Noos - Numéricable : première réponse à la DGCCRF

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Rappel des faits : la DGCCRF (DirectionGénérale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) a reçu jeudi dernier les dirigeants de Noos Numericable (voir actualité) dans le cadre des rencontres bilatérales.

Rappel des faits : la DGCCRF (Direction
Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) a reçu jeudi dernier les dirigeants de Noos Numericable (voir actualité) dans le cadre des rencontres bilatérales. L'organisme publiait alors un communiqué de presse sous la forme d'un compte-rendu de cette réunion et exigeait de Noos-Numericable la résolution des divers problèmes avant la fin du mois de mars sous peine de sanctions répressives.


Réponse du berger à la bergère
Noos Numéricable, bien qu'ayant indiqué faire une conférence de presse le 7 mars prochain, a tout de même souhaité répondre à la DGCCRF, point par point

Qualité et performance du service technique apporté aux clients
Après avoir fait le constat de certains dysfonctionnements, limités à un nombre de cas identifiés Numericable-Noos a rappelé qu’il menait une grande campagne de modernisation de son réseau afin de faire face à l’explosion de la demande et de l’Internet Très Haut Débit. L’infrastructure a d’ores et déjà été rationalisée, des outils de supervision sont continuellement mis en place afin de diagnostiquer plus rapidement les pannes collectives et des premiers déploiements de fibre optique ont été réalisés avec succès. Même s’il reste de nombreux points hérités du passé à gérer, des efforts considérables sont en train d’être faits pour augmenter la capacité du réseau.

La facturation et la gestion des dépôts de garantie
La plupart des problèmes constatés sur ce point sont liés aux systèmes d’information. Suite au rachat de la société Noos par Numericable, les systèmes informatiques de gestion, alors hébergés aux Pays-Bas et gérés par le précédent propriétaire de Noos, ont été rapatriés en France. Ils sont à nouveau opérationnels et parfaitement administrables. Les équipes françaises ont désormais une parfaite visibilité sur ces problèmes de facturation et les incidents seront tous résolus dans les semaines qui viennent.

Difficultés de traitement des réclamations et des demandes de résiliation
Il est apparu que certaines réclamations formulées par des clients n’avaient pas été traitées et il a également été évoqué le fait que quelques clients ayant fait une demande de résiliation n’avaient pas été entendus et continuaient d’être facturés. La direction du groupe a reconnu que ces problèmes n’étaient pas acceptables et a précisé qu’une nouvelle organisation chargée de traiter les réclamations avait été mise en place. Compte tenu du nombre de dossiers en cours, Numericable-Noos sera en mesure de traiter tous les dossiers d’ici à la fin du mois de mars.

Difficultés à joindre un interlocuteur
Pour résoudre les problèmes rencontrés par certains clients de Noos pour joindre un interlocuteur, les dirigeants du groupe ont précisé que l’organisation des centres d’appels avait été entièrement revue avec un accompagnement particulier de formation auprès du millier d’employés dédiés à ces tâches. Les premières améliorations dans l’efficacité des prises d’appels et de la réduction du délai d’attente doivent être consolidées dans les prochaines semaines.
Sur l’ensemble de ces points, mais également sur la stratégie de l’entreprise à court terme, une conférence de presse aura lieu le mercredi 7 mars 2007 à 10h00 dans un lieu qui vous sera annoncé prochainement

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Vos commentaires Page 1 / 2

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Le #157363
1ère bonne nouvelle depuis que je suis abonné, un technicien a enfin pu faire quelque chose pour ma ligne et ma foi ca marche du feu de dieu (25mbits pour le 30megas annoncer), il m'a confirmer d'important remaniements dans l'entreprise, pourvu que ca dure, courage chers abonnés miséricables.
Le #157366
Oui !

Je me demande si je ne vais pas allé m'abonner chez eux après une telle réponse qui me mets... l'arme à l'oeil !

(hein, j'ai fais une faute ')
Le #157376
et pendant tout ce temps ils ont engrangé un max sur le dos de pauvres utilisateurs.
maintenant un mésa culpa mais pour combien de temps''''
ce qui est remarquable c'est qu'après une avoinée de la DGCCRF tout était en train de se régulariser!!!
de qui se moque t-on'''
Le #157377
méa culpa et pas mésa culpa..

mon doigt a fourchu (comme on dit chez moi)
Anonyme
Le #157383
C'est trop facile ça !

