La Loi Chatel adoptée! Ca va chauffer !

Dans <news:mn.ab957d7c6a5fe493.24364@mesnews.fr>,

http://www.pcinpact.com/d-113-1-consommateur_litige_abonne.htm

rien que l'article sur la ligne réservée aux réclamations, ça fait
rigoler, ça va être pire que la hotline d'Alice

je lis :
"Les services après-vente et services d'assistance technique chargés du
traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un numéro d'appel
non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps d'attente sera gratuit."

je ne vois pas ce qu'il y a de drole.
surtout quand on voit le niveau des hotliners (pas tous biensur mais la
grande majorité).
le temps d'attente gratuit et le n° non sutaxé pousseront certainement
les FAI à rendre (enfin) leur hotline plus performante, puisque celle-ci
deviendra un vrai centre de coût !

j'ai l'exemple d'un proche freeboxé qui a galéré avec une moyenne de
disponibilté de sa ligne inférieure à 20%.
aprés des heures (oui je dis bien *des* heures !) avec la hotline
appelée depuis un mobile (et oui en DT, plus de tel fixe !) on lui a
changé sa freebox pour un résultat nul.
aux dernières nouvelles sa ligne est en expertise par FT...
est il normal d'avoir du dépenser + de 100euros de hotline pour ça ? je
ne le pense pas.

--
Cordialement,
Alf92

Dans <news:mn.ab957d7c6a5fe493.24364@mesnews.fr>,

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rien que l'article sur la ligne réservée aux réclamations, ça fait
rigoler, ça va être pire que la hotline d'Alice

je lis :
"Les services après-vente et services d'assistance technique chargés du
traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un numéro d'appel
non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps d'attente sera gratuit."

je ne vois pas ce qu'il y a de drole.
surtout quand on voit le niveau des hotliners (pas tous biensur mais la
grande majorité).
le temps d'attente gratuit et le n° non sutaxé pousseront certainement
les FAI à rendre (enfin) leur hotline plus performante, puisque celle-ci
deviendra un vrai centre de coût !

j'ai l'exemple d'un proche freeboxé qui a galéré avec une moyenne de
disponibilté de sa ligne inférieure à 20%.
aprés des heures (oui je dis bien *des* heures !) avec la hotline
appelée depuis un mobile (et oui en DT, plus de tel fixe !) on lui a
changé sa freebox pour un résultat nul.
aux dernières nouvelles sa ligne est en expertise par FT...
est il normal d'avoir du dépenser + de 100euros de hotline pour ça ? je
ne le pense pas.

--
Cordialement,
Alf92

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rien que l'article sur la ligne réservée aux réclamations, ça fait
rigoler, ça va être pire que la hotline d'Alice

je lis :
"Les services après-vente et services d'assistance technique chargés du
traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un numéro d'appel
non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps d'attente sera gratuit."

je ne vois pas ce qu'il y a de drole.
surtout quand on voit le niveau des hotliners (pas tous biensur mais la
grande majorité).
le temps d'attente gratuit et le n° non sutaxé pousseront certainement
les FAI à rendre (enfin) leur hotline plus performante, puisque celle-ci
deviendra un vrai centre de coût !

Peux-tu développer ce point, parce que j'ai du mal à suivre.
Il me semble que pour que la HotLine soit plus performante, il faut y
salarier des gens plus compétents, soit dès l'embauche (donc salaire
plus élevé), soit par formation continue (donc des coûts supplémentaires).
Si par ailleurs on diminue les revenus correspondants, je vois mal
l'équation.
Je dois rater quelque chose, je fais un piètre économiste (voire pas un
économiste du tout d'ailleurs !).
Merci.
Didier.

Dans <news:mn.ab957d7c6a5fe493.24364@mesnews.fr>,

http://www.pcinpact.com/d-113-1-consommateur_litige_abonne.htm

rien que l'article sur la ligne réservée aux réclamations, ça fait
rigoler, ça va être pire que la hotline d'Alice

je lis :
"Les services après-vente et services d'assistance technique chargés du
traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un numéro d'appel
non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps d'attente sera gratuit."

je ne vois pas ce qu'il y a de drole.
surtout quand on voit le niveau des hotliners (pas tous biensur mais la
grande majorité).
le temps d'attente gratuit et le n° non sutaxé pousseront certainement
les FAI à rendre (enfin) leur hotline plus performante, puisque celle-ci
deviendra un vrai centre de coût !

