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    Notre confrère Freenews a réalisé un entretien en direct, hier soir, avec  Angélique Berge qui est la PDG de Centrapel, qui n'est autre que la hotline du fournisseur d'accès à internet Free !Aujourd'hui, Freenews nous propose une retranscription de cet entretien instructif, dont voici quelques extraits :Question de Darkv: Pourquoi la hotline n'arrive-t-elle pas àrépondre à certaines questions techniques ' est-ce dû à un manque deformation des hotliners, ou à des restrictions de leurs possibilités àcollecter des informations sur les abonnés de Free 'Angélique Berge : Il faudrait préciser le type de problème que vousévoquez car il m'est difficile d'y répondre sans précision.

    Notre confrère Freenews a réalisé un entretien en direct, hier soir, avec  Angélique Berge qui est la PDG de Centrapel, qui n'est autre que la hotline du fournisseur d'accès à internet Free !

Aujourd'hui, Freenews nous propose une retranscription de cet entretien instructif, dont voici quelques extraits :


Question de Darkv: Pourquoi la hotline n'arrive-t-elle pas àrépondre à certaines questions techniques ' est-ce dû à un manque deformation des hotliners, ou à des restrictions de leurs possibilités àcollecter des informations sur les abonnés de Free '

Angélique Berge : Il faudrait préciser le type de problème que vousévoquez car il m'est difficile d'y répondre sans précision. Notreéquipe de conseillers multimédia ( NI ) est composée de 30 %d'ingénieurs. Le niveau de qualification est assez élevé, en moyenneBAC +3/4. Il ne faut pas confondre les attentes de nos clients avec ceque nous en mesure d'apporter. Je pense entre autre à notre client quiappelle pour une configuration d'imprimante, aux SAV fréquentsMicrosoft que l'on nous demande ou encore au client insistant qui exigeque nous nous engagions sur un délai que nous même nous ne connaissonspas ( intervention d'un tiers ). Le week-end, 90 % de nos salariés sontdes étudiants fin de cycle supérieure ( EPITECH, EPITA, EFREI ). Maisce sont avant tout des passionnés de technique !


Question de dessailly: J'aimerais savoir si free va se doter d'unsupport utilisateur de niveau 2, c'est a dire de techniciens (et nonhotliners) qui peuvent regarder plus en détail les problèmes sur uneligne ADSL, et ayant des outils pour les corriger. Une équipe de brinapouvant rapidement déceler les problèmes

Angélique Berge : En terme de formation, je pense avoir réponduprécedemment. Des niveaux II dont la mission est de gérer les castechniquement complexes ( réception / émission ), de s'assurer du bonniveau de formation donc de la qualité et de la pertinence de nosdiagnostics en ligne. Depuis décembre 2004, des itinérants accompagnentnos clients du signalement de leur problème en hotline jusqu'à larésolution finale ( test de position salle de dégroupage, vérif del'install client à domicile , éventuelle expertise conjointe de laligne avec FT. C'est un service qui depuis sa création ne cessed'évoluer et de s'étendre sur toute la France.


Question de gilou19: Comment expliquer les réponses aux demandes viae-mail avec des réponses types qui dans deux cas sur trois n'ont rien àvoir avec le problème initial. Est-il prévu une attention sur ce fait '

Angélique Berge : Beaucoup de réponses sont sur la FAQ, cette dernièreest mise à jour quotidiennement. Nos mailers ont pour missiond'apporter des réponses complémentaires, qui ensuite alimenteront labase FAQ. Pour des questions totalement insolites, nous apportons uneréponse personnalisée mais dans bien des cas la réponse type permet derépondre à la question posée.
Cette réponse type est développée et répond à tout ce qui peut tournerautour de la question, c'est généraliste. Raison pour laquelle vousobtenez plus que ce que vous avez demandé.
Il n'est déjà pas évident par téléphone de guider un client néophyte,cela l'est encore moins par mail et parfois vous êtes redirigés vers le3244 pour des manips en ligne.
Nous travaillons activement à l'amélioration de nos services etactuellement à l'arborescence de nos FAQ, nous prévoyons une version IIplus accessible en quelques clics seulement. Mais je prends bonne notede votre remarque.


Question de nozil: Depuis peu, vous proposez le rappel du client sil'attente est trop longue. Je l'ai testée, par contre, le rappel s'estfait deux jours après. Les rappels pourront-ils se faire dans l'avenirplus rapidement '

Angélique Berge : Oui, l'objectif est de rappeler dans la journée.
Nous avons fait récemment une mise à jour de notre équipementtéléphonique afin d'accroître notre capacité de traitement en terme derappels, je pense que vous avez dû nous contacter sur cette période.
Actuellement, nous ne proposons pas de rappels compte tenu de la baissesignificative de notre vitesse moyenne de réponse. En moyenne : 03minutes !


Question de zazou: Pourquoi arrive-t-il encore que des personnes enADSL Max n'atteignent péniblement que du 2 Mbit/s alors qu'il étaitprévu beaucoup plus '

Angélique Berge : Tout d'abord ne pas confondre le débit de synchro avec le débit "d'utilisation" par l'utilisateur.
Ensuite, les mises à jour des Firmwares de la Freebox ont permis de corriger ces symptômes à l'époque de la migration 1024/2048.
Je reste persuadée que notre service d'assistance technique saura remonter ce type de signalements pour une future mise à jour.
Il faut aussi avoir à l'esprit que le réseau est dédié et donc àpartager avec les autres utilisateurs IP/ADSL. En dégroupés, nous avonsune maîtrise totale du réseau, ce type d'incidents est facilementdétectable, résolvable et rarissime.


Question de Avalon : Quel est le salaire moyen d'un hotlineur chez Free '

Angélique Berge : La rémunération se décompose par la partie fixe =>1192.12 E brut et une partie variable de 1400 E brut. En moyenne, larémunération brute est de 1900 E. C'est une des rémunérations les plusattractives sur notre profession.



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