Question/réponse avec la hotline de Free

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    Notre confrère Freenews a réalisé un entretien en direct, hier soir, avec  Angélique Berge qui est la PDG de Centrapel, qui n'est autre que la hotline du fournisseur d'accès à internet Free ! Aujourd'hui, Freenews nous propose une retranscription de cet entretien instructif, dont voici quelques extraits : Question de Darkv: Pourquoi la hotline n'arrive-t-elle pas à répondre à certaines questions techniques ' est-ce dû à un manque de formation des hotliners, ou à des restrictions de leurs possibilités à collecter des informations sur les abonnés de Free ' Angélique Berge : Il faudrait préciser le type de problème que vous évoquez car il m'est difficile d'y répondre sans précision.

Logo free    Notre confrère Freenews a réalisé un entretien en direct, hier soir, avec  Angélique Berge qui est la PDG de Centrapel, qui n'est autre que la hotline du fournisseur d'accès à internet Free !

Aujourd'hui, Freenews nous propose une retranscription de cet entretien instructif, dont voici quelques extraits :


Question de Darkv: Pourquoi la hotline n'arrive-t-elle pas à répondre à certaines questions techniques ' est-ce dû à un manque de formation des hotliners, ou à des restrictions de leurs possibilités à collecter des informations sur les abonnés de Free '

Angélique Berge : Il faudrait préciser le type de problème que vous évoquez car il m'est difficile d'y répondre sans précision. Notre équipe de conseillers multimédia ( NI ) est composée de 30 % d'ingénieurs. Le niveau de qualification est assez élevé, en moyenne BAC +3/4. Il ne faut pas confondre les attentes de nos clients avec ce que nous en mesure d'apporter. Je pense entre autre à notre client qui appelle pour une configuration d'imprimante, aux SAV fréquents Microsoft que l'on nous demande ou encore au client insistant qui exige que nous nous engagions sur un délai que nous même nous ne connaissons pas ( intervention d'un tiers ). Le week-end, 90 % de nos salariés sont des étudiants fin de cycle supérieure ( EPITECH, EPITA, EFREI ). Mais ce sont avant tout des passionnés de technique !


Question de dessailly: J'aimerais savoir si free va se doter d'un support utilisateur de niveau 2, c'est a dire de techniciens (et non hotliners) qui peuvent regarder plus en détail les problèmes sur une ligne ADSL, et ayant des outils pour les corriger. Une équipe de brina pouvant rapidement déceler les problèmes

Angélique Berge : En terme de formation, je pense avoir répondu précedemment. Des niveaux II dont la mission est de gérer les cas techniquement complexes ( réception / émission ), de s'assurer du bon niveau de formation donc de la qualité et de la pertinence de nos diagnostics en ligne. Depuis décembre 2004, des itinérants accompagnent nos clients du signalement de leur problème en hotline jusqu'à la résolution finale ( test de position salle de dégroupage, vérif de l'install client à domicile , éventuelle expertise conjointe de la ligne avec FT. C'est un service qui depuis sa création ne cesse d'évoluer et de s'étendre sur toute la France.


Question de gilou19: Comment expliquer les réponses aux demandes via e-mail avec des réponses types qui dans deux cas sur trois n'ont rien à voir avec le problème initial. Est-il prévu une attention sur ce fait '

Angélique Berge : Beaucoup de réponses sont sur la FAQ, cette dernière est mise à jour quotidiennement. Nos mailers ont pour mission d'apporter des réponses complémentaires, qui ensuite alimenteront la base FAQ. Pour des questions totalement insolites, nous apportons une réponse personnalisée mais dans bien des cas la réponse type permet de répondre à la question posée.
Cette réponse type est développée et répond à tout ce qui peut tourner autour de la question, c'est généraliste. Raison pour laquelle vous obtenez plus que ce que vous avez demandé.
Il n'est déjà pas évident par téléphone de guider un client néophyte, cela l'est encore moins par mail et parfois vous êtes redirigés vers le 3244 pour des manips en ligne.
Nous travaillons activement à l'amélioration de nos services et actuellement à l'arborescence de nos FAQ, nous prévoyons une version II plus accessible en quelques clics seulement. Mais je prends bonne note de votre remarque.


