ADSL- anciens abonnes leses

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ADSL : tarifs en baisse, anciens abonnés en reste

Les clients fidèles doivent souvent réclamer pour bénéficier des nouvelles
offres des fournisseurs d'accès.

Par Catherine MAUSSION

mercredi 25 août 2004 (Liberation - 06:00)




vis aux 2,23 millions d'abonnés Wanadoo à l'Internet à haut débit (ADSL), le
fournisseur d'accès vient de baisser ses prix. Mais la bonne nouvelle cible
surtout les futurs clients, ceux qui n'ont pas encore succombé à l'Internet
rapide. L'abonné de la première heure, s'il veut profiter lui aussi de la
chute des prix, doit le demander expressément à son fournisseur d'accès
Internet (FAI) favori. Sinon, il reste au tarif fort, tout simplement parce
qu'on ne lui dit pas qu'il peut bénéficier d'un contrat plus avantageux.

«Promotions». Chez Wanadoo, on justifie cette discrimination en expliquant
que «ces nouveaux tarifs sont des promotions». La demande de migration doit
être faite directement depuis le site de Wanadoo. La ristourne n'est pas
négligeable. Tel abonné qui paie aujourd'hui 34,90 euros son accès ADSL à
512 kilobit par seconde (kbps) peut ainsi diminuer sa facture de 10 euros
sur les six prochains mois et 5 euros ensuite. Autre nouveauté de la
rentrée, Wanadoo copie ses concurrents et offre désormais des abonnements
sans engagement, c'est-à-dire résiliable au mois le mois. Il n'abandonne pas
pour autant ses offres «fidélité» : celui qui s'engage sur 12 mois (contre
24 mois auparavant) obtient 5 euros de ristourne supplémentaire.

Chasse. Tous les FAI, à l'instar de Wanadoo, repartent cet automne à la
chasse aux abonnés en révisant leurs tarifs à la baisse. Et tous sont
confrontés peu ou proue au même dilemme : réussir à faire mouche grâce à des
tarifs agressifs ou de nouveaux services, mais sans se ruiner ni se mettre à
dos les clients fidèles. Tele2 a lancé lundi sa nouvelle gamme : des débits
doublés pour le même prix. Et il réserve le même sort que Wanadoo à ses
anciens abonnés. Seuls ceux qui le réclament voient leur débit doublé :
c'est «uniquement sur demande : il faut appeler le service clientèle»,
confirme-t-on chez Tele2. Chez Neuf Télécom, en revanche, les anciens
abonnés seront les premiers informés et les premiers servis. «On s'apprête à
écrire à nos clients pour les informer que, bientôt, pour le même prix, ils
auront deux fois plus de débit ou une mise à niveau du prix si celui-ci
était supérieur.» Les abonnés à l'offre de base (512 kbps) basculeront donc
automatiquement sur du 1 024 kbps avec possibilité, pour 9 euros
supplémentaires par mois, de disposer d'appels téléphoniques illimités vers
les lignes fixes en France. Même doublement du débit pour les abonnés au 1
024 kbps.

En réalité, si Neuf Télécom chouchoute son parc d'abonnés, c'est qu'il n'a
pas vraiment le choix : «On a supprimé les périodes d'engagement et les
frais de résiliation. Cela veut dire que nos clients sont libres de claquer
la porte quand ils le veulent», décrypte l'opérateur. D'où l'attention qui
leur est portée. Jusqu'à Free qui met aujourd'hui de l'eau dans son vin.

Colère. Au printemps dernier, le leader de l'Internet rapide s'était mis à
dos une petite fraction de ses abonnés : alors que les nouveaux clients
avaient droit à un modem Freebox gratuit, les abonnés de la première heure,
doté d'un modem Sagem plus ancien, devaient acquitter 60 euros pour obtenir
à leur tour la Freebox. Or, sans la Freebox, impossible d'accéder à la
téléphonie illimitée gratuite ou aux chaînes TV à gogo. Condamné cet été en
référé par le tribunal d'instance de Paris, à la suite de l'action en
justice de l'association Famille de France, Free n'a pas fait appel. Et il
vient de moduler les frais pour acquérir la Freebox, en fonction de
l'ancienneté de son client. La Freebox est même adressée gratuitement au
client après 24 mois d'ancienneté.

A l'Adeic-FEN, autre association de consommateurs, Christian Huard, le
délégué général, dénonce les traitements de plus en plus souvent
discriminants entre les nouveaux abonnés que l'on cherche à séduire et les
anciens qu'on maltraite. Et il met en garde : «Les gens acceptent de moins
en moins bien ces "primes à l'infidélité"», dans une société de consommation
«où les prix sont de plus en plus volatils, et où seuls les râleurs et les
gens agressifs finissent par avoir satisfaction».