Microsoft : rapporter un bug coûte cher !

Aussi invraisemblable que cela puisse paraître, rapporter un bug à Microsoft peut avoir un prix et...coûter de l'argent.

Tim Altman, qui oeuvre pour Opera Software, société éditrice du navigateur Opera, a détaillé ce que pouvait valoir comme lot de galères de rapporter un bug au géant des logiciels.

Il souhaitait simplement préciser à Microsoft qu'il y avait un problème au niveau de l'écriture des noms internationaux ou assez longs des pièces jointes par Outlook et Outlook Express. Un bug selon lui qui montre qu' Outlook ne supporte pas le RFC 2231. Pour d'autres, il s'agit d'une simple feature non présente mais ne constitue en rien un bug.

Pour les anglophones, vous pouvez lire le compte-rendu complet des aventures microsoftiennes de Tim sur son blogue. Pour les autres, en voici une traduction raccourcie.


Reste que ses déboires pour arriver à joindre Microsoft pour rapporter ledit bug constituent une aventure rocambolesque !

Tim Altman a tout d'abord tenté via la page MSDN dédiée au rapport de bugs. Problème, après avoir souscrit un compte et s'être loggué, il arrive sur une page destinée au rapports de bugs, certes, mais uniquement ceux concernant Visual Studio, Visual C++, etc... Raté !

Il décide de passer par Google, qui comme chacun sait, est notre ami. Il découvre en troisième position un lien dont le titre est " Mission: Impossible. Submitting a Bug Report to Microsoft ". Réjouissant !

Il décide de finalement s'orienter vers le site du Support Microsoft. Il tente successivement la page de présentation de la solution Outlook 2003 puis le Microsoft Support Services et le Support Personnalisé. Rien. En retournant dans le service Aide et Support d' Outlook 2003, le seul moyen de rapporter son bug consistait à joindre le support technique professionnel mais...revenait à payer 35 dollars. Non merci. Il fouine la base de connaissances de Microsoft, toujours rien.

Il revient sur Google, prend le second lien parmi les résultats et tombe sur une page d'un membre de la communauté Tripod informant sur les liens utiles en cas de bugs avec les produits Microsoft. Au gré de ses pérégrinations, il arrive sur une page Microsoft lui proposant d'appeler un numéro pour rapporter son satané bug. Bientôt la sortie '


Au bout du fil, les problèmes commencent si je puis dire, il tombe sur différents services énoncés par un robot vocal mais aucun ne se rapportait précisément aux bugs. Il choisit l'option du menu vocal Technical Support et tombe sur un interlocuteur qui ne comprend strictement rien à sa demande pour rapporter son bug et le dirige vers le service client.

Tim a beau lui expliquer qu'il ne s'agit pas d'un support mais qu'il souhaite juste indiquer un problème dans Outlook et lui faire enregistrer un rapport de bug, l'opérateur téléphonique lui fait enregistrer son Windows XP, récupère moultes informations certainement nécessaires à la constitution d'un dossier, pour lui indiquer finalement que les bugs sont gérés au Service Client et que ce dernier serait...payant. 35 Dollars.

L'addition est lourde mais, devant l'impasse, Tim accepte en demandant quand même si il serait remboursé une fois le bug rapporté. Le technicien acquiesce. Ouf !

Une fois au Service Client, Tim Altman est orienté vers le support d' Outlook. Le nouvel interlocuteur demande sa clé de validation du produit précité mais puisque son Outlook est une version OEM ( livré avec l'ordinateur et non acheté dans un magasin ), il explique que contacter un technicien Outlook lui coûterait 35 dollars comme le précédent lui avait précisé.

Enfin, il aboutit à Kim, une technicienne qui lui indique qu'elle a bien pris en compte son rapport de bug. Au bout de 50 minutes, 35 dollars et 4 personnes au bout du fil, Tim a enfin réussi à rapporter son bug. Hallucinant !

L'histoire ne dit pas s'il reverra ou non ses 35 dollars. Tim a bien reçu une confirmation de la prise en compte de son rapport de bug mais tout dépend désormais si Microsoft le considère bien comme un bug ou pas...