LeGuide.com publie les résultats de son enquête sur la loi Châtel

PARIS, May 26

- Les e-commerçants s'expriment : une loi mieux acceptée qu'il n'y paraît

LeGuide.com, premier éditeur français indépendant de moteurs de recherche shopping, comparateurs de prix et de guides d'achat en ligne, a mené une enquête auprès de ses partenaires e-commerçants sur leur perception de la loi Châtel, qui sera appliquée dès le 1er juin. LeGuide.com a souhaité recueillir l'avis des e-commerçants sur cette loi dont on parle beaucoup, afin de connaître leur avis sur l'impact pour chacune des mesures. L'enquête a été envoyée le 7 mai à 12 000 e-commerçants qui avaient jusqu'au 15 mai pour s'exprimer. 620 réponses ont été recueillies et une centaine de messages ont été postés sur le forum (extraits à la fin de ce communiqué*).

- Des avis contrastés sur une loi qui n'est pas forcément perçue négativement...

Des avis partagés sur la mise en oeuvre de la loi Châtel

Les avis sont partagés, les e-commerçants sont autant à approuver (44%) qu'à désapprouver (44%) la loi. 28% d'entre eux se sentent tout à fait prêts pour l'appliquer au 1er juin 2008. Ce chiffre s'explique essentiellement par le fait qu'ils ne jugent pas simple d'obtenir toutes les informations requises pour bien mettre en place l'ensemble des modifications nécessaires.

Seule une mesure pose réellement problème

Ces avis partagés cachent en réalité des opinions très marquées pour chacune des mesures. La seule mesure qui pose réellement problème est celle concernant le remboursement de la totalité des frais engagés par le consommateur en cas de rétractation. En effet, la loi stipule que "Lorsque le droit de rétractation est exercé, le e-commerçant est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées [y compris les frais d'envoi et quelque soit le mode d'envoi], dans les meilleurs délais" . Près des trois quarts des e-commerçants la désapprouvent, dont 55% complètement, et 37% déclarent que cette mesure sera difficile à mettre en place.

La seconde mesure jugée contraignante est celle exigeant "d'indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle le e-commerçant s'engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services". Même si plus des deux tiers des e-commerçants l'approuvent, 35% d'entre eux estiment qu'elle sera difficile à mettre en place.

Les autres mesures posent peu de problèmes aux e-commerçants. La quasi-totalité les applique déjà et y est favorable.

    
                         Mesure                       Le fait     Approuve
                                                       déjà    (complètement
                                                                     +
                                                               partiellement)

    Indiquer la date limite à laquelle le               41%         68%
    e-commerçant s'engage à livrer le bien
    Fournir des coordonnées téléphoniques permettant    78%         86%
    d'entrer effectivement en contact avec le
    e-commerçant
    Proposer une assistance téléphonique                67%         75%
    non-surtaxée
    Indiquer l'existence d'un droit de rétractation,    74%         84%
    et ses limites éventuelles ou, si ce droit ne
    s'applique pas, l'absence d'un droit de
    rétractation
    Rembourser le consommateur de la totalité des       28%         24%
    sommes versées

Des opinions contrastées sur l'impact de cette loi...

Les e-commerçants sont très partagés quant à l'impact de la loi sur le e-commerce, avec un groupe non négligeable de réfractaires:

    
    - 28% pensent que la loi va le dynamiser (beaucoup ou un peu);

    - 28% qu'elle n'aura pas d'impact ;

    - 38% qu'elle va freiner le e-commerce en général
      (dont 16% beaucoup).

    En revanche, ils paraissent peu concernés par l'impact de la
    loi sur leur propre activité :
    
    - 49% pensent que la loi n'aura pas d'impact sur leur propre CA ;

    - 12% qu'elle va dynamiser leur CA ;

    - 32% qu'elle va le freiner.
      ... et selon le secteur d'activité

    En termes de secteur d'activité :

    - Les e-commerçants du secteur informatique (6% des
      répondants) sont ceux qui redoutent le plus les effets de la loi 
      Châtel. 
      Ils sont 11% à penser que la loi va beaucoup réduire leur chiffre 
      d'affaires.

    - Les vendeurs en ligne de hi-fi, photo, vidéo, jeux vidéo,
      téléphonie et internet, qui pèsent 4% de l'échantillon, représentent 
      7% de ceux qui pensent que la loi va beaucoup freiner le e-commerce.

    - Enfin, les sites de vêtements et accessoires (11% des
      répondants) représentent 13% des inquiets quant à leur propre CA (la 
      loi va un peu ou beaucoup freiner votre CA).

    - En revanche, le secteur de la santé-beauté est le plus
      optimiste. Avec 10% de l'ensemble des répondants, ils représentent 
      13% de ceux qui pensent que la loi va beaucoup dynamiser leur CA.

                               *******************

    * Quelques extraits du forum :

    -  Tout cela va dans le bon sens, il est évident que le
      consommateur doit être protégé. [...] Espérons néanmoins que le 
      consommateur n'abusera pas de cette loi qui pourrait effectivement 
      faire perdre beaucoup d'argent en frais de port . (Lionel)

    -  Les e-commerçants [sont] pointés du doigt sans que les
      transporteurs et en premier lieu la Poste ne soient partie 
      prenante ... alors qu'ils sont à la source de nombreux soucis 
      clients.  (Jacques)

    - J'aime ce que je fais, j'aime aider les clients, je rembourse sans
      problème au cas échéant, mais si je dois commencer à prendre en compte 
      les pertes financières venant de clients qui abusent le système, et 
      garder le droit de rétractation, je serais dans l'obligation 
      d'augmenter mes prix, donc d'aller dans le sens inverse du pouvoir 
      d'achat ! (Christine)

    -  Cette loi va donc créer de gros problème et coûter des fortunes
      alors que la vente sur Internet se fait à marges faibles. (Milos)

    L'ensemble des résultats de l'étude est disponible sur demande auprès de
    l'agence Ketchum.

                               *******************

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