Peux-tu développer ce point, parce que j'ai du mal à suivre.
Il me semble que pour que la HotLine soit plus performante, il faut y
salarier des gens plus compétents, soit dès l'embauche (donc salaire
plus élevé), soit par formation continue (donc des coûts supplémentaires).
Si par ailleurs on diminue les revenus correspondants, je vois mal
l'équation.
Je dois rater quelque chose, je fais un piètre économiste (voire pas un
économiste du tout d'ailleurs !).
Merci.
Didier.

Dans <news:476ee31a$0$907$ba4acef3@news.orange.fr>,

je lis :
"Les services après-vente et services d'assistance technique chargés
du traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un
numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps
d'attente sera gratuit." je ne vois pas ce qu'il y a de drole.
surtout quand on voit le niveau des hotliners (pas tous biensur mais
la grande majorité).
le temps d'attente gratuit et le n° non sutaxé pousseront
certainement les FAI à rendre (enfin) leur hotline plus performante,
puisque
celle-ci deviendra un vrai centre de coût !

Peux-tu développer ce point, parce que j'ai du mal à suivre.
Il me semble que pour que la HotLine soit plus performante, il faut y
salarier des gens plus compétents, soit dès l'embauche (donc salaire
plus élevé), soit par formation continue (donc des coûts
supplémentaires). Si par ailleurs on diminue les revenus
correspondants, je vois mal l'équation.
Je dois rater quelque chose, je fais un piètre économiste (voire pas
un économiste du tout d'ailleurs !).

plus un service est performant, plus il est rentable.
dans le cas d'un centre de coût (comme une hotline non surtaxée), la
rentabilité n'existe pas donc le but est de le rendre le moins couteux
possible.
pour cela, la hotline doit traiter le maximum d'appel avec le maximum de
réussite.
des contraintes de coût importantes poussent en conséquence à plus
d'efficacité.
à l'entreprise de voir ensuite quels sont les bonnes mesures à mettre en
place (formation, motivation des salariés,...) : c'est un juste
équilibre à trouver.

cette mesure de la loi Chatel sera donc à terme une double bonne
nouvelle pour le consommateur : appel non surtaxé et meilleur qualité du
service.
revert de la médaille : le risque est de voir le FAI répercuter le coût
sous une forme ou sous une autre sur le consommateur.

je ne suis pas non plus un expert en économie, juste un peu de
réflexion... :-)


--
Cordialement,
Alf92

Dans <news:476ee31a$0$907$ba4acef3@news.orange.fr>,

je lis :
"Les services après-vente et services d'assistance technique chargés
du traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un
numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps
d'attente sera gratuit." je ne vois pas ce qu'il y a de drole.
surtout quand on voit le niveau des hotliners (pas tous biensur mais
la grande majorité).
le temps d'attente gratuit et le n° non sutaxé pousseront
certainement les FAI à rendre (enfin) leur hotline plus performante,
puisque
celle-ci deviendra un vrai centre de coût !

Peux-tu développer ce point, parce que j'ai du mal à suivre.
Il me semble que pour que la HotLine soit plus performante, il faut y
salarier des gens plus compétents, soit dès l'embauche (donc salaire
plus élevé), soit par formation continue (donc des coûts
supplémentaires). Si par ailleurs on diminue les revenus
correspondants, je vois mal l'équation.
Je dois rater quelque chose, je fais un piètre économiste (voire pas
un économiste du tout d'ailleurs !).

plus un service est performant, plus il est rentable.
dans le cas d'un centre de coût (comme une hotline non surtaxée), la
rentabilité n'existe pas donc le but est de le rendre le moins couteux
possible.
pour cela, la hotline doit traiter le maximum d'appel avec le maximum de
réussite.
des contraintes de coût importantes poussent en conséquence à plus
d'efficacité.
à l'entreprise de voir ensuite quels sont les bonnes mesures à mettre en
place (formation, motivation des salariés,...) : c'est un juste
équilibre à trouver.

cette mesure de la loi Chatel sera donc à terme une double bonne
nouvelle pour le consommateur : appel non surtaxé et meilleur qualité du
service.
revert de la médaille : le risque est de voir le FAI répercuter le coût
sous une forme ou sous une autre sur le consommateur.

je ne suis pas non plus un expert en économie, juste un peu de
réflexion... :-)


--
Cordialement,
Alf92

Le Mon, 24 Dec 2007 00:20:17 +0100, Alf92 a écrit:

Dans <news:476ee31a$0$907$ba4acef3@news.orange.fr>, Didier

je lis :
"Les services après-vente et services d'assistance technique chargés
du traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un
numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps
d'attente sera gratuit." je ne vois pas ce qu'il y a de drole. surtout
quand on voit le niveau des hotliners (pas tous biensur mais la grande
majorité).
le temps d'attente gratuit et le n° non sutaxé pousseront certainement
les FAI à rendre (enfin) leur hotline plus performante, puisque
celle-ci deviendra un vrai centre de coût !