Ca fait de nombreux mois que les abonnés galèrent et font ce qu'ils peuvent pour être entendu.

Il aura fallu la montée en puissance de certains site comme par exemple "miséricable" et une plainte auprès de la DGCCRF pour que comme par hasard Noob Miséricable annonce de grands changements !

Je rappel quand même que la dernière grande annonce de cette société AVANT l'intervention de la DGCCRF c'était le dépôt d'une plainte pour diffamation contre certains abonnés mécontents !



Courage à tous les abonnés... (moi ça va bien, je suis Freenaute)
Le #157390
c'est sur que miséricable sont des enfoirés, mais au moins certains qui ont des problèmes depuis des lustres vont enfin avoir des réponses, bref dommage que notre "DGCCRF" soit un peu longue a la détente dans ce genre d'histoire.
Le #157399
v1nce,
generalement le seul fait de prononcer DGCCRF dissuade ton interlocuteur s'il sait qu'il est de mauvaise foi (par experience!).
J'ai cherche les chiffres, la DGCCRF est un parent pauvre, env 1% du budget du ministere de l'economie, et les derniers elements (pour 2004) que j'ai trouve, montrent une baisse des effectifs.
Ceci explique peut-etre tes questions.
Pour avoir eu un de leurs conseillers au telephone, je peux te dire qu'ils n'ont rien de l'image du fonctionnaire que l'on a .
Le #157432
Une vrais bande d'escrocs...les problémes existent, à ma connaissance, depuis 1997 (je ne connais pas la date de lancement), à l'époque de Lyonnaise Cable. Je parle des clients Strasbourgeois.
Il suffit d'aller sur gernouille.com et de consulter les graphiques.....sans appel!
Le #157435
Sont quand même un peu con les Noos, Numéricâble et autrefois Lyonnaise des Eaux. Ça fait 10 ans que je lis les mêmes critiques à l'égard des câblo-opérateurs français. À croire qu'il n'y a eu aucun progrès en 10 ans. Ce qui ne me surprend guère, je dois dire.

Tout le Québec (où j'ai eu la bonne idée d'émigrer), y compris les plus petites rues des plus petits villages, est raccordé depuis 10 ou 15 ans par le câble et rares sont ceux qui éprouvent des problèmes... Pour avoir pu comparer les deux, le câbles est infiniment plus fiable, plus rapide et plus souple d'emploi que l'ADSL. Ça devrait être la même chose en France.

Personnellement, j'ai le câble depuis plus de 7 ans, tout en ayant déménagé trois fois, et je n'ai jamais eu le plus petit problème. Je reçois par le câble la télé (entre 100 et 200 chaînes, je ne sais pas très bien), le téléphone et Internet haut débit, sans l'ombre d'un souci.

C'est surtout la compétence et la bonne volonté qui semblent manquer chez les fournisseurs français. Ici, en cas de souci, les gens du câble interviennent 7 jours sur 7, les centres d'appels sont accessibles 24h/24 et le temps d,attente toujours inférieur à 15 minutes (gratuitement, bien sûr) en heure de pointe (ce qui est encore trop, mais comparé à l'expérience des utilisateurs de Noos, il semble qu'on a peu de raisons de se plaindre).

Il faut dire aussi qu'au Québec, le gouvernement a peut-être compris plus qu'en France que le cäble est essentiel au développement économique.

En tout cas, bon courage. Vous, utilisateurs du câble, avez choisi la bonne technologie, mais peut-être pas le bon fournisseur. Mais j'ai peur que vous n'ayez que peu de choix.
Le #157438
C'est vrai "text2texte" mais en même temp les offres des câbles-opérateurs canadiens ne dépassent pas les 8 mégas.
j'habite à NYC et c'est kifkif. Super service, mais prix exorbitants et débits de misere.
J'ai du me rabattre sur l'adsl (verizon) à 37 dollars par moi. Le débit n'est pas fantasique ( 3 mégas) mais c'est eux qui proposent le meilleur upload à 768 kps.
Alors c'est vrai, peut-être que la politique des providers nord Américains est de satisfaire avant de se lancer dans des promesses de débit qu'ils ne pouront pas tenir.
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Anonyme
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