Free : premier sur la hotline !

Le par  |  37 commentaire(s) Source : Freenews
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Rien qu'en lisant le titre de cette actualité, j'imagine déjà certains d'entres-vous éclater de rire ou à l'inverse rugir comme des lions.

Rien qu'en lisant le titre de cette actualité, j'imagine déjà certains d'entres-vous éclater de rire ou à l'inverse rugir comme des lions. Cette affirmation est pourtant le résultat d'une étude sérieuse.

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Le TechCity Mystery Contact Challenge a publié son baromètre annuel en ce qui concerne la mesure de la performance des hotlines en environnement High-Tech. Il en ressort que celle de Free se classe première dans le domaine (non vous ne rêvez pas) sur les 12 fournisseurs d'accès à Internet testés via 2760 appels types au total.

Afin d'anticiper vos réactions plus que prévisibles, sachez que cette affirmation est le résultat d'une étude réalisée de façon très sérieuse par le baromètre leader en ce qui concerne les hotlines. La campagne de contact a d'ailleurs été encadrée et animée par un chef de projet et un responsable de campagne. Les appels tests ont été effectués par une équipe de techniciens experts.


Les scénarios utilisés :

Hotline

  • Scénario "Messagerie" :
    * Problèmes liés à un mauvais paramétrage de la messagerie
    * Paramétrages d'une adresse de messagerie sous différents clients et OS
    * Problèmes d'accès aux pièces jointes

  • Scénario "Navigation" :
    * Paramétrages Internet Explorer pour accès Internet
    * Problèmes de gestionnaires d'accès
    * Problèmes de téléchargement
    * Mauvaise page de démarrage

  • Scénario "Connexion" :
    * Problème de détection du modem
    * Problème de connexion


Les résultats :

  • Efficacité globale : 62,52% (58.56 % en moyenne)
  • Taux d'efficacité au téléphone : 72,02% (66.52 % en moyenne)
  • Accessibilité des services : 57.29 %
  • Qualité de la prise en charge : 91.67 %
  • Convivialité : 67,36 %
  • Qualité du Diagnostic : 77,29 %
  • Qualité de la solution donnée : 70,83 %

Ces chiffres et cette conclusion laissent cependant perplexe, surtout quand on fait le tour des forums où les plaintes d'abonnés taillent un portrait plutôt négatif en ce qui concerne cette fameuse hotline qu'ils jugent comme étant "inexistante".
Complément d'information

Vos commentaires Page 1 / 4

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Le #63976
no comment !
Le #63978
m****

ben moi j'ai téléphoné ce matin, pour ma ligne et effectivement y a eu de gros progrès de fait...

j'ai eu les infos que je voulais, sans que cela me raccroche au nez.

par contre une jolie voie automatisé m'a pris le choux pendant 1 min au début pour m'expliquer des trucs auquel j'en n'avais rien a cirer.... là seule chose importante que j'ai retenu c'est que pendant ce temps là c'était 34 cts d'euro la minute ! (mais je pense que c'est partout pareil)
Le #63982
encore un baromètre détraqué

élevons des grenouilles

et si les grenouilles déconnent on peut se venger en se faisant un bon petit plat
Le #63985







Un freenaute
Le #63987
Je ne comprends pas cet acharnement autour de free. J'ai eu besoin de les appelers a plusieurs reprises, et a chaque fois ca c'est bien passe.J'ai jamais depasse 10mn d'attente, et ils ont ete tres courtois et precis.
Rien a voir avec wanadoo, qui pour moi est NUL.
Entre les deux, j'ai eu club internet, eux aussi tres bien.
Le #63989
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Je suis actuellement chez Club Internet.
Je ne peux pas juger sur un seul appel mais l'attente de lui celui-ci a été plus longue, mais la réponse a été claire et rapide.

La gratuité des temps d'attente sera donc un bon point.


Le #63994
Parlant des personnes qui téléphonent pour rien, même si cela ne concerne pas l'accès à internet, mais un autre problème...
Ces personnes n'augmentent pas l'attente...
Le #63995
on va enfin nous lacher avec l'excuse de la hotline qui craint à mort.
Le #63998
Ah ! Free premier sur la hotline !
Enfin un point sur lequel ils sont pas mauvais

Je sors, je sors -->[]
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Anonyme
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