Ma mésaventure dans un SAV

Le
JL
Bonjour,

Mon téléphone filaire, encore sous garantie, est récemment tombé en panne.
Je me rends donc chez le vendeur pour échanger l'appareil : impossible
car ils n'en ont plus. Je demande alors à le faire renvoyer chez le
fabricant pour échange, comme le précise site Web du fabricant.
Réponse : impossible car << cela coûte de l'argent et les conditions de
la garantie précisent que cela est possible seulement pour les appareils
dont le prix d'achat est supérieur à 50 euros >> (mon appareil a coûté
25 euros).

Pendant ma discussion avec le préposé au SAV, celui-ci imprime, sans
m'en informer, un avoir qu'il me remet. Je refuse l'avoir et demande à
récupérer mon téléphone afin de contacter moi-même le fabricant et
espérer un échange. Réponse : impossible car l'avoir ne peut être
annulé Et pas question de récupérer mon téléphone !!!

Finalement, je rentre chez moi avec l'avoir sur lequel le vendeur a
consenti à ajouter la mention :"Demande de disponibilité chez le
constructeur du même article".

Est-il bien normal que je ne puisse pas récupérer mon appareil ?

Merci d'avance.
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Mulan
Le #19101101
"JL" grqpig$2mo$
Bonjour,

Mon téléphone filaire, encore sous garantie, est récemment tombé en panne.
Je me rends donc chez le vendeur pour échanger l'appareil : impossible car
ils n'en ont plus. Je demande alors à le faire renvoyer chez le fabricant
pour échange, comme le précise site Web du fabricant.
Réponse : impossible car << cela coûte de l'argent et les conditions de la
garantie précisent que cela est possible seulement pour les appareils dont
le prix d'achat est supérieur à 50 euros >> (mon appareil a coûté 25
euros).

Pendant ma discussion avec le préposé au SAV, celui-ci imprime, sans m'en
informer, un avoir qu'il me remet. Je refuse l'avoir et demande à
récupérer mon téléphone afin de contacter moi-même le fabricant et espérer
un échange. Réponse : impossible car l'avoir ne peut être annulé... Et pas
question de récupérer mon téléphone !!!

Finalement, je rentre chez moi avec l'avoir sur lequel le vendeur a
consenti à ajouter la mention :"Demande de disponibilité chez le
constructeur du même article".

Est-il bien normal que je ne puisse pas récupérer mon appareil ?



Je ne sais pas. Normalement, vous en auriez le droit. Le faire respecter est
autre histoire.

Le problème, c'est que les conditions de garanties sont rarement indiquées
AVANT l'achat. Moi, j'étais allée échanger un téléphone acheté pendant les
fêtes. On m'a dit que l'échange ne se faisait que 15 jours après l'achat,
après il était renvoyé chez le fabricant. Bon, ça s'est bien terminé puisque
je l'ai récupéré et qu'il marche, mais on ne peut pas dire qu'ils l'avaient
crié sur les toits avant.
PhilB
Le #19101191
Mulan a écrit :
Moi, j'étais allée échanger un téléphone acheté pendant les
fêtes. On m'a dit que l'échange ne se faisait que 15 jours après l'achat,
après il était renvoyé chez le fabricant. Bon, ça s'est bien terminé puisque
je l'ai récupéré et qu'il marche, mais on ne peut pas dire qu'ils l'avaient
crié sur les toits avant.




Logiquement c'est toujours comme cela, l'échange direct en magasin n'est
qu'un confort commercial offert : la stricte application de la garantie
veut que le vendeur retourne à ses frais l'appareil défectueux au
constructeur pour réparation, avec tous les délais que cela implique.

D'ailleurs de plus en plus d'enseignes vendent un droit d'échange direct
pour toute la durée de garantie (sous réserve de dispo du matériel bien
entendu).
moisse
Le #19101841
Dans le message 49e10713$0$23740$, PhilB
Mulan a écrit :
Moi, j'étais allée échanger un téléphone acheté pendant les
fêtes. On m'a dit que l'échange ne se faisait que 15 jours après
l'achat, après il était renvoyé chez le fabricant. Bon, ça s'est
bien terminé puisque je l'ai récupéré et qu'il marche, mais on ne
peut pas dire qu'ils l'avaient crié sur les toits avant.




