Le temps d'attente gratuit à la fin de l'année '

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François Loos

La rencontre qui s'était tenue en septembre 2005 entre le Ministère de l'Industrie et les fournisseurs d'accès à Internet, les opérateurs de téléphonie mobile et les associations, devait permettre d'avancer sur le projet concernant le temps d'attente gratuit lors des appels vers les hotlines.

Francois loosLa rencontre qui s'était tenue en septembre 2005 entre le Ministère de l'Industrie et les fournisseurs d'accès à Internet, les opérateurs de téléphonie mobile et les associations, devait permettre d'avancer sur le projet concernant le temps d'attente gratuit lors des appels vers les hotlines. Aujourd'hui, ils sont trois acteurs à le proposer, à savoir Alice, Club Internet et Orange - Wanadoo à l'époque -


Tout le monde le fera
Les acteurs n'ayant pas encore mis en pratique cette gratuité évoquent des complications techniques, en particulier lorsque les appels transitent via plusieurs réseaux, chose depuis confirmée dans un rapport commandé au CGTI ( Conseil Général des Technologies de l'Information ) par François Loos, le Ministre délégué à l'Industrie.

Selon ledit rapport, il faudrait envisager une période de deux ans durant laquelle des solutions alternatives pourraient être essayées par les différents acteurs :

  • Imposer un numéro d’appel en 800 pour les SAV. Cette option conduit à ne rien payer en ligne pour les appelants à partir d’une ligne fixe
  • Utiliser des numéros à 10 chiffres nationaux pour appeler les SAV ou encore un numéro spécial à coûts partagés, donc non surtaxé ( " type Azur " ). L'utilisation de tels numéros laisse la communication à la charge de l'appelant
  • Utilisation d'un numéro surtaxé payé par l'appelant, décompte par le SAV du temps d'attente lors de la communication et remboursement par celui-ci des sommes facturées pendant le temps d'attente à l'abonné identifié
  • Utiliser un numéro ordinaire et à être systématiquement rappelé à une heure fixée à l'avance ou à bénéficier d'un rendez-vous précis pour rappeler. Cette solution a le mérite de diminuer fortement le temps de l'attente

Aux opérateurs de choisir, mais quoi qu'il en soit, selon le Ministre, " les différentes solutions ( présentées par les experts ), techniquement réalistes et économiquement viables, permettent la mise en oeuvre de la gratuité du temps d'attente par tous les services d'assistance technique des opérateurs d'ici la fin de l'année ".

Pour ceux qui voudraient en savoir plus, le rapport de 27 pages, au format PDF, est disponible ici.
Complément d'information

Vos commentaires

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Le #122905
Faut arrêter de rêver. Déjà, faudrait définir ce que l'on appelle "temps d'attente" car beaucoup de Hotline font de la promotion dès qu'ils décrochent l'appel et ça peut durer 2 minutes et ensuite, un conseiller te répond et te renvoit vers "le bon service" sauf qu'à ce moment-là, l'appel a déjà été initié et peut ne plus être comptabilisé comme "du temps d'attente"...
Sans compter les options à rallonge du genre "appuyer sur 1,2,3..." jusqu'à 9 et si on loupe une option, ça repart pour 2 mn d'explications....
Le #122921
@anonymat: pas mal de boites font déja ça:

Y'a plus de teps d'attente, mais du temps de mises en relation. Un gars décroche, et il te renvoie sur un autre service. L'attente est exactement la même, mais tu es sur de payer car tu es en communication, même si y'a personne qui te parle.
Le #122946
Le mieux c'est le temps d 'attente gratuis, mais alors tout les tech lors de la discution de mettent en attente entre 3-5mn. Donc c'est un peut faire des actions dans le vide.
Le #122963
bah heureusement que c'est gratuit chez Alice parce que ma mère a poireauté 20 minutes avant d'avoire quelqu'un qui puisse règler leur problème. L'appel a été passé vers 11h30
Le #122978
je sens que le nombre de personnes qui attendent avant que ce soit notre tour va etre décuplé
Le #123008
Temps d'attente gratuit qui sera vite compensé par une plus longue attente de solution de dépannage
C'est pas bien d'être naifs et de faire croire aux consommateurs qu'on s'occupe de leurs intérêts
Le #123199
Tout ça n'arrive pas quand on est câblé. CQFD, ne jamais signer avec des escrocs
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Anonyme
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