Question de nozil: Depuis peu, vous proposez le rappel du client si l'attente est trop longue. Je l'ai testée, par contre, le rappel s'est fait deux jours après. Les rappels pourront-ils se faire dans l'avenir plus rapidement '

Angélique Berge : Oui, l'objectif est de rappeler dans la journée.
Nous avons fait récemment une mise à jour de notre équipement téléphonique afin d'accroître notre capacité de traitement en terme de rappels, je pense que vous avez dû nous contacter sur cette période.
Actuellement, nous ne proposons pas de rappels compte tenu de la baisse significative de notre vitesse moyenne de réponse. En moyenne : 03 minutes !


Question de zazou: Pourquoi arrive-t-il encore que des personnes en ADSL Max n'atteignent péniblement que du 2 Mbit/s alors qu'il était prévu beaucoup plus '

Angélique Berge : Tout d'abord ne pas confondre le débit de synchro avec le débit "d'utilisation" par l'utilisateur.
Ensuite, les mises à jour des Firmwares de la Freebox ont permis de corriger ces symptômes à l'époque de la migration 1024/2048.
Je reste persuadée que notre service d'assistance technique saura remonter ce type de signalements pour une future mise à jour.
Il faut aussi avoir à l'esprit que le réseau est dédié et donc à partager avec les autres utilisateurs IP/ADSL. En dégroupés, nous avons une maîtrise totale du réseau, ce type d'incidents est facilement détectable, résolvable et rarissime.


Question de Avalon : Quel est le salaire moyen d'un hotlineur chez Free '

Angélique Berge : La rémunération se décompose par la partie fixe => 1192.12 E brut et une partie variable de 1400 E brut. En moyenne, la rémunération brute est de 1900 E. C'est une des rémunérations les plus attractives sur notre profession.




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Vos commentaires

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Le #41242

Le niveau de qualification est assez élevé, en moyenne BAC +3/4.



J'ai vu des BAC +3/4 en informatique être des charlots pour utiliser des ordis et surtout savoir comment ils marchent.
Anonyme
Le - Editer #41249
Rien compris les gars la hotline de Free elle est là pour faire du fric, donc il faut que les communications durent longtemps
Faut bien compenser le montant bas des abonnements
Le #41250
Oui, les hotline servent égalament a se faire de l'argent mais n'est ce normal' il faut bien rentabilisé ces employés. De plus, tous adoptent le mm principe.

N'oublions pas une chose, FREE à toujours été là pour démocratiser l'ADSL et fait preuve d'innovations avec les risques que cela comporte à chaque fois. Leur concurrents ne savent que constater si l'innovation est fructifiante et sans trop de probleme avant de proposer la meme chose ( voir moins bien )

Alors, NON, FREE ne sont pas des Dieu(x) de la hotline, Oui, ils sont là pour faire leur beurre, mais heureusement pour nous qu'ils sont là sinon on serait encore au 128Kb. Free n'aurait pas sorti la FREEBOX, la neufbox ne serait pas là ni la livebox, la "cegetelbox", etc ... ( tout simplement parceque les autres font leur beurre mais se foutent de leur client du moment que ca tourne)


c'etait ma pensé du jour
Le #41252
@ cmxcmx
"les autres [FAI] font leur beurre mais se foutent de leur client du moment que ca tourne"
Tu trolles, donc je continue : cette phrase peut s'appliquer aux autres FAI aussi bien qu'à Free... Que Free innove c'est bien, qu'il propose toujours mieux pour un prix bas c'est bien aussi, mais si Free se décide à faire suivre ses annonces d'effets et à se donner les moyens (notamment pour le SAV) là ce sera très bien...
Le #41263
Y'a t'il encore des syndiqués chez free au noveau de la hot-line ' <img src="/img/emo/confused.gif" alt=":'" />
Sont ils maintenant tous licenciés ' <img src="/img/emo/confused.gif" alt=":'" />
Chers lecteurs de ce post je ne peux que vous conseiller de vous orienter vers la revue Mariane pour vous faire une idée plus précise sur le problème.
La situation des Hot-liners de Free ne semblait pas si joyeuse que cela dans l'article en question -
Le #41289
"Le week-end, 90 % de nos salariés sont des étudiants fin de cycle supérieure ( EPITECH, EPITA, EFREI ). Mais ce sont avant tout des passionnés de technique !"

C'est pas sérieux la publicité déguisée. Enfin ça économise le budget des écoles, qui claquent pas mal dans le domaine et même de manière assez honteuse. En principe la qualité ne devrait-elle pas s'imposer d'elle même '
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Anonyme
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