Logiquement c'est toujours comme cela, l'échange direct en magasin
n'est qu'un confort commercial offert : la stricte application de la
garantie veut que le vendeur retourne à ses frais l'appareil
défectueux au constructeur pour réparation, avec tous les délais que
cela implique.
D'ailleurs de plus en plus d'enseignes vendent un droit d'échange
direct pour toute la durée de garantie (sous réserve de dispo du
matériel bien entendu).



Hé oui ils vous revendent votre droit existant.
Alors pour le xème fois un petit rappel de ce que prévoit le code de la
consommation, hors de toute considération sur les conditions de la
garantie commerciale lorsqu'elle existe:
==/L211-7
Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à
partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la
délivrance, sauf preuve contraire.
Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n'est pas
compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.
==/L211-9
En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation
et le remplacement du bien.
Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur
si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de
l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du
défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la
modalité non choisie par l'acheteur.
==/L211-10
Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur
peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et
se faire rendre une partie du prix.
La même faculté lui est ouverte :
1° Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de
l'article L. 211-9 ne peut être mise en oeuvre dans le délai d'un mois
suivant la réclamation de l'acheteur ;
2° Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour
celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.
La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut
de conformité est mineur.
==/
A+

--
PhilB
Le #19102021
moisse a écrit :
Dans le message 49e10713$0$23740$, PhilB
Mulan a écrit :
Moi, j'étais allée échanger un téléphone acheté pendant les
fêtes. On m'a dit que l'échange ne se faisait que 15 jours après
l'achat, après il était renvoyé chez le fabricant. Bon, ça s'est
bien terminé puisque je l'ai récupéré et qu'il marche, mais on ne
peut pas dire qu'ils l'avaient crié sur les toits avant.




Logiquement c'est toujours comme cela, l'échange direct en magasin
n'est qu'un confort commercial offert : la stricte application de la
garantie veut que le vendeur retourne à ses frais l'appareil
défectueux au constructeur pour réparation, avec tous les délais que
cela implique.
D'ailleurs de plus en plus d'enseignes vendent un droit d'échange
direct pour toute la durée de garantie (sous réserve de dispo du
matériel bien entendu).



Hé oui ils vous revendent votre droit existant.
Alors pour le xème fois un petit rappel de ce que prévoit le code de la
consommation, hors de toute considération sur les conditions de la
garantie commerciale lorsqu'elle existe:
==/L211-7
Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à
partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la
délivrance, sauf preuve contraire.
Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n'est pas
compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.
==/L211-9
En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation
et le remplacement du bien.
Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur
si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de
l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du
défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la
modalité non choisie par l'acheteur.
==/L211-10
Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur
peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et
se faire rendre une partie du prix.
La même faculté lui est ouverte :
1° Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de
l'article L. 211-9 ne peut être mise en oeuvre dans le délai d'un mois
suivant la réclamation de l'acheteur ;
2° Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour
celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.
La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut
de conformité est mineur.
==/
A+

--


Colonel Kilgore
Le #19102281
Il se trouve que PhilB a formulé :

L'échange immédiat par le magasin un droit ? j'en doute.



Le magasin est parfaitement en droit de faire faire l'échange par le
constructeur directement puisque in fine c'est lui qui garanti le produit, le
magasin n'en étant responsable qu'en terme d'intermédiaire au titre qu'il est
le vendeur.



Non. Moisse a raison, relisez le bien.

Il vous parle des garanties LEGALES, celles imposées par la loi. Elles
sont dues par le VENDEUR.

Vous évoquez la garantie contractuelle, celle qui en général est
effectivement exervée auprès du fabricant.

Mais elle ne réduit pas la garantie légale, à laquelle vous pouvez
toujours vous référer.

--
VCs don't surf !
JL
Le #19102471
PhilB a écrit :

Logiquement c'est toujours comme cela, l'échange direct en magasin n'est
qu'un confort commercial offert : la stricte application de la garantie
veut que le vendeur retourne à ses frais l'appareil défectueux au
constructeur pour réparation, avec tous les délais que cela implique.



