Ne pas répondre sur les réseaux sociaux, danger pour les entreprises ?

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Pour une entreprise, ne pas répondre aux clients sur les réseaux sociaux pourrait bientôt être aussi mal vu que de ne pas prendre les appels téléphonique ou ne pas répondre aux emails, selon le cabinet d'études Gartner.

Si les entreprises peuvent avoir une attitude ambivalente envers les réseaux sociaux, dans la recherche de la maîtrise de leur communication, ces derniers deviennent un canal à part entière pour échanger avec les clients.

Et selon le cabinet d'études Gartner, ils pourraient devenir un mode de communication quasi-obligatoire d'ici 2014, au même titre que le contact téléphonique et les emails. Pour les entreprises s'appuyant sur les réseaux sociaux pour promouvoir leurs produits et services, ne pas utiliser ce medium pour communiquer avec leurs clients pourrait être aussi mal vu que de ne pas répondre au téléphone ou aux emails, avec des conséquences sur l'image de marque et une augmentation sensible de l'infidélité des clients.

Gartner logoLes analystes suggèrent cependant que les entreprises doivent adopter un cadre leur permettant de définir quand répondre ou pas à des commentaires ou des requêtes. Il ne s'agit surtout pas de réagir à toute remarque, directe ou indirecte, concernant l'entreprise, mais d'être présent sur certaines problématiques ou de montrer la prise en compte de certains avis.


Savoir quand et comment répondre
Gartner met en garde contre la tentation de vouloir répondre à tout, jugée contre-productive, et dans certains cas il est préférable de ne pas répondre du tout. " Généralement, la meilleure façon de faire est de reconnaître un problème sur les réseaux sociaux, mais de tenter de le résoudre en mode offline ", commente Carol Rozwell, analyste chez Gartner.

Il y a aussi tout un cadre à mettre en place pour déterminer qui doit répondre à quoi, entre réponses globales et répliques personnelles d'un membre de l'entreprise, en fonction du contexte. Enfin, Gartner met l'accent sur l'importance du suivi des réponses et commentaires et de la façon dont la communication s'est déployée, ce qui n'est pas encore entré dans les moeurs des entreprises, toujours occupées à réagir à l'immédiateté des commentaires.

On le voit, la communication des entreprises sur les réseaux sociaux en est à ses débuts mais réclame une véritable stratégie, avec différents niveaux d'implication, différents interlocuteurs et un filtrage des données pour assurer une réponse adaptée mais seulement si nécessaire.

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Vos commentaires

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Le #1000011
Encore un moyen de plus pour ne plus être tranquille en vacance, être les mails les coup de fil sur le portable facebook et maintenant tweeter et compagnie plus moyen d’être pénard en vacance sauf partir au fin font du Larzac ou il n'y a pas de réseau et de net.
Le #1000141
Il est en effet grand-temps que les entreprises se réveillent sur le service client via les réseaux sociaux! C'est plus demandant mais au niveau relationnel, c'est bien moins froid que le courriel et le téléphone.
Je suis toujours étonné que la plupart des entreprises ne voient pas le potentiel des réseaux sociaux dans leur stratégie de communication... Et celles qui le comprennent, ne voient pas encore ce potentiel dans son intégralité.
Nous verrons bien dans les 2 prochaines années comment cela évolue !
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Anonyme
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