Rapport de J.D. Power and Associates : la satisfaction des clients d'hôtel en Europe augmente considérablement et atteint un niveau record pour les cinq dernières années

WESTLAKE VILLAGE, Californie, October 23 /PRNewswire/ --

- Movenpick Hotels & Resorts, Park Inn, Premier Inn et SteigenbergerHotels and Resorts arrivent premiers en matière de satisfaction du clientdans leurs segments respectifs

Selon l'étude European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) menée par J.D. Power and Associates et publiée aujourd'hui, la satisfactiongénérale des clients des hôtels européens a augmenté considérablement parrapport à 2008 pour atteindre un niveau record en 2009 sur une période decinq ans, avec des améliorations dans toutes les marques classées et danstoutes les catégories d'hôtel.

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L'enquête, désormais dans sa cinquième année, examine la satisfactiongénérale des clients des hôtels, sur la base de sept critères (par ordred'importance) : coûts et frais, chambre, installations de l'hôtel,alimentation et boissons, arrivée/départ, prestations de l'hôtel etréservations. Quarante deux marques hôtelières ont été évaluées et classéesen quatre catégories : Très haut de gamme, Haut de gamme, Intermédiaireservice complet et Economie.

La satisfaction des clients s'est améliorée de 16 points d'indice ou pluspar rapport à 2008 (sur une échelle de 1000 points) dans chacun des quatresegments. Les meilleures améliorations se sont manifestées dans les segmentstrès haut de gamme et haut de gamme, qui ont augmenté de 24 et 25 pointsrespectivement par rapport à 2008.

Dans toute l'Europe, les hôtels n'ont pas oublié de mettre l'accentsur la clientèle, malgré une conjoncture qui a réduit la demande et a forcéles marques d'hôtel à contenir très sérieusement les coûts , déclareMichael Drago, directeur du service hospitalité mondiale et voyage chez J.D.Power and Associates. La satisfaction des clients d'hôtel en ce quiconcerne les chambres et les coûts et frais a considérablement augmenté en2009. Les clients se réjouissent de la baisse du prix des chambres et lesmarques d'hôtel veillent à ce que ces chambres continuent de répondre auxattentes de la clientèle.

L'étude a établi que le maintien d'un niveau de satisfaction très élevéde la clientèle a un impact particulièrement positif sur les taux defidélisation et de bouche à oreille. Parmi les clients d'hôtel les plussatisfaits (ceux avec des scores de satisfactions en moyenne supérieurs à900), 69 % indiquent qu'ils retourneront dans le même hôtel et 79 %recommanderont l'hôtel à d'autres personnes. En outre, ces clients effectuenten moyenne 7 recommandations positives par rapport à une moyenne du secteurde 3,5 recommandations.

Catégorie Très haut de gamme

Steigenberger Hotels and Resorts se classe premier dans la catégorie Trèshaut de gamme pour la deuxième année consécutive, et s'acquitteparticulièrement bien dans six des sept critères d'évaluation de lasatisfaction : chambre, installations de l'hôtel, alimentation et boissons,arrivée/départ, prestations de l'hôtel et réservations. Radisson BLU Hotels &Resorts et Maritim Hotels, sont deuxième et troisième respectivement.

Catégorie Haut de gamme

Parmi les marques Haut de gamme, Movenpick Hotels & Resorts se classepremier pour la satisfaction des clients en 2009 et s'acquitteparticulièrement bien dans trois critères : coûts et frais, installations del'hôtel et alimentation et boissons. Crowne Plaza Hotels & Resorts et HotelNovotel sont deuxième et troisième respectivement dans ce classement. CrownePlaza Hotels & Resorts est particulièrement performant pour les critèreschambre et prestations de l'hôtel.

Catégorie Intermédiaire service complet

Park Inn améliore sa position de 16e en 2008 et se classe premier en 2009pour la satisfaction des clients dans le segment Catégorie intermédiaireservice complet. Park Inn est particulièrement performant dans trois critèresd'évaluation : réservation, alimentation et boissons et coûts et frais.Dorint Hotels & Resorts et Clarion sont deuxième et troisième dans leclassement de cette catégorie. Dorint Hotels & Resorts est particulièrementperformant pour les critères prestations de l'hôtel.

Catégorie Economie

Dans la catégorie Economie, Premier Inn arrive en tête du classement pourla deuxième année consécutive et est particulièrement performant dans quatredes sept critères : chambre, coûts et frais, installations de l'hôtel etalimentation et boissons. Travelodge suit Premier Inn dans le classement.

Autres conclusions clés

 - Dans l'ensemble, les raisons les plus fréquemment citées pour choisir un hôtel sont la commodité/l'emplacement (48 %) et le prix (41 %). Parmi les clients du Très haut de gamme, la réputation de l'hôtel est la raison la plus courante comme critère de sélection (44 %), alors que les invités des hôtels du segment Economie choisissent le prix comme raison principale de sélection (68 %). - Presque 1 client sur 5 (17 %) se heurte à un problème pendant son séjour. Parmi ces clients, le nombre moyen de problèmes est 1,8. En 2009, deux nouveaux problèmes sont apparus parmi les 5 plus importants problèmes signalés : mauvaise connexion et mauvais débit d'Internet et mauvais fonctionnement des cartes-clé. - En 2009, les clients des hôtels allemands, italiens et du Royaume-Uni sont plus satisfaits que ceux des autres pays. Les voyageurs de France et d'Espagne sont les moins satisfaits. - Le pourcentage de clients des hôtels européens déclarant être très fidèles à une marque spécifique d'hôtel a augmenté de 11 % en 2009 par rapport à 9 % en 2008.

