UFC dénonce le Mauvais tour de passe-passe de la hotline

Le
david
En décidant de facturer à ses clients 0,34 euro chaque minute passée
auprès de l'assistance téléphonique, Free pensait contourner les
nouvelles dispositions de la loi Chatel, qui obligent les opérateurs à
mettre à la disposition de leurs abonnés une hot-line non surtaxée. Mais
il se met en contradiction avec une autre règle de base des FAI :
l'obligation de résultat.

La loi Chatel l'imposait, Free l'a fait. À contrecoeur, certes, mais le
fournisseur d'accès à Internet (FAI) a bel et bien abandonné au 1er juin
dernier sa sacro-sainte hot-line à 0,34 euro la minute au profit d'un
numéro non surtaxé, accessible au prix d'une communication locale. Oui,
mais voilà, pas question pour le FAI d'abandonner du jour au lendemain
une source de revenus non négligeable. Du coup, Free a décidé que, si
l'appel n'était plus surtaxé, la prestation, elle, serait désormais
payante. Chaque minute passée en ligne avec un téléconseiller sera
dorénavant facturée 34 centimes d'euro. Le coût de l'assistance
apparaîtra sur la prochaine facture Free et sera prélevé sur le compte
du client en même temps que l'abonnement.

En faisant cela, Free réussit le tour de force de se mettre en
conformité avec la nouvelle loi Chatel, qui l'oblige à mettre à la
disposition de ses clients un numéro d'assistance non surtaxé, tout en
maintenant les rentrées d'argent générées par l'assistance téléphonique.
Voire en les augmentant car, alors que les revenus générés par le numéro
surtaxé devaient être partagés avec l'opérateur, Free empoche désormais
la totalité des 34 centimes d'euro. Quant à l'abonné, il risque de voir
sa facture augmenter car, si le temps d'attente est désormais gratuit
lorsque l'appel est passé depuis une Freebox, il doit ajouter le coût de
la communication aux 0,34 euros par minute payés à Free.

Mais le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service
d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est
imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet
d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a la possibilité
de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au
paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au
client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en
cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple).
Visiblement, l'opérateur va devoir revoir sa copie.

http://www.quechoisir.org/article/Free-ne-surtaxe-plus-sa-hot-line-mais-en-rendant-payante-l-assistance-telephonique-ne-respecte-pas-son-obligation-de-resultat/8017A0D8D7F797C9C1257463005483A1/TELECOM-MULTIMEDIA/Internet/ACTMUL200.htm
--
http://www.horreurecologique.blogspot.com/
http://www.gruene-bundestag.de/cms/verbraucherschutz/rubrik/4/4814.verbraucherschutz.html
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Aurelgadjo
Le #6868221
Mais le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service
d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est
imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet
d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a la possibilité
de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au
paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au
client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en
cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple).
Visiblement, l'opérateur va devoir revoir sa copie.


Je comprends pas ce paragraphe. Maintenant, quasi-tout est payant dés
qu'on a un pb. Même le service public s'y met, alors que, justement, ce
devrait etre un "*_service_ public*.
D'ailleurs, ce paragraphe n'aurait pas déjà pu s'appliquer avant la loi
chatel ?

CeltNick
Le #6868211
Bonjour.

david wrote:

http://www.quechoisir.org/article/Free-ne-surtaxe-plus-sa-hot-line-mais-en-ren
dant-payante-l-assistance-telephonique-ne-respecte-pas-son-obligation-de-resul
tat/8017A0D8D7F797C9C1257463005483A1/TELECOM-MULTIMEDIA/Internet/ACTMUL200.htm


Parfaite analyse de l'UFC.

Bonne journée.

CeltNick
Le #6868201
Bonjour,

Aurelgadjo wrote:

Mais le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service
d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est
imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet
d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a la possibilité
de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au
paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au
client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en
cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple).
Visiblement, l'opérateur va devoir revoir sa copie.