Merci pour les infos.
Petites précisions :
- Le site internet du fabricant indique bien que tout appareil
défectueux ET encore sous garantie doit être retourné par le magasin
vendeur.
- J'avais proposé au SAV du magasin vendeur de participer aux frais de
transport du téléphone. Sans suite..
- J'ai relu les CGV du magasin vendeur et à aucun endroit n'apparaît que
<< seuls les appareils dont le prix d'achat est supérieur à 50 euros
sont renvoyés chez le fabricant >> (en fait, il s'agit d'un magasin Gros
Bill dont les CGV sont en ligne).

D'ailleurs de plus en plus d'enseignes vendent un droit d'échange direct
pour toute la durée de garantie (sous réserve de dispo du matériel bien
entendu).



Je ne connaissais pas cela.
JL
Le #19102461
PhilB a écrit :

Logiquement c'est toujours comme cela, l'échange direct en magasin n'est
qu'un confort commercial offert : la stricte application de la garantie
veut que le vendeur retourne à ses frais l'appareil défectueux au
constructeur pour réparation, avec tous les délais que cela implique.



Merci pour les infos.
Petites précisions :
- Le site internet du fabricant indique bien que tout appareil
défectueux ET encore sous garantie doit être retourné par le magasin
vendeur.
- J'avais proposé au SAV du magasin vendeur de participer aux frais de
transport du téléphone. Sans suite..
- J'ai relu les CGV du magasin vendeur et à aucun endroit n'apparaît que
<< seuls les appareils dont le prix d'achat est supérieur à 50 euros
sont renvoyés chez le fabricant >> (en fait, il s'agit d'un magasin Gros
Bill dont les CGV sont en ligne).

D'ailleurs de plus en plus d'enseignes vendent un droit d'échange direct
pour toute la durée de garantie (sous réserve de dispo du matériel bien
entendu).



Je ne connaissais pas cela.
JL
Le #19102531
> Hé oui ils vous revendent votre droit existant.
Alors pour le xème fois un petit rappel de ce que prévoit le code de la
consommation, hors de toute considération sur les conditions de la
garantie commerciale lorsqu'elle existe:
==/L211-7
Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à
partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la
délivrance, sauf preuve contraire.
Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n'est pas
compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.
==/L211-9
En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation
et le remplacement du bien.
Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur
si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de
l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du
défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la
modalité non choisie par l'acheteur.
==/L211-10
Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur
peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et
se faire rendre une partie du prix.
La même faculté lui est ouverte :
1° Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de
l'article L. 211-9 ne peut être mise en oeuvre dans le délai d'un mois
suivant la réclamation de l'acheteur ;
2° Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour
celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.
La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut
de conformité est mineur.
==/
A+



Moisse




Merci pour les infos que je vais devoir digérer...
JL
PhilB
Le #19105041
Colonel Kilgore a écrit :
Il se trouve que PhilB a formulé :

L'échange immédiat par le magasin un droit ? j'en doute.



Le magasin est parfaitement en droit de faire faire l'échange par le
constructeur directement puisque in fine c'est lui qui garanti le
produit, le magasin n'en étant responsable qu'en terme d'intermédiaire
au titre qu'il est le vendeur.



Non. Moisse a raison, relisez le bien.

Il vous parle des garanties LEGALES, celles imposées par la loi. Elles
sont dues par le VENDEUR.

Vous évoquez la garantie contractuelle, celle qui en général est
effectivement exervée auprès du fabricant.

Mais elle ne réduit pas la garantie légale, à laquelle vous pouvez
toujours vous référer.




La loi dit effectivement que c'est de la responsabilité du vendeur (le
client n'a donc aucun contact a avoir avec le fabriquant), mais sauf
erreur elle ne spécifie pas le "comment".

Je répète donc ma question : ou voyez vous que le magasin n'est pas en
droit de se retourner vers le constructeur afin d'obtenir un objet de
remplacement, qu'il transmettra ensuite au client ?
patrick.1200RTcazaux
Le #19105341
PhilB
Je répète donc ma question : ou voyez vous que le magasin n'est pas en
droit de se retourner vers le constructeur afin d'obtenir un objet de
remplacement, qu'il transmettra ensuite au client ?



Non, c'est l'inverse : le vendeur est tenu d'appliquer la garantie
légale au cliennt. Libre à lui ensuite de se retourner vers le
fabricant, mais le client n'a pas à attendre que ce soit fait pour
obtenir réparation, car il n'a à connaître que le vendeur, pas le
fabricant.
Du moins c'est comme ça que je le comprends.

--
Tardigradus
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