Peux-tu développer ce point, parce que j'ai du mal à suivre. Il me

semble que pour que la HotLine soit plus performante, il faut y
salarier des gens plus compétents, soit dès l'embauche (donc salaire
plus élevé), soit par formation continue (donc des coûts
supplémentaires). Si par ailleurs on diminue les revenus
correspondants, je vois mal l'équation. Je dois rater quelque chose, je
fais un piètre économiste (voire pas un économiste du tout d'ailleurs
!).

plus un service est performant, plus il est rentable. dans le cas d'un
centre de coût (comme une hotline non surtaxée), la rentabilité n'existe
pas donc le but est de le rendre le moins couteux possible.

Oui.

pour cela, la hotline doit traiter le maximum d'appel avec le maximum de
réussite.

Oui... sachant que par "réussite" la hotline entend "en terminer avec ce
client".

des contraintes de coût importantes poussent en conséquence à plus
d'efficacité.

Oui, mais ce ne sera pas nécessairement de l'efficacité du point de vue
du client ; uniquement de celui de la hotline.

à l'entreprise de voir ensuite quels sont les bonnes mesures à mettre en
place (formation, motivation des salariés,...) : c'est un juste
équilibre à trouver.

Oui.

cette mesure de la loi Chatel sera donc à terme une double bonne
nouvelle pour le consommateur : appel non surtaxé et meilleur qualité du
service.

Oui pour le premier, non pour le second.

revert de la médaille : le risque est de voir le FAI répercuter le coût
sous une forme ou sous une autre sur le consommateur.

Entre autres.

je ne suis pas non plus un expert en économie, juste un peu de
réflexion... :-)

Justement, comme Didier, quand j'entends l'idée d'imposer un prix bas à
quelque chose, je réfléchis, et je vois rarement le prix bas impliquer
une augmentation de qualité : il n'implique qu'une rationalisation du
coût de production, ce qui ne se fait jamais au bénéfice de la qualité.

Amicalement,
--
Albert.

Le Mon, 24 Dec 2007 00:20:17 +0100, Alf92 a écrit:

Dans <news:476ee31a$0$907$ba4acef3@news.orange.fr>, Didier

je lis :
"Les services après-vente et services d'assistance technique chargés
du traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un
numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps
d'attente sera gratuit." je ne vois pas ce qu'il y a de drole. surtout
quand on voit le niveau des hotliners (pas tous biensur mais la grande
majorité).
le temps d'attente gratuit et le n° non sutaxé pousseront certainement
les FAI à rendre (enfin) leur hotline plus performante, puisque
celle-ci deviendra un vrai centre de coût !


Peux-tu développer ce point, parce que j'ai du mal à suivre. Il me

semble que pour que la HotLine soit plus performante, il faut y
salarier des gens plus compétents, soit dès l'embauche (donc salaire
plus élevé), soit par formation continue (donc des coûts
supplémentaires). Si par ailleurs on diminue les revenus
correspondants, je vois mal l'équation. Je dois rater quelque chose, je
fais un piètre économiste (voire pas un économiste du tout d'ailleurs
!).

plus un service est performant, plus il est rentable. dans le cas d'un
centre de coût (comme une hotline non surtaxée), la rentabilité n'existe
pas donc le but est de le rendre le moins couteux possible.

Oui.

pour cela, la hotline doit traiter le maximum d'appel avec le maximum de
réussite.

Oui... sachant que par "réussite" la hotline entend "en terminer avec ce
client".

des contraintes de coût importantes poussent en conséquence à plus
d'efficacité.

Oui, mais ce ne sera pas nécessairement de l'efficacité du point de vue
du client ; uniquement de celui de la hotline.

à l'entreprise de voir ensuite quels sont les bonnes mesures à mettre en
place (formation, motivation des salariés,...) : c'est un juste
équilibre à trouver.

Oui.

cette mesure de la loi Chatel sera donc à terme une double bonne
nouvelle pour le consommateur : appel non surtaxé et meilleur qualité du
service.

Oui pour le premier, non pour le second.

revert de la médaille : le risque est de voir le FAI répercuter le coût
sous une forme ou sous une autre sur le consommateur.

Entre autres.

je ne suis pas non plus un expert en économie, juste un peu de
réflexion... :-)

Justement, comme Didier, quand j'entends l'idée d'imposer un prix bas à
quelque chose, je réfléchis, et je vois rarement le prix bas impliquer
une augmentation de qualité : il n'implique qu'une rationalisation du
coût de production, ce qui ne se fait jamais au bénéfice de la qualité.