Je comprends pas ce paragraphe. Maintenant, quasi-tout est payant dés
qu'on a un pb. Même le service public s'y met, alors que, justement, ce
devrait etre un "*_service_ public*.


Il s'agit ici d'une prestation de service vendue à un prix forfaitaire
et qui doit fonctionner tout le temps.
En cas de panne, il ne peut donc est facturé aucune prestation
supplémentaire.

D'ailleurs, ce paragraphe n'aurait pas déjà pu s'appliquer avant la loi
chatel ?


Avant, après : Même combat.
La Loi Chatel n'apporte rien ici.
Il faudra faire comme avant : Pousser la porte des Tribunaux pour se
faire rembourser les frais de hotline en cas de résistance du
fournisseur.

Bonne journée.


Aurelgadjo
Le #6867101
Bonjour,

Aurelgadjo wrote:

Mais le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service
d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est
imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet
d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a la possibilité
de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au
paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au
client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en
cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple).
Visiblement, l'opérateur va devoir revoir sa copie.
Je comprends pas ce paragraphe. Maintenant, quasi-tout est payant dés

qu'on a un pb. Même le service public s'y met, alors que, justement, ce
devrait etre un "*_service_ public*.


Il s'agit ici d'une prestation de service vendue à un prix forfaitaire
et qui doit fonctionner tout le temps.
En cas de panne, il ne peut donc est facturé aucune prestation
supplémentaire.

D'ailleurs, ce paragraphe n'aurait pas déjà pu s'appliquer avant la loi
chatel ?


Avant, après : Même combat.
La Loi Chatel n'apporte rien ici.
Il faudra faire comme avant : Pousser la porte des Tribunaux pour se
faire rembourser les frais de hotline en cas de résistance du
fournisseur.

Bonne journée.


Merci pour les précisions.



Albert ARIBAUD
Le #6867091
Bonjour,

Le Tue, 10 Jun 2008 13:56:06 +0200, CeltNick a écrit :

Bonjour.

david wrote:

http://www.quechoisir.org/article/Free-ne-surtaxe-plus-sa-hot-line-
mais-en-ren


dant-payante-l-assistance-telephonique-ne-respecte-pas-son-obligation-
de-resul


tat/8017A0D8D7F797C9C1257463005483A1/TELECOM-MULTIMEDIA/Internet/
ACTMUL200.htm



Parfaite analyse de l'UFC.

Bonne journée.


"... en cas de résistance du fournisseur", avez-vous ajouté par ailleurs
quant à d'éventuelles actions à mener. Faut-il conclure qu'en l'absence
de résistance du fournisseur à rembourser dans les délais les frais de
hotline, celui-ci serait en conformité avec la loi sur ce point ?

(Comme toujours, je pose une question, qu'on ne m'en fasse pas poser une
autre que je n'aurais pas posée ni tirer une conclusion que je n'aurais
pas tirée -- oui, je sais que vous, Celtnick, ne le ferez pas.)

Bonne après-midi.

Amicalement,
--
Albert.


david
Le #6867081

Avant, après : Même combat.
La Loi Chatel n'apporte rien ici.
Il faudra faire comme avant : Pousser la porte des Tribunaux pour se
faire rembourser les frais de hotline en cas de résistance du
fournisseur.


Absolument, à la précision près qu'UFC estime que ne pas scinder la
prestation de hotline du SAV née des obligations contractuelles est
illicite dans le cadre de l'obligation de résultat. L'enclenchement de
la facturation automatique du SAV ne peut s'expliquer comme une erreur
rectifiée par un remboursement sur demande. A cela on peut même ajouter
le prélèvement forcé puisqu'il est aussi automatisé, et pourrait tout
aussi bien considéré comme un abus de confiance, même s'il est remboursé
ensuite... justement à cause de son caractère automatique...
--
http://www.horreurecologique.blogspot.com/
http://www.gruene-bundestag.de/cms/verbraucherschutz/rubrik/4/4814.verbraucherschutz.html

CeltNick
Le #6867071
Bonjour,

Albert ARIBAUD:

CeltNick:
david:

http://www.quechoisir.org/article/Free-ne-surtaxe-plus-sa-hot-line-
mais-en-ren


dant-payante-l-assistance-telephonique-ne-respecte-pas-son-obligation-
de-resul


tat/8017A0D8D7F797C9C1257463005483A1/TELECOM-MULTIMEDIA/Internet/
ACTMUL200.htm



Parfaite analyse de l'UFC.

