Free : premier sur la hotline !

Rien qu'en lisant le titre de cette actualité, j'imagine déjà certains d'entres-vous éclater de rire ou à l'inverse rugir comme des lions. Cette affirmation est pourtant le résultat d'une étude sérieuse.


Le TechCity Mystery Contact Challenge a publié son baromètre annuel en ce qui concerne la mesure de la performance des hotlines en environnement High-Tech. Il en ressort que celle de Free se classe première dans le domaine (non vous ne rêvez pas) sur les 12 fournisseurs d'accès à Internet testés via 2760 appels types au total.

Afin d'anticiper vos réactions plus que prévisibles, sachez que cette affirmation est le résultat d'une étude réalisée de façon très sérieuse par le baromètre leader en ce qui concerne les hotlines. La campagne de contact a d'ailleurs été encadrée et animée par un chef de projet et un responsable de campagne. Les appels tests ont été effectués par une équipe de techniciens experts.


Les scénarios utilisés :

• Scénario "Messagerie" :

• Scénario "Navigation" :

    * Paramétrages Internet Explorer pour accès Internet
    * Problèmes de gestionnaires d'accès
    * Problèmes de téléchargement
    * Mauvaise page de démarrage

• Scénario "Connexion" :

    * Problème de détection du modem
    * Problème de connexion


Les résultats :

• Efficacité globale : 62,52% (58.56 % en moyenne)
• Taux d'efficacité au téléphone : 72,02% (66.52 % en moyenne)
• Accessibilité des services : 57.29 %
• Qualité de la prise en charge : 91.67 %
• Convivialité : 67,36 %
• Qualité du Diagnostic : 77,29 %
• Qualité de la solution donnée : 70,83 %

Ces chiffres et cette conclusion laissent cependant perplexe, surtout quand on fait le tour des forums où les plaintes d'abonnés taillent un portrait plutôt négatif en ce qui concerne cette fameuse hotline qu'ils jugent comme étant "inexistante".