Communiqué Freeks : A propos de l'assistance surtaxée de Free

Le
david
La loi Chatel ou comment la contourner !




Entrée en vigueur le 1er juin dernier, la loi Chatel fait état d'une
hotline non surtaxée mise à la disposition des clients des fournisseurs
d'accès Internet (FAI). Free a bel et bien appliqué cette obligation en
gratifiant ses abonnés d'un numéro de téléphone au tarif d'un appel
local. Cependant, afin de ne pas perdre cette source de revenus à 0,34€
la minute, le FAI a trouvé une parade : "facturer la prestation", même
si celle-ci entre dans le cadre du service après vente !


L'Association Freeks a décidé d'adresser la requête suivante à Madame
Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés :



Objet : SAV et Prestations d’assistance

Madame,

Depuis le premier juin 2008, Free a décidé de facturer à ses clients qui
appellent la hotline une prestation d'assistance tarifée à 0,34€/minute,
en sus du coût de l'appel téléphonique et ce dès que la mise en relation
avec un conseiller est effective.

Cette facturation est appliquée à l'ensemble des appelants, sans qu'il
soit fait distinction de la nature de l'appel.

Ainsi, un Freenaute contactant la hotline, soit pour se renseigner sur
le suivi de sa commande ou signaler un dysfonctionnement technique ou
administratif ou pour toute opération de service après-vente se voit
débiter le mois suivant son ou ses appels de sommes pouvant atteindre
plus de quatre fois le montant de l'abonnement Free Haut Débit, c'est en
tout cas ce que révèlent les factures communiquées par certains de nos
membres.

Or, en procédant de la sorte pour les cas précités, il nous apparaît
très clairement que Free déroge à son obligation de résultat en
l'espèce, en transférant la charge qui lui incombe aux Freenautes
impactés par des événements dont il ne sont d'aucune manière responsable.

Ceci, de notre point de vue, n'est pas la Loi ni même l'esprit de la Loi
comme le rappelait le Ministre Luc CHATEL lors de son entrevue avec les
dirigeants de Free d'où il est ressorti en substance que le fournisseur
s'engageait à ne plus prélever indûment les clients appelant pour des
difficultés techniques rencontrées.

Pire même, quand un Freenaute réclame le remboursement de ces sommes
indûment prélevées, il essuie une fin de non-recevoir au motif que, je
cite : "Tous les Freenautes ne sollicitent pas le support technique. Par
conséquent, il est légitime qu'une partie des coûts engendrés soit
supportée par le seul abonné qui fait appel à l'assistance et que cette
facturation ne soit pas incluse dans le prix de base du forfait." ce
qui, dans le cadre de votre obligation de résultat est de notre point de
vue totalement aberrant !

Notre requête revêtira deux aspects :

Le premier, vous demandant de renoncer à facturer à priori toute
prestation d'assistance lors d'un appel dès lors que cet appel est
effectué dans le cadre de votre obligation de résultat, comme vous vous
y êtes engagés auprès du Ministre Luc CHATEL ;

Le second, vous demandant la mise en place d'une procédure la plus
simple possible permettant au Freenaute s'étant vu facturé indûment une
prestation d'assistance de se faire rembourser dans les meilleurs
délais, non seulement de la prestation d'assistance mais également du
coût de l'appel téléphonique afférent et de la quote part du forfait
Free Haut Débit qui n'aura pas été utilisé pendant la période de
dysfonctionnement.

Nous nous tenons bien entendu à votre disposition pour envisager avec
vous, si vous le souhaitez, la manière dont cette procédure pourrait
être mise en place.

Il va sans dire que si notre requête devait rester lettre morte, nous ne
pourrions tenir très longtemps l'attitude conciliante qui nous
caractérise, avec les conséquences désastreuses pour tous que cela suppose.

Nous espérons donc, dans l'intérêt des Freenautes et par conséquent dans
le vôtre, que vous serez sensible à notre requête et que vous aurez à
cœur d'y apporter une réponse favorable à tous.


Markus Pfattheicher
Président de l’association FreeKs

http://www.freeks-forums.org/forums/index.php?showtopicP006
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Sylvain POURRE
Le #17651191
david a écrit :

La loi Chatel ou comment la contourner !