Amicalement,
--
Albert.

Le Mon, 24 Dec 2007 00:20:17 +0100, Alf92 a écrit:

Dans <news:476ee31a$0$907$ba4acef3@news.orange.fr>, Didier

je lis :
"Les services après-vente et services d'assistance technique chargés
du traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un
numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps
d'attente sera gratuit." je ne vois pas ce qu'il y a de drole. surtout
quand on voit le niveau des hotliners (pas tous biensur mais la grande
majorité).
le temps d'attente gratuit et le n° non sutaxé pousseront certainement
les FAI à rendre (enfin) leur hotline plus performante, puisque
celle-ci deviendra un vrai centre de coût !


Peux-tu développer ce point, parce que j'ai du mal à suivre. Il me

semble que pour que la HotLine soit plus performante, il faut y
salarier des gens plus compétents, soit dès l'embauche (donc salaire
plus élevé), soit par formation continue (donc des coûts
supplémentaires). Si par ailleurs on diminue les revenus
correspondants, je vois mal l'équation. Je dois rater quelque chose, je
fais un piètre économiste (voire pas un économiste du tout d'ailleurs
!).

plus un service est performant, plus il est rentable. dans le cas d'un
centre de coût (comme une hotline non surtaxée), la rentabilité n'existe
pas donc le but est de le rendre le moins couteux possible.

Oui.

pour cela, la hotline doit traiter le maximum d'appel avec le maximum de
réussite.

Oui... sachant que par "réussite" la hotline entend "en terminer avec ce
client".

des contraintes de coût importantes poussent en conséquence à plus
d'efficacité.

Oui, mais ce ne sera pas nécessairement de l'efficacité du point de vue
du client ; uniquement de celui de la hotline.

à l'entreprise de voir ensuite quels sont les bonnes mesures à mettre en
place (formation, motivation des salariés,...) : c'est un juste
équilibre à trouver.

Oui.

cette mesure de la loi Chatel sera donc à terme une double bonne
nouvelle pour le consommateur : appel non surtaxé et meilleur qualité du
service.

Oui pour le premier, non pour le second.

revert de la médaille : le risque est de voir le FAI répercuter le coût
sous une forme ou sous une autre sur le consommateur.

Entre autres.

je ne suis pas non plus un expert en économie, juste un peu de
réflexion... :-)

Justement, comme Didier, quand j'entends l'idée d'imposer un prix bas à
quelque chose, je réfléchis, et je vois rarement le prix bas impliquer
une augmentation de qualité : il n'implique qu'une rationalisation du
coût de production, ce qui ne se fait jamais au bénéfice de la qualité.

Amicalement,

devinette:

1/ un client alpha appelle son FAI depuis chez lui, depuis son fixe ou
pire depuis son portable

2/un client lambda appele son FAI depuis son bureau

question: quel appel va durer le plus longtemps?


devinette n°2:
le FAI a une ligne d'appel hotline de réclamation gratuite: sachant
déjà que moins ça lui coute cher, plus le client reste longtemps en
ligne, combien de temps peut-on supposer que les clients resteront en
ligne chacun, réclamation supposant qu'ils exigent non pas un
traitement technique, mais une régularisation prenant en compte
plusieurs éléments....

Combien d'appels quotidiens estime t'on devoir être traités par jour?

Moi je dis hélas que si certains clients n'en abuseront pas, d'autres,
plus emmerdeurs, prendront en otagle la hotline et le standard
deviendra injoignable, et donc par voie de conséquence, l'ensemble des
clients seront pris en otage par une minorité d'emmerdeurs (ou très
mécontents) comme c'est arrivé à Alice dés la proclamation de la
gratuité

résultat: une situation merdique

c'est triste à dire, mais un prix minimum d'appel/min je pense, permet
d'optimiser la durée des appels, et donc la prise en compte et le
triatement d'un maximum de cas.

voilà ce que je suppose moi avec ma petite jugeotte que j'estime mieux
fonctionner que bcp d'autres qui n'ont mêm pas régléchi 2 min avant de
se déclarer pour la gratuité

question de repéchage: combien ici qui sotn pour des appels gratuits ou
à tarif local de la hotline ont opté pour l'option services+ qui fait
l'appel à tarif local chez free?????
pas un seul, je suis prêt à parier

donc on veut pour les autres ce qu'on ne veut pas pour soi, puisque
c'est déjà à dispo, et qu'on ne le prend pas....

