Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure

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60 Millions de consommateurs

Souvent montrée du doigt, la ligne d'assistance technique est communément admise comme l'un des points faibles de nombre de FAI.

Souvent montrée du doigt, la ligne d'assistance technique est communément admise comme l'un des points faibles de nombre de FAI.

Malgré ce constat mainte fois répété, la situation à ce niveau ne semble pourtant guère s'arranger s'il on en croit la dernière enquête de 60 millions de consommateurs à paraître ce jeudi et dont se font l'écho nos confrères de ZDNet.


Tendance invariable
Sur les plus de 4 000 internautes interrogés, ils sont ainsi 32% (+3 points par rapport à 2005) à se déclarer peu ou pas satisfaits de leur FAI, un taux qui atteint 61% (+1 point) lorsqu'il s'agit de la hotline en particulier qu'ils considèrent comme trop chère et souvent inefficace. En outre, ils sont 47% à avoir connu des problèmes de résiliation.

Bref, une nouvelle fois cette enquête donne du grain à moudre au gouvernement dans le cadre du projet de loi sur la consommation dont l'examen aura lieu à la mi-octobre et qui prévoit notamment la gratuité du temps d'attente des hotlines ou encore la réduction des délais de résiliation en les ramenant à 10 jours.


Mini-classement
Par ailleurs, le magazine a établi un baromètre de satisfaction des FAI. Les moins bien lotis sont ainsi Alice, Club Internet et les câblo-opérateurs Noos et Numericable, suivent Tele2, Orange et Neuf Cegetel dont les prestations offertes sont globalement appréciées avec néanmoins des améliorations à apporter tandis que les deux grands vainqueurs sont Free et AOL.

N.B : pour plus de détails et l'enquête complète, s'en référer au numéro d'octobre de 60 millions de consommateurs.
Complément d'information
  • Free propose un site internet dédié pour sa hotline
    Hotline : du nouveau chez FreeEffectivement, la société Centrapel, qui est en charge de l'assistance téléphonique du fournisseur d'accès Internet Free, propose depuis hier un nouveau service.
  • Hotline : Club Internet et Free se distinguent
    Club Internet : hotline numéro 1Selon le rapport rendu public par TMCC, le fournisseur d'accès à Internet ( FAI ) qui a obtenu les meilleurs résultats globaux - email, hotline téléphonique, support ...

Vos commentaires Page 1 / 2

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Le #132991
Comment des gens peuvent apprécier un FAi qui installent des spyware sur leur PCs'' (AOL powwaaa)

C'est vrai que Club Internet morphle sérieusement depuis sa fusion avec 9 la qualité a completement chuté

Esperons que TOUTES les FAIs continue leurs efforts en termes de qualité de services (Hotline comprise) ce qui sera benefique pour le client et ammenera des non-techofil a se lancer dans la grande aventure de l'Internet
Le #132997
Pour c'été les meilleurs dans le domaine, tiens mon free a reçu son materiel en moins de 3jours
Le #133002
Mouarf free parmis les vainqueurs ça me plais tout beaucoup , vu le nombre de raleurs sur le net
Le #133003
Moi j'ai réussi à résilier de chez Numericable au bout de 8 mois sans payer de frais <img src="/img/emo/cool.gif" alt="8:" />
Le #133005


LordWolfy




"Club Internet morphle sérieusement depuis sa fusion avec 9 "

De où tu tiens ce scoop '
Le #133013
Orange n'est pas le vainqueur '! comme c'est bizarre, je croyais pourtant que c'était les best of the best de la hotline.
Le #133016
"Club Internet morphle sérieusement depuis sa fusion avec 9 "


la bonne blague
CI est filiale de T-Online
Le #133017
@LordWolfy "Comment des gens peuvent apprécier un FAi qui installent des spyware sur leur PCs'' (AOL powwaaa)"


J'ai régulièrement des anciens clients d'AOL qui changent pour une raison ou un autre, et beaucoup sont vraiment "perdus" de ne pas avoir d'équivalent de l'interface bien lourde. Ceux qui n'y connaissent pas grand chose aiment bien en général ce genre de chose

@ô_Ô "Orange n'est pas le vainqueur '! comme c'est bizarre, je croyais pourtant que c'était les best of the best de la hotline."

"L'avantage" d'orange pour le support, c'est pas la hotline (qui est sensiblement aussi mauvaise que partout ailleur), c'est les agences: y aller en personne pour puosser une guelante, ça fait avancer en général les choses bien plus vite. Le gros problème des autres FAI, c'est que les clients n'ont "que" la hotline, alors c'est généralement pas gagné quand y'a un vrai problème
Le #133092
C'est quoi la hotline '

En presque 9 ans d'internet, je n'ai contacté qu'une fois la hotline pour un proche à cause d'une connerie de connexion de modem en USB...résolu par l'utilisation d'un cable ethernet
Le #133114
Ex salarié de France Telecom Cable (devenu Numéricable) au sein d'un des 4 plateaux régionaux du service clients, je ne suis pas du tout surpris par ces résultats.
Comment voulez-vous en sous-traitant ce service que la qualité soit au rendez-vous ' C'est le relationnel avec le client c'est le nerf de la guerre pour une écoute correcte, une fidélisation. Comment peut-on transmettre une culture de société à un sous-traitant '
J'en ai assez de lire que la prestation offerte par ces derniers est d'excellente qualité. Si le client (en l'occurence pour "mon" cas Numéricable vis-à-vis de Téléperformance) se satisfait des résultat obtenu c'est que soit il est aveugle soit il se fout de la g.... de ses clients (donc nous...). A mon avis vu les relations que j'ai en tant que client avec Téléperformance pour mon abonnement Numéricable je ne dois pas être le seul concerné. Maintenant quand on lit les propos du PDG de Numéricable en Mars dernier qui se satisfaisait des 85% de prise d'appel... je peux lui répondre que la Qualité de Service (QS) n'est pas que du quantitatif ! Le qualitatif a tout autant si ce n'est plus d'importance.
Donc si la volonté des dirigeants n'est pas accés sur le client et sa fidélisation... il ne transmettra pas à son sous-traitant.
Maintenant quand on voit la qualité de prestation de ce même sous-traitant !!! Je suis persuadé qu'il ne fait pas remonter les infos, les questions, et quand vous tentez de leur faire profiter de votre expérience "vous n'êtes pas là pour me donner des conseils !" telle est la réponse que l'on se mange en pleine poire (alors que je suis le plaignant...). La réponse à ma réclamation fut : "Faites un courrier AR"... et ils sont payés combien (pas les conseillers bien sûr) pour fournir une telle prestation '''
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Anonyme
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