Mieux vaut tard que jamais, c'était déjà mon analyse en juin:

news://news.free.fr:119/4842b9fb$0$11146$

Ceci étant, au risque de me répèter, la loi est respectée; quant à
l'esprit, AMHA, je ne pense pas que cette notion existe en droit mais je
ne suis ni juriste ni de culture, peut-être pourras-tu
infirmer/confirmer ou compléter ce point.

--
Sylvain
Aurelgadjo
Le #17651391
Sylvain POURRE a écrit :
david a écrit :
La loi Chatel ou comment la contourner !





Mieux vaut tard que jamais, c'était déjà mon analyse en juin:

news://news.free.fr:119/4842b9fb$0$11146$

Ceci étant, au risque de me répèter, la loi est respectée; quant à
l'esprit, AMHA, je ne pense pas que cette notion existe en droit mais je
ne suis ni juriste ni de culture, peut-être pourras-tu
infirmer/confirmer ou compléter ce point.




Disons qu'on ne doit pas voler, feindre l'emprunt à long terme ne doit
pas être défendable...
doumé
Le #17651721
Il se trouve que Sylvain POURRE a formulé :
quant à
l'esprit, AMHA, je ne pense pas que cette notion existe en droit mais je
ne suis ni juriste ni de culture, peut-être pourras-tu
infirmer/confirmer ou compléter ce point.



Ce genre de mauvaise foi frise la caricature . C'est tout à fait digne
du premier freeroquet venu !
Sans être une vraie notion juridique, l'esprit de la loi est un
argument fréquent dans les prêtoires , entendu et même compris par les
magistrats ...
Molotov
Le #17652451
doumé a écrit :
Il se trouve que Sylvain POURRE a formulé :
quant à
l'esprit, AMHA, je ne pense pas que cette notion existe en droit mais je
ne suis ni juriste ni de culture, peut-être pourras-tu
infirmer/confirmer ou compléter ce point.



Ce genre de mauvaise foi frise la caricature . C'est tout à fait digne
du premier freeroquet venu !
Sans être une vraie notion juridique, l'esprit de la loi est un argument
fréquent dans les prêtoires , entendu et même compris par les magistrats
...




Sans doute que "Foutage de gueule caractérisé" serait plus adapté... Non ?
doumé
Le #17652791
Molotov avait prétendu :

Sans doute que "Foutage de gueule caractérisé" serait plus adapté... Non ?



Aussi , mais c'est plus grossier lol

--
Je dis de belles choses dit le vieux Sénèque en défilant ...
Sylvain POURRE
Le #17652951
doumé a écrit :

Ce genre de mauvaise foi frise la caricature . C'est tout à fait digne
du premier freeroquet venu !
Sans être une vraie notion juridique, l'esprit de la loi est un argument
fréquent dans les prêtoires , entendu et même compris par les magistrats



Mon doumeuré,

1) J'ai condamné dès juin le choix de Free.
2) J'ai demandé à David, le PO, si la notion de non respect de la lettre
est une notion juridique reconnue car, dans le cas présent, la loi est
respectée à la lettre et prétendre le contraire relève de la diffamation.
3) ton réflex pavlownien est ridicule et je suis donc fier d'être le
premier freeroquet non abonné à Free ;-)

--
Sylvain
Jil S
Le #17653441
david a pensé très fort :
La loi Chatel ou comment la contourner !




Entrée en vigueur le 1er juin dernier, la loi Chatel fait état d'une hotline
non surtaxée mise à la disposition des clients des fournisseurs d'accès
Internet (FAI). Free a bel et bien appliqué cette obligation en gratifiant
ses abonnés d'un numéro de téléphone au tarif d'un appel local. Cependant,
afin de ne pas perdre cette source de revenus à 0,34€ la minute, le FAI a
trouvé une parade : "facturer la prestation", même si celle-ci entre dans le
cadre du service après vente !


L'Association Freeks a décidé d'adresser la requête suivante à Madame
Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés :



Objet : SAV et Prestations d’assistance

Madame,

Depuis le premier juin 2008, Free a décidé de facturer à ses clients qui
appellent la hotline une prestation d'assistance tarifée à 0,34€/minute, en
sus du coût de l'appel téléphonique et ce dès que la mise en relation avec un
conseiller est effective.

