A qui s'adresser en cas de litige avec une compagnie ?

Bonjour,
Suite à des déboires avec une compagnie aérienne, j'ai envoyé en recommandé
la lettre suivante. Il reste sans réponse.

A quoi dois-je m'adresser pour me défendre ?

PS : pour info, les billets ont été acheté directement à leur agence à Paris

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Madame, Monsieur,

Je devais me rendre à Tripoli via Afriqiyah Airways le mercredi 17 août.

Lors de la commande des billets, vous nous aviez bien précisé que l'avion
serait un A320. En arrivant dans la salle d'embarquement, nous avons eu la
désagréable surprise d'être face à un MD82 d'une compagnie Egyptienne.
Après deux heures d'attente, une personne de la compagnie se décide enfin à
communiquer :

« La DGAC refuse de laisser décoller l'appareil tant que les réparations
(freins) ne seront pas effectuées. La pièce à changer arrive dans la
demi-heure et il y en aura pour 1h30 de réparation »

Cette personne a ajouté qu'elle reviendrait personnellement dans l'heure
pour nous informer de l'avancement.

Une heure passe, puis deux sans autres nouvelles. Il est à présent 17h00,
l'avion
a déjà 4h de retard et nous sommes tous parqués sans aucune information.
Lorsque le ton monte, une autre personne de la compagnie apprend à tous ceux
qui avaient une correspondance à Tripoli qu'ils ne pourront pas partir
aujourd'hui. Ils seront pris en charge jusqu'au lendemain. Pour nous autres,
5 à 6 personnes, nous devons attendre la réparation « imminente ».

D'heure en heure, il nous est annoncé que l'avion va être prêt dans les
prochaines minutes. A 20h00 (6h de retard), nous devons nous plaindre auprès
d'ADP que nous aimerions manger quelque chose. Ils font le nécessaire auprès
de la compagnie pour que nous puissions avoir des sandwichs. A 22h00, la
réparation effectuée, promesse d'un départ imminent.

A 23h00, devant le manque d'information, nous trouvons que l'attente a été
trop longue. Nous demandons à être pris en charge. La personne sur place
accepte aussitôt car, pour décoller, ils attendent un fax du Caire et ne
sont pas sûr de l'avoir rapidement. Un accord est conclu afin que je puisse
prendre un taxi car, j'habite à 15min de l'aéroport. Il nous demande de
récupérer nos bagages et de nous rendre à l'agence située au niveau du
départ.

Nous attendons près d'une heure nos bagages. Le responsable des bagages ADP
a dû intervenir pour ma valise: elle a été retrouvée à l'abandon sur les
taxiways !!!

Pendant ce temps, d'autres voyageurs se rendent à l'agence et rencontrent la
personne qui nous avait annoncé la réparation (qui avait promis de revenir
dans l'heure sans jamais réapparaître). Elle nous dit que la compagnie ne
prendra rien en charge, que l'avion partira bien un jour et que c'est notre
problème si nous ne voulons pas attendre.

Notez que cette personne s'est plainte que nous l'ayons « bousculée » !!!
Nous avons plusieurs témoins qui sont prêts à se manifester pour donner leur
version.

Ainsi à minuit et demi nous nous retrouvons à 5 voyageurs devant votre
comptoir fermé. Bravo pour l'encadrement.

Nous avons réussi à lire des numéros de téléphones sur le mur intérieur et
nous sommes entrés en contact avec M. D_____ . Il nous
dit « débrouillez-vous avec R____ !!! ». R____ ???. Il m'apprend que c'est
la personne qui s'est occupé de nous. Que je dois repasser la douane,
traverser le terminal et revenir à l'avion pour le contacter.

Je retourne donc à l'avion non sans mal puisque la douane ne voulait pas
laisser passer une personne pour un avion qui devait partir 10h plutôt.

Après discussion, il me laisse passer mais l'embarquement est fermé et je
dois contacter ADP pour qu'ils appellent R____. Celui-ci est au local
technique mais ne répond pas.

Ainsi retour devant l'agence, je rappelle M. D_____. Il donne son
approbation pour l'hôtel des quatre autres personnes et pour mon taxi. Nous
verrons demain pour le remboursement.

J'arrive donc chez moi à 01h00 du matin après avoir passé 12h00 dans
l'aéroport.

Le lendemain, j'attends à votre comptoir dès 09h00. Elle ouvre enfin à 11h15
soit sensiblement à l'heure où les bagages doivent être enregistrés. Je
demande le remboursement de mes frais ainsi que le papier attestant les
difficultés de la veille et on me dit que pour l'instant il faut enregistrer
les bagages, qu'il gérera tout plus tard.

L'enregistrement fut chaotique, ADP était débordé par les voyageurs, de la
veille, qui devaient être prioritaires et les voyageurs du jour qui savaient
que certaines personnes risquaient de ne pas avoir de place. Le plus amusant
: « la réaction de M D_____ qui serrait les mains de diverses personnes »
pendant que tout le monde cherchait à atteindre les comptoirs avant les
autres.

Un représentant d'ADP l'a plusieurs fois rappelé à l'ordre en lui demandant
de faire son travail. Je cite :

« Vous n'avez rien à faire ici, retournez à votre comptoir gérer vos
problèmes »

En effet, il y avait plusieurs personnes, excédése par tant d'ingérences,
qui attendaient qu'on s'occupe de leur trouver les correspondances pour
retourner chez eux.

Et c'est ainsi que j'ai réussi à obtenir ce fameux papier, pour faire valoir
mes droits. (Joint au courrier) Quant à mes remboursements M. D_____ me
renvoie à R____. Ce dernier prend les factures pour les photocopier ensuite
prend mon adresse et me certifie que dans la journée le chèque partira. Il
ne peut me rendre les originaux, mais ils me seront renvoyés rapidement.
Naturellement, après douze jours je n'ai toujours rien reçu.

Je peux parfaitement concevoir qu'un problème technique puisse retarder un
avion, mais que les passagers soient ignorés et laissés à l'abandon la nuit,
c'est déplorable.

Le personnel d'ADP était outré par ce comportement, seul ce fameux Monsieur
R____ a cherché à nous aider.

Je vous prierai de bien vouloir prendre toutes les mesures nécessaires afin
régler au mieux ce litige et au plus vite.

En l'absence de réponses de votre part, sous 8 jours, je saisirai les
autorités compétentes.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de ma considération
distinguée.