les fonds publics ont été mobilisés pour vous aider sur ce dossier ?