Hotlines : les mesures imposées aux FAI et aux opérateurs

Le par  |  34 commentaire(s) Source : ZDNet
Luc-Marie Chatel

Le gouvernement a levé le voile sur les nouvelles obligations qui devraient être imposées très prochainement aux fournisseurs d'accès à Internet et opérateurs de téléphonie mobile.

Luc marie chatelAu mois de septembre dernier, nous évoquions la rencontre à Bercy entre le secrétaire d'État à la Consommation Luc-Marie Chatel ( voir photo à droite ), les fournisseurs d'accès à Internet, les opérateurs de téléphonie mobile, ainsi que les associations de consommateurs. Les discussions portaient sur plusieurs points.

Les associations de consommateurs ont obtenu gain de cause sur trois points. Premièrement, les services d'assistance téléphonique devront être accessibles par le biais d'un numéro non surtaxé. Fini les appels à 0,34 euro la minute, ils seront facturés désormais au prix d'un appel local. Une mesure qui serait en passant assez judicieux d'appliquer à d'autres secteurs comme l'administration française. Deuxièmement, là où les freenautes ressortent seuls vrais gagnants, puisque Free est le seul FAI à n'avoir pas mis en place cette mesure, le temps d'attente ne pourra plus être facturé. Enfin, le délai de résiliation de l'abonnement est désormais plafonné à 10 jours.

Bien que rien n'ait été en revanche annoncé quant à la durée d'engagement de 24 mois, l'officialisation de ces mesures dans un projet de loi s'affiche comme une belle victoire pour le consommateur. Il ne reste qu'à attendre sa mise en application.
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Vos commentaires Page 1 / 4

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Le #188928
"Free est le seul FAI à n'avoir pas mis en place cette mesure"
Quel manque à gagner pour le champion de l'innovation !

Cependant je pense que les FAI n'ont mis en oeuvre actuellement que le temps d'attente gratuit et non pas la tarification à un appel local
A ma connaissance on paye toujours 0,34€/mn

Bonne nouvelle pour les internautes mais je craint que les temps d'attente s'allongent et que les "coupures intempestives" soit légion, un appel local à chaque fois qu'on rappelle c'est toujours ça de pris
Le #188932
Personnellement, je pense qu'ils devraient s'arrêter la. Temps d'attente gratuit+numero non surtaxe, ca suffit.
Encore une fois, une hotline, ça se paye, et si ce n'est plus l'appel qui la finance, il faudra bien trouver l'argent autre part (au hasard, sur les abonnements).
Une bien meilleure solution serait de forcer les hotlines a engager des gens compétents, avec, pourquoi pas, des tests standardises a l'embauche.
Je pense que les gens préfèreraient payer pour un service compétents, plutôt que d'avoir gratuitement le droit de parler a un cap couture délocalisé au Sénégal.
Et ça deviendra comme chez Alice, ou non seulement les hotliners sont a peu près inutiles, mais en plus, ils sont tellement surcharges d'appels qu'ils sont injoignables.

Il faut choisir ce que l'on veut, ou une hotline gratuite, ou une hotline compétente et des abonnements pas trop chers.
Le #188938
Et ça deviendra comme chez Alice, ou non seulement les hotliners sont a peu près inutiles, mais en plus, ils sont tellement surcharges d'appels qu'ils sont injoignables.



Ça, c'est pas que chez Alice, pour ma part j'ai la même chose avec Neuf.
Le #188940
tout a fais d'accord avec edzilla, je rajouterais juste que si la hotline est 100 % gratuite, tout le monde risque d'appeler pour n'importe quelle raison.

perso la solution que je préconise : temps d'attente gratuit, temps avec le technicien facuté 0.34 €/min AVEC un technicien compétent. les € générés par un appel pourront servir en partie à formé les techniciens.
Le #188941
">>Ça, c'est pas que chez Alice, pour ma part j'ai la même chose avec Neuf."
--
Chez alice, c'est pire que tout(j'ai eu l'occasion d'appeler les hotlines d'a peu pres tout les FAI regulierement), et ca a explose quand ils ont arrete de facturer la hotline.
Le #188943
Personnellement, je pense qu'il devrait y avoir 2 "niveaux" d'assistance:

- comme dans tous magasins, un numéro non surtaxé pour le SAV, faire remonter les problèmes, assistance "de base",... bref surtout pour la mise en relation (parlant dans le vent à une numéro surtaxé est inadmissible)
- proposer l'intervention de techniciens à domicile (les leurs ou des techniciens agréés localement), gratuitement si ça vient d'eux, payant si ça vient du client.
Le #188944
je comprends pas !!


edzilla

"Chez alice, c'est pire que tout(j'ai eu l'occasion d'appeler les hotlines d'a peu pres tout les FAI regulierement), et ca a explose quand ils ont arrete de facturer la hotline."

t'a vraiment des problèmes ou t'es un chat noir !

:?
Le #188945
"gratuitement si ça vient d'eux, payant si ça vient du client"

il y a un risque de problème si chacun se renvoie la balle :
- c'est pas moi c'est de votre faute, je paye pas.
- non, c'est de votre faute, il faut payer.
Le #188946
J'ai déjà travaillé en hotline pour le compte d'un FAI qui fût connu, dont je ne citerai pas le nom.

D'abord précisons que les FAI perdent de l'argent avec la hotline, les 0.34 cts/min sont loin de couvrir les coûts engendrés.

Si la hotline devient gratuite, attendez-vous à certaines choses :
- call-center delocalisés en totalité (c'est déjà presque le cas pour certains FAI soit-dit en passant)
- personnel incompétent (si vous pensez que c'est déjà le cas, je vous fais pas dire ce qui va se passer)
- temps d'attente interminable

Précisons quand même aussi autre chose, quand on appele la hotline ce n'est pas forcément qu'on ait un problème avec sa ligne : certains appelent pour savoir comment cabler leur réseau, d'autres pour configurer leur compte mail, etc... et tant que la résponsabilité ne succombe pas au FAI, j'estime qu'il est normal d'avoir un service payant.


@edzilla : je ne sais pas ce qui se fait dans les centres delocalisés, mais sache que pour les centres qui se trouvent en France ils embauchent du bac+2 minimum (à la petite annonce ils ne spécifient pas de diplôme cependant) et qu'il y a une formation de 15 jours (loin d'être suffisante cela dit). Et on parle bien d'un poste de téléconseiller (payé au smic...).
Le #188947
@ TOS

"(si vous pensez que c'est déjà le cas, je vous fais pas dire ce qui va se passer)"
je vois pas comment il peut etre plus incompétent ?? sauf si il est transférer à l'étranger.

"temps d'attente interminable"
c'est le risque en effet si tout le monde appel pour un rien, sans compter que pour réduire les couts ils risquent de réduire les effectifs.

"les 0.34 cts/min sont loin de couvrir les coûts engendrés"
mouais, 0.34 * 60 minutes = 20.40 (sans tenir compte du delai d'attente)
couts d'un salarié au smic = env 11 €
c'est vrai qu'il y a d'autre charges comme le matériel, les locaux, l'electricité.... mais bon, je ne suis pas sure qu'ils perdent de l'argent.
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Anonyme
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