Free s'explique

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Le site "Le quotidien permanent du nouvel observateur" nous propose une interview en trois questions de Michaël Boukobza, directeur général d'Iliad, la maison mère du Fournisseur d'Accès à Internet Free.

Le site "Le quotidien permanent du nouvel observateur" nous propose une interview en trois questions de Michaël Boukobza, directeur général d'Iliad, la maison mère du Fournisseur d'Accès à Internet Free.

En fait Michaël Boukobza répond à l'article publié cette semaine par le NouvelObs qui est intitulé "Free patauge (toujours)dans la "freebox"".
Pour ceux qui ne sont pas au courant, cet article nous raconte la galère de deux abonnés à Free.

Assez instructif ;-)

Comment expliquez-vous tout d'abord les problèmes de connexion rencontrés par le premier internaute '

- La demande de Bernard F., concernant la qualité de sa connexion, recouvre différents aspects. Il y a tout d'abord la question du dégroupage, dont nombreux aspects incombent à France Télécom. De plus, la qualité de la connexion dépend de la qualité de la ligne, et là il est impossible de prévoir tous les problèmes.
Peut-être également que Bernard F. devrait vérifier la configuration de son ordinateur. Il semblerait notamment qu'il utilise une prise USB pour se connecter. Je lui conseillerais plutôt une prise ethernet.
Enfin, concernant les délais d'attentes, nous nous étions engagé à remplacer par des Freebox 5.000 modems par mois. Mais effectivement, la demande est un peu plus forte que ce que nous avions prévue.

 

Concernant la seconde lettre, comment expliquez vous ce délai d'attente '

- Concernant le deuxième cas que vous citez dans votre article, je ne pense pas que ce soit très représentatif.
Cette personne a effectivement eu des contacts avec notre hotline au cours desquels on lui expliqué que nous n'avions pas de délai à lui fournir. Nous faisons notre possible et je peux par exemple vous dire que depuis aujourd'hui, ce client dispose, dans son espace client Free, d'un numéro de tracking lui permettant de suivre son colis.
Il est vrai que, face à la demande, les délais se sont rallongés au cours de ces derniers pour atteindre, en moyenne et en fonction des lieux, de deux à trois semaines. Mais nous sommes en train de les réduire avec pour objectif de revenir à une à deux semaines d'attente d'ici la fin du mois prochain.
Des critiques sont également formulées à l'encontre de notre service client, mais elles reposent sur une double approche que je trouve un peu contradictoire. On nous reproche une trop grande attente ainsi que le fait que les communications soient coupées avant d'avoir pu contacter quelqu'un. Ce qu'il se passe, c'est que, dès que l'attente prévisible dépasse les 5-6 minutes, un disque se met en route prévenant le client que Free va raccrocher. Si nous procédons ainsi, c'est pour d'éviter que les gens attendent indéfiniment.

 

Mais au delà de ces cas précis, il semble qu'il existe une réelle grogne chez certains clients. Est-ce dû à un manque de moyens face à la demande '

- La gestion des délais est effectivement très tendue en raison d'une demande forte. Mais, comme je vous l'ai expliqué, ils sont en voie de réduction. De plus, on retrouve beaucoup de ces problèmes chez la totalité des fournisseurs d'accès à internet (FAI). Je ne dis pas qu'il n'y a pas de problèmes, je dis qu'ils sont en voie d'amélioration.
Il faut savoir que Free avait 768.000 abonnés fin juin 2004 et qu'il faut gérer cette demande. Les offres de ce type connaissent avec une croissance extrêmement soutenue, en tout cas beaucoup plus que ce que les FAI avaient anticipé. Tout le monde est confronté à ce problème, mais peut-être que le succès de la Freebox fait que nous sommes plus exposés. Si j'ai un conseil à donner à nos clients, c'est "patience".


Propos recueillis par Jérôme Hourdeaux
(le mercredi 29 septembre 2004)

 

Si vous n'avez qu'un seul mot à retenir, c'est bien le mot "patience" :-)))

Complément d'information

Vos commentaires Page 1 / 2

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Le #18936
C'est bourré de faute ce texte. C'est la faute du nouvel Obs ' Ca fait serieux...
Le #18938
News presente sur d'autre site depuis pas mal de jour deja quand meme ... pour une fois vous n'etes pas en avance ...
Le #18942
Mieux vaut tard que jamais
Le #18946
"Il est vrai que, face à la demande, les délais se sont rallongés au cours de ces derniers pour atteindre, en moyenne et en fonction des lieux, de deux à trois semaines"

Quel ignoble menteur !
Free a reçu ma demande d'inscriptionle 10 mai 2004, et j'ai reçu ma freebox (= fin de la procédure d'abonnement) le 26 aout 2004 !!!
Trois semaines ' Tu veux dire plus de 3 mois, oui !
Sachez aussi que je ne suis pas un cas isolé : sur le forum de grenouilleon était une bonne dizaine dans le même cas...
Le #18947
En tout cas, le 19/10, je résilierais si rien n'est fait.
Le #18948
"t'ais toir est pai' c'est le message de monsieur le pdg de free

moi je sais pas mais je serai client de free, je lui reverrais la freebox.
Le #18949
ben moi je constate que meme si je suis en 2048, francetelecom bride le debit, car je susi en non degrouper,e t je n'atteint que un peux plsu que du 1024.
Le #18951
"t'ais toir est pai' c'est le message de monsieur le pdg de
free
Ben il pas parler français dans son message
Le #18954
- chez moi : dégroupage en retard de plus de six mois (NRA BURES) et aucune nouvelle d'une éventuelle possibilité de freebox (contrairement à ce qui avait été annoncé il y a quelques mois par free)

- chez mes parents : échange payant sagem => freebox commandé le 30 Juin 2004 et toujours en attente (soit 98 jours d'attente au lieu de 20 annoncés par free !)

parler dans ces conditions de "deux à trois semaine" de retard, c'est véritablement se foutre de la gueule du monde.
Le #18955
Et si on parlait des délais d'attente du retour d'un simple modem Sagem en panne.
Début Août,j'ai renvoyé au service retour de Free mon modem Sagem en panne. Confiant dans le "sérieux" de l'entreprise, je pensais qu'une quinzaine de jours plus tard, je recevrais un nouveau modem en état de marche. Hé bien, non !!! Nous sommes le 6/10 et toujours pas de modem. Et ce, malgré deux lettres de réclamation restées sans réponse (quel mépris du client) et plusieurs appels à la "hotline", qui n'en a que le nom d'ailleurs. Donc il n'y a pas que les délais d'obtention de la FreeBox qui sont en cause. Je pense que Free ne cherche qu'à gagner des clients avec des annonces tonitruantes, mais qu'il ne s'est pas donné les moyens de les garder, misant sans doute sur l'effet dissuasif que peuvent avoir les frais prohibitifs de résiliation. En ce qui me concerne, malgré ces frais, je fais parti des futurs "anciens clients" qui au 19/10 resilieront si je n'ai pas reçu un modem de remplacement ...
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Anonyme
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