Qu'il est bon de rire (jaune) parfois - le support technique Wanadoo

Vous connaissez certainement la situation : vous vous y connaissez en
Windows, alors toute la famille vous sollicite pour les aider. C'est parfois
embêtant mais très compréhensible car finalement l'informatique n'est pas si
simple que cela pour des utilisateurs occasionnels.
Voici ce qui est arrivé à mon oncle pendant une quarantaine de jours de
galère pour installer son ADSL Wanadoo. Il est sous XP avec un PC portable
Compaq et un modem USB Sagem eXtense. Comme il n'y connais pas grand chose
il fait appel à un technicien délégué par France Telecom pour venir tout
installer : 98 Euro et cela ne fonctionne pas « la ligne n'est pas câblée il
faut attendre quelques jours ». Après quelques jours toujours rien, appel au
support technique à 0.34 Euro la minute ou il se fait balader de service en
service. Il passe de nombreuses heures au téléphone. Le support lui
conseille finalement de refaire passer le technicien : 98 Euro qu'il refuse
de
payer car cela ne fonctionne toujours pas. Encore quelques appels à 0.34
Euro la
minute et finalement il se résout à m'appeler pour me demander quel est la
puissance de l'alimentation de son PC portable !? « Oui, c'est le support
technique qui pense que la puissance est inférieure à 540mA et cela ne peut
pas fonctionner car il manque de puissance pour alimenter le modem ».
Je découvre un modem ADSL branché sur la sortie voix (comme un modem RTC),
c'est sûr que comme cela la synchro va avoir du mal à aboutir. Mon oncle
m'assure qu'il n'a touché à rien de ce qu'ont fait les deux techniciens.
Au niveau XP le modem ADSL est en erreur dans la config matériel (point d'
exclamation jaune), je clique sur le bouton « mettre à jour le pilote » et
je pointe sur le répertoire du pilote Sagem du CDROM Wanadoo. Même pas
besoin de rebooter, le modem s'allume, la synchro clignote et se stabilise.
5 minutes chrono après avoir commencé à regarder nous sommes connecté à
Internet.
Je ne pense pas que le support technique Wanadoo soit plus mauvais que les
autres, mais faire autant de connerie cela en devient risible (sont-ils
formés ?). Je pense que cela va devenir un critère de choix dans le futur,
quand tous les opérateurs auront stabilisé l'aspect technique et prix ce qui
fera la différence cela sera la qualité du support. Enfin c'est vraiment pas
sympa de balader les personnes qui n'y connaissent rien : Wanadoo moins 100
points.
A quand un classement des fournisseurs par la qualité du support technique ?
Mon oncle n'est pas un pro Windows mais il sait exécuter ce qu'on lui
demande au téléphone quand même. Pour le branchement ADSL bancale n'est-ce
pas
volontaire ? Je me pose des questions.

Rémi

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Rémi Thomas - MVP Visual Studio .NET
Développeur Windows indépendant
http://www.xtware.com/cv