minable !!

et bien sûr cher Albert, ce n'est pas à toi que s'adressent ces
remarques

Le Mon, 24 Dec 2007 00:20:17 +0100, Alf92 a écrit:

Dans <news:476ee31a$0$907$ba4acef3@news.orange.fr>, Didier

je lis :
"Les services après-vente et services d'assistance technique chargés
du traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un
numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. Le temps
d'attente sera gratuit." je ne vois pas ce qu'il y a de drole. surtout
quand on voit le niveau des hotliners (pas tous biensur mais la grande
majorité).
le temps d'attente gratuit et le n° non sutaxé pousseront certainement
les FAI à rendre (enfin) leur hotline plus performante, puisque
celle-ci deviendra un vrai centre de coût !


Peux-tu développer ce point, parce que j'ai du mal à suivre. Il me

semble que pour que la HotLine soit plus performante, il faut y
salarier des gens plus compétents, soit dès l'embauche (donc salaire
plus élevé), soit par formation continue (donc des coûts
supplémentaires). Si par ailleurs on diminue les revenus
correspondants, je vois mal l'équation. Je dois rater quelque chose, je
fais un piètre économiste (voire pas un économiste du tout d'ailleurs
!).

plus un service est performant, plus il est rentable. dans le cas d'un
centre de coût (comme une hotline non surtaxée), la rentabilité n'existe
pas donc le but est de le rendre le moins couteux possible.

Oui.

pour cela, la hotline doit traiter le maximum d'appel avec le maximum de
réussite.

Oui... sachant que par "réussite" la hotline entend "en terminer avec ce
client".

des contraintes de coût importantes poussent en conséquence à plus
d'efficacité.

Oui, mais ce ne sera pas nécessairement de l'efficacité du point de vue
du client ; uniquement de celui de la hotline.

à l'entreprise de voir ensuite quels sont les bonnes mesures à mettre en
place (formation, motivation des salariés,...) : c'est un juste
équilibre à trouver.

Oui.

cette mesure de la loi Chatel sera donc à terme une double bonne
nouvelle pour le consommateur : appel non surtaxé et meilleur qualité du
service.

Oui pour le premier, non pour le second.

revert de la médaille : le risque est de voir le FAI répercuter le coût
sous une forme ou sous une autre sur le consommateur.

Entre autres.

je ne suis pas non plus un expert en économie, juste un peu de
réflexion... :-)

Justement, comme Didier, quand j'entends l'idée d'imposer un prix bas à
quelque chose, je réfléchis, et je vois rarement le prix bas impliquer
une augmentation de qualité : il n'implique qu'une rationalisation du
coût de production, ce qui ne se fait jamais au bénéfice de la qualité.

Amicalement,

devinette:

1/ un client alpha appelle son FAI depuis chez lui, depuis son fixe ou
pire depuis son portable

2/un client lambda appele son FAI depuis son bureau

question: quel appel va durer le plus longtemps?


devinette n°2:
le FAI a une ligne d'appel hotline de réclamation gratuite: sachant
déjà que moins ça lui coute cher, plus le client reste longtemps en
ligne, combien de temps peut-on supposer que les clients resteront en
ligne chacun, réclamation supposant qu'ils exigent non pas un
traitement technique, mais une régularisation prenant en compte
plusieurs éléments....

Combien d'appels quotidiens estime t'on devoir être traités par jour?

Moi je dis hélas que si certains clients n'en abuseront pas, d'autres,
plus emmerdeurs, prendront en otagle la hotline et le standard
deviendra injoignable, et donc par voie de conséquence, l'ensemble des
clients seront pris en otage par une minorité d'emmerdeurs (ou très
mécontents) comme c'est arrivé à Alice dés la proclamation de la
gratuité

résultat: une situation merdique

c'est triste à dire, mais un prix minimum d'appel/min je pense, permet
d'optimiser la durée des appels, et donc la prise en compte et le
triatement d'un maximum de cas.

voilà ce que je suppose moi avec ma petite jugeotte que j'estime mieux
fonctionner que bcp d'autres qui n'ont mêm pas régléchi 2 min avant de
se déclarer pour la gratuité

question de repéchage: combien ici qui sotn pour des appels gratuits ou
à tarif local de la hotline ont opté pour l'option services+ qui fait
l'appel à tarif local chez free?????
pas un seul, je suis prêt à parier

donc on veut pour les autres ce qu'on ne veut pas pour soi, puisque
c'est déjà à dispo, et qu'on ne le prend pas....

minable !!

et bien sûr cher Albert, ce n'est pas à toi que s'adressent ces
remarques