Cette facturation est appliquée à l'ensemble des appelants, sans qu'il soit
fait distinction de la nature de l'appel.

Ainsi, un Freenaute contactant la hotline, soit pour se renseigner sur le
suivi de sa commande ou signaler un dysfonctionnement technique ou
administratif ou pour toute opération de service après-vente se voit débiter
le mois suivant son ou ses appels de sommes pouvant atteindre plus de quatre
fois le montant de l'abonnement Free Haut Débit, c'est en tout cas ce que
révèlent les factures communiquées par certains de nos membres.

Or, en procédant de la sorte pour les cas précités, il nous apparaît très
clairement que Free déroge à son obligation de résultat en l'espèce, en
transférant la charge qui lui incombe aux Freenautes impactés par des
événements dont il ne sont d'aucune manière responsable.

Ceci, de notre point de vue, n'est pas la Loi ni même l'esprit de la Loi
comme le rappelait le Ministre Luc CHATEL lors de son entrevue avec les
dirigeants de Free d'où il est ressorti en substance que le fournisseur
s'engageait à ne plus prélever indûment les clients appelant pour des
difficultés techniques rencontrées.

Pire même, quand un Freenaute réclame le remboursement de ces sommes indûment
prélevées, il essuie une fin de non-recevoir au motif que, je cite : "Tous
les Freenautes ne sollicitent pas le support technique. Par conséquent, il
est légitime qu'une partie des coûts engendrés soit supportée par le seul
abonné qui fait appel à l'assistance et que cette facturation ne soit pas
incluse dans le prix de base du forfait." ce qui, dans le cadre de votre
obligation de résultat est de notre point de vue totalement aberrant !

Notre requête revêtira deux aspects :

Le premier, vous demandant de renoncer à facturer à priori toute prestation
d'assistance lors d'un appel dès lors que cet appel est effectué dans le
cadre de votre obligation de résultat, comme vous vous y êtes engagés auprès
du Ministre Luc CHATEL ;

Le second, vous demandant la mise en place d'une procédure la plus simple
possible permettant au Freenaute s'étant vu facturé indûment une prestation
d'assistance de se faire rembourser dans les meilleurs délais, non seulement
de la prestation d'assistance mais également du coût de l'appel téléphonique
afférent et de la quote part du forfait Free Haut Débit qui n'aura pas été
utilisé pendant la période de dysfonctionnement.

Nous nous tenons bien entendu à votre disposition pour envisager avec vous,
si vous le souhaitez, la manière dont cette procédure pourrait être mise en
place.

Il va sans dire que si notre requête devait rester lettre morte, nous ne
pourrions tenir très longtemps l'attitude conciliante qui nous caractérise,
avec les conséquences désastreuses pour tous que cela suppose.

Nous espérons donc, dans l'intérêt des Freenautes et par conséquent dans le
vôtre, que vous serez sensible à notre requête et que vous aurez à cœur d'y
apporter une réponse favorable à tous.


Markus Pfattheicher
Président de l’association FreeKs

http://www.freeks-forums.org/forums/index.php?showtopicP006




http://www.freeks-forums.org/forums/index.php?showtopicP006

24/10/2008 - 22:05

Réponse d'Angélique BERGE :


"Bonsoir Markus,

Je viens de prendre connaissance de votre lettre et je tiens à vous
assurer/rassurer que nous respectons déjà ce que vous nous demandez.

Par ailleurs, je tiens à ajouter que nous sommes les seuls à intervenir
gratuitement (zone ATP) au domicile de nos FNT dans un délai record
afin de satisfaire notre abonné. N'est ce pas ce qui est le plus
important pour nos FNT ? => une intervention gratuite (quel que soit le
pb), rapide, efficace...

Je vous souhaite un bon week-end.