L'étude d'indice de satisfaction 2009 des clients d'hôtel en Europe estbasée sur les réponses de plus de 13 000 clients ayant séjourné dans deshôtels européens entre mai et septembre 2009. L'étude s'est déroulée entreaoût et septembre 2009.

Pour plus de renseignements, pour lire un article ou découvrir lesclassements des hôtels, veuillez consulter JDPower.com.

 Catégorie Très haut de gamme Classement par rapport à l'indice de satisfaction (Basé sur une échelle de 1000 points) Notes d'évaluation J.D. Power.com pour les consommateurs Steigenberger Hotels and Resorts 807 5 Radisson BLU Hotels & Resorts 794 4 Maritim Hotels 791 3 Sheraton Hotels & Resorts 782 3 Moyenne catégorie Très haut de gamme 780 3 Hilton Hotels 779 3 Westin Hotels & Resorts 779 3 Riu Hotels & Resorts 778 3 Marriott Hotels & Resorts 772 3 Sofitel Luxury Hotels 767 3 Le Meridien Hotels and Resorts 758 2

Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon derépondants : Concorde Hotels & Resorts, Hyatt Hotels and Resorts, KempinskiHotels, Millennium Hotels and Resorts, Renaissance Hotels & Resorts etSwissotel Hotels & Resorts.

 Catégorie Haut de gamme Classement par rapport à l'indice de satisfaction (Basé sur une échelle de 1000 points) Notes d'évaluation J.D. Power.com pour les consommateurs Movenpick Hotels & Resorts 783 5 Crowne Plaza Hotels & Resorts 779 4 Hotel Novotel 755 4 Iberostar Hotels & Resorts 754 3 Moyenne catégorie Haut de gamme 748 3 Mercure 746 3 AC Hotels 743 3 nH Hoteles 741 3 Melia Hotels & Resorts 739 2 Hesperia 735 2 Husa Hoteles 715 2

Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon derépondants : Copthorne Hotels, Courtyard, De Vere Hotels, Four Points bySheraton, Hilton Garden Inn, Hoteles Silken et Thistle Hotels.

 Catégorie Intermédiaire service complet Classement par rapport à l'indice de satisfaction (Basé sur une échelle de 1000 points) Notes d'évaluation J.D. Power.com pour les consommateurs Park Inn 771 5 Dorint Hotels & Resorts 764 5 Clarion 762 5 Ramada Hotels 760 4 Best Western 752 4 Barcelo Hotels & Resorts 746 4 Scandic 745 3 NH Jolly 743 3 Holiday Inn 742 3 Moyenne catégorie Intermédiaire service complet 740 3 Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts 739 3 Express by Holiday Inn 736 3 Quality 733 2 Ibis Hotel 720 2 Campanile Hotel 719 2 TRYP Hotels 716 2 Sol Hotels 716 2 Balladins 710 2

Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon derépondants : Confortel Hotels et Park Plaza Hotels & Resorts

 Catégorie Economie Classement par rapport à l'indice de satisfaction (Basé sur une échelle de 1000 points) Notes d'évaluation J.D. Power.com pour les consommateurs Premier Inn 738 5 Travelodge 702 4 Moyenne catégorie Economie 696 3 Etap Hotel 694 3 Comfort Inn 684 3 Hotel Formule 1 662 2

Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon derépondants : Days Inn/Days Hotels et Tulip Inns.

A propos de J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates, dont le siège se trouve à Westlake Village(Californie), est une entreprise internationale de services d'informationsspécialisée dans des créneaux d'activités essentiels, notamment l'étude demarché, les prévisions, l'amélioration de la performance, la veille surInternet et la satisfaction de la clientèle. Les mesures de qualité etsatisfaction de la société sont basées sur les réponses annuelles de millionsde consommateurs. Pour plus d'informations sur les revues et les évaluationsd'automobiles, les assurances automobiles, les assurances santé, lesclassements de portables et plus encore, veuillez consulter JDPower.com. J.D.Power and Associates est une division de The McGraw-Hill Companies.

A propos de The McGraw-Hill Companies :

Fondée en 1888, The McGraw-Hill Companies (NYSE : MHP) est un importantprestataire international de services d'information répondant aux besoinsmondiaux des marchés d'informations commerciales, éducatives, et de servicesfinanciers par le biais de marques leaders telles que Standard & Poor's,McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La sociétécompte plus de 280 bureaux, répartis dans 40 pays. En 2008, son chiffred'affaires était de 6,4 milliards USD. Pour des renseignementssupplémentaires, veuillez consulter http://www.mcgraw-hill.com.

 Contacts pour la presse chez J.D. Power and Associates : John Tews; Troy, Michigan; +1-248-312-4119; media.relations@jdpa.com Syvetril Perryman; Westlake Village, Californie ; +1-805-418-8103; media.relations@jdpa.com

Source(s) : J.D. Power and Associates