Les FAI envoient leurs dépanneurs à domicile

http://fr.news.yahoo.com/23062006/4...icile.html

« Chaque ligne ADSL est particulière. Nous voulons prendre les problèmes à
bras-le-corps », lance Michaël Boukobza, directeur général de Free. C'est
pourquoi le fournisseur d'accès recrute en ce moment des « techniciens
itinérants ». « Nous avons 1200 personnes qui se consacrent au support
technique par téléphone, e-mail ou courrier et maintenant plusieurs dizaines
de personnes qui se déplacent à domicile sur toute la France », explique le
dirigeant.

En test depuis fin 2005, le dépannage à domicile « made in Free » connaît
aujourd'hui une montée en puissance. Pour régler des problèmes qui vont d'un
mauvais branchement de la Freebox à un condensateur sur la ligne, l'abonné
ne doit pas attendre plus de 5 jours. Si le problème est de « sa faute »
(notion assez vague, on en conviendra), l'intervention lui est facturée 45
euros.

Chez neuf, ce sont 7 000 à 8 000 déplacements à domicile qui sont programmés
chaque mois ! « 70 % des interventions sont de l'aide à la configuration.
Notre politique est de faciliter la vie de nos abonnés et ces dépannages
sont gratuits », explique Armelle Balenceu, directrice des relations
clients, qui s'appuie sur un réseau de partenaires capables d'intervenir
dans toute la France.

Mais devant cette recrudescence de problèmes de configuration, neuf est en
train de peaufiner une offre payante d'installation à domicile. « Les
abonnés sont prêts à payer pour ce service. Facturé 90 euros, il reviendra à
45 euros grâce à la déduction d'impôts prévue par la loi Borloo », explique
Armelle Balenceu qui annonce « neuf à domicile » pour la rentrée.

Tous les FAI s"y mettent

Chez Club Internet aussi, l'heure est à l'installation à domicile payante.
Dès la fin juin, les nouveaux abonnés ou ceux qui changent de formule
pourront ainsi payer 96 euros pour confier la configuration d'un ou de deux
postes informatiques à un technicien. « Cela concerne une minorité de nos
clients, mais pour eux cette offre est très importante. Elle lèvera un frein
pour ceux qui jugent qu'Internet est trop complexe », affirme Benjamin
Faveris, directeur marketing des offres chez Club Internet.

Ce n'est certainement pas un hasard si ce nouveau service voit le jour à l'
heure où Club Internet lance son offre de triple play (Internet + téléphonie
+ TV). En cas de panne, le fournisseur déclenche de très rares interventions
à domicile qu'il prend à ses frais.

Contrairement à Free, Club Internet et neuf confient dépannages et
installations à domicile à des sociétés spécialisées dont la plus
plébiscitée est PC30. « Les FAI représentent 60 % des interventions de nos
130 techniciens », confirme Farid Marouani, fondateur de PC30 qui travaille
également avec Orange, Tele2 et Alice. Il affirme que ses techniciens, qui
interviennent partout en France métropolitaine et en Corse, sont formés pour
intervenir de façon standard selon le fournisseur de l'utilisateur.

AOL avait lancé une offre d'installation et de dépannage à domicile dès 2005
: AOL@Domicile (95 euros pour une installation). C'est un autre prestataire
extérieur qui la gère avec une couverture géographique plus limitée. Quant à
Orange, ses interventions à domicile sont facturées 74,50 euros.