Bien à vous
Angélique BERGE"

--
http://rue89.com/2008/09/27/parachutes-dores-moralisation-piege-a-cons
http://rue89.com/2008/09/26/la-rumeur-gifle-le-ministere-de-linterieur-de-sarkozy
http://rue89.com/2008/09/24/la-police-des-gens-expulses-et-une-gare-ca-ne-rappelle-rien
http://rue89.com/2008/09/24/le-wwoofing-des-vacances-bio-contre-de-lhuile-de-coude
et le temps j'en fais mon enfer
http://rue89.com/2008/09/08/proces-ajourne-et-ramadan-non-il-ny-a-pas-dentorse-a-la-laicite

http://rue89.com/2008/09/04/casse-toi-povcon-au-tribunal-pour-outrage-au-president
Jil S
Le #17653471
david avait soumis l'idée :
La loi Chatel ou comment la contourner !




Entrée en vigueur le 1er juin dernier, la loi Chatel fait état d'une hotline
non surtaxée mise à la disposition des clients des fournisseurs d'accès
Internet (FAI). Free a bel et bien appliqué cette obligation en gratifiant
ses abonnés d'un numéro de téléphone au tarif d'un appel local. Cependant,
afin de ne pas perdre cette source de revenus à 0,34€ la minute, le FAI a
trouvé une parade : "facturer la prestation", même si celle-ci entre dans le
cadre du service après vente !


L'Association Freeks a décidé d'adresser la requête suivante à Madame
Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés :



Objet : SAV et Prestations d’assistance

Madame,

Depuis le premier juin 2008, Free a décidé de facturer à ses clients qui
appellent la hotline une prestation d'assistance tarifée à 0,34€/minute, en
sus du coût de l'appel téléphonique et ce dès que la mise en relation avec un
conseiller est effective.

Cette facturation est appliquée à l'ensemble des appelants, sans qu'il soit
fait distinction de la nature de l'appel.

Ainsi, un Freenaute contactant la hotline, soit pour se renseigner sur le
suivi de sa commande ou signaler un dysfonctionnement technique ou
administratif ou pour toute opération de service après-vente se voit débiter
le mois suivant son ou ses appels de sommes pouvant atteindre plus de quatre
fois le montant de l'abonnement Free Haut Débit, c'est en tout cas ce que
révèlent les factures communiquées par certains de nos membres.

Or, en procédant de la sorte pour les cas précités, il nous apparaît très
clairement que Free déroge à son obligation de résultat en l'espèce, en
transférant la charge qui lui incombe aux Freenautes impactés par des
événements dont il ne sont d'aucune manière responsable.

Ceci, de notre point de vue, n'est pas la Loi ni même l'esprit de la Loi
comme le rappelait le Ministre Luc CHATEL lors de son entrevue avec les
dirigeants de Free d'où il est ressorti en substance que le fournisseur
s'engageait à ne plus prélever indûment les clients appelant pour des
difficultés techniques rencontrées.

Pire même, quand un Freenaute réclame le remboursement de ces sommes indûment
prélevées, il essuie une fin de non-recevoir au motif que, je cite : "Tous
les Freenautes ne sollicitent pas le support technique. Par conséquent, il
est légitime qu'une partie des coûts engendrés soit supportée par le seul
abonné qui fait appel à l'assistance et que cette facturation ne soit pas
incluse dans le prix de base du forfait." ce qui, dans le cadre de votre
obligation de résultat est de notre point de vue totalement aberrant !

Notre requête revêtira deux aspects :

Le premier, vous demandant de renoncer à facturer à priori toute prestation
d'assistance lors d'un appel dès lors que cet appel est effectué dans le
cadre de votre obligation de résultat, comme vous vous y êtes engagés auprès
du Ministre Luc CHATEL ;

Le second, vous demandant la mise en place d'une procédure la plus simple
possible permettant au Freenaute s'étant vu facturé indûment une prestation
d'assistance de se faire rembourser dans les meilleurs délais, non seulement
de la prestation d'assistance mais également du coût de l'appel téléphonique
afférent et de la quote part du forfait Free Haut Débit qui n'aura pas été
utilisé pendant la période de dysfonctionnement.

Nous nous tenons bien entendu à votre disposition pour envisager avec vous,
si vous le souhaitez, la manière dont cette procédure pourrait être mise en
place.

Il va sans dire que si notre requête devait rester lettre morte, nous ne
pourrions tenir très longtemps l'attitude conciliante qui nous caractérise,
avec les conséquences désastreuses pour tous que cela suppose.

Nous espérons donc, dans l'intérêt des Freenautes et par conséquent dans le
vôtre, que vous serez sensible à notre requête et que vous aurez à cœur d'y
apporter une réponse favorable à tous.


Markus Pfattheicher
Président de l’association FreeKs

http://www.freeks-forums.org/forums/index.php?showtopicP006



au fait, quelle est la position de Freeks concernant les appels aux
hotlines surtaxées par les opérateurs gsm? Ca par contre c'est
clairement illégal dans la Loi Chatel

les opés gsm n'ont pas le droit de facturer les appels aux hotlines à
0.34 euros/min

cette situation perdure depuis le 01 juin 2008

entre protester contre un FAI qui applique la Loi disons de façon moins
confortable que les autres, et des opés gsm clairement hors la loi qui
surfacturent systématiquement, moi à la place de Freeks je saurais à
quoi m'attaquer en priorité: à ce qui est clairement illégal

cross posté avec fr.misc.droit.internet

--
http://rue89.com/2008/09/27/parachutes-dores-moralisation-piege-a-cons
http://rue89.com/2008/09/26/la-rumeur-gifle-le-ministere-de-linterieur-de-sarkozy
http://rue89.com/2008/09/24/la-police-des-gens-expulses-et-une-gare-ca-ne-rappelle-rien
http://rue89.com/2008/09/24/le-wwoofing-des-vacances-bio-contre-de-lhuile-de-coude
et le temps j'en fais mon enfer
http://rue89.com/2008/09/08/proces-ajourne-et-ramadan-non-il-ny-a-pas-dentorse-a-la-laicite

http://rue89.com/2008/09/04/casse-toi-povcon-au-tribunal-pour-outrage-au-president
CeltNick
Le #17653671
Bonjour,

Jil S <@> wrote:

au fait, quelle est la position de Freeks concernant les appels aux
hotlines surtaxées par les opérateurs gsm?



Pour une question de cet ordre, je vous invite à nous contacter ici :
http://www.freeks2.org/siteweb/web-mail2/index.php?a­d.

moi à la place de Freeks je saurais à
quoi m'attaquer en priorité



Le problème, c'est que vous n'êtes pas à la place de FreeKs.

Mais puisque vous semblez avoir de bonne idées, rien ne vous empêche de
les mettre en pratique en vous attaquant en priorité à ... qui vous vous
voudrez ;-)

P.-e. rendrez vous un grand service aux consommateurs lésés, allez
savoir :-)

Bonne nuit.

--
Résiliations non prises en compte par Free:
http://www.freeks-forums.org/forums/index.php?showtopicI492
http://spreadsheets.google.com/viewform?key=p_QbQX4el1xj25Hg7ziMeew&hl=fr
FreeKs, l'asso libre des Freenautes.
Molotov
Le #17653821
CeltNick a écrit :
Bonjour,

Jil S <@> wrote:

au fait, quelle est la position de Freeks concernant les appels aux
hotlines surtaxées par les opérateurs gsm?



Pour une question de cet ordre, je vous invite à nous contacter ici :
http://www.freeks2.org/siteweb/web-mail2/index.php?a­d.

moi à la place de Freeks je saurais à
quoi m'attaquer en priorité



Le problème, c'est que vous n'êtes pas à la place de FreeKs.

Mais puisque vous semblez avoir de bonne idées, rien ne vous empêche de
les mettre en pratique en vous attaquant en priorité à ... qui vous vous
voudrez ;-)

P.-e. rendrez vous un grand service aux consommateurs lésés, allez
savoir :-)

Bonne nuit.



Je crois qu'il n'a pas besoin d'avoir d'idée, il a un truc sur le feu,
un truc où beaucoup de monde l'attend : la définition de ce que signifie
"ADSL" ainsi que la différence entre les offres pro et le caca réservé
aux cochons de payant que sont les particuliers.

D'ailleurs personne n'a jamais vu Jilou avoir une idée, du moins une
idée qui lui soit propre.
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