Bonne journée.


"... en cas de résistance du fournisseur", avez-vous ajouté par ailleurs
quant à d'éventuelles actions à mener. Faut-il conclure qu'en l'absence
de résistance du fournisseur à rembourser dans les délais les frais de
hotline, celui-ci serait en conformité avec la loi sur ce point ?


Ça ce discute. Lors de l'appel, le fournisseur est en mesure de savoir
si la demande qu'on lui fait échoit à son obligation de résultat (sauf
cas exceptionnel où il faudra rechercher la responsabilité). Dès lors et
compte tenu de la nouvelle procédure mise en place, il lui serait
parfaitement possible de facturer ou non l'appelant.

Supposons que dans ce cas précis il facture, mais qu'à la requête du
client, il procède 'spontanément' au remboursement, je dirais qu'il y a
là au moins bonne foi ... à défaut de licéité de la facturation.

(je rappelle juste que pour facturer quoi que ce soit, il faut qu'au
préalable les parties soient d'accord sur la chose et le prix et que la
chose vendue soit licite ... ce qui AMA ne serait pas le cas ici.)

(Comme toujours, je pose une question, qu'on ne m'en fasse pas poser une
autre que je n'aurais pas posée ni tirer une conclusion que je n'aurais
pas tirée -- oui, je sais que vous, Celtnick, ne le ferez pas.)


(Ça va sans le dire :-))

Amicalement,


De même,

Bonne aprèm'



CeltNick
Le #6867061
Re,

david wrote:


Avant, après : Même combat.
La Loi Chatel n'apporte rien ici.
Il faudra faire comme avant : Pousser la porte des Tribunaux pour se
faire rembourser les frais de hotline en cas de résistance du
fournisseur.


Absolument, à la précision près qu'UFC estime que ne pas scinder la
prestation de hotline du SAV née des obligations contractuelles est
illicite dans le cadre de l'obligation de résultat. L'enclenchement de
la facturation automatique du SAV ne peut s'expliquer comme une erreur
rectifiée par un remboursement sur demande. A cela on peut même ajouter
le prélèvement forcé puisqu'il est aussi automatisé, et pourrait tout
aussi bien considéré comme un abus de confiance, même s'il est remboursé
ensuite... justement à cause de son caractère automatique...


Je suis d'accord avec ça.
Je pense qu'on loupe quelque chose ici avec la Loi Chatel, comme je l'ai
suggéré en d'autres lieux.

Bonne aprèm'


Henri CANNE
Le #6867041
Absolument, à la précision près qu'UFC estime que ne pas scinder la
prestation de hotline du SAV née des obligations contractuelles est
illicite dans le cadre de l'obligation de résultat. L'enclenchement de
la facturation automatique du SAV ne peut s'expliquer comme une erreur
rectifiée par un remboursement sur demande. A cela on peut même ajouter
le prélèvement forcé puisqu'il est aussi automatisé, et pourrait tout
aussi bien considéré comme un abus de confiance, même s'il est remboursé
ensuite... justement à cause de son caractère automatique...



Il y a quand même un autre point qui me parait génant, avec
l'application de la loi Chatel par Free.

Quelle est exactement la nature de la relation qui lie l'abonné Free en
détresse à Centrappel, l'opérateur de la Hotline de Free ?

Même si Centrappel est une filiale de Free, l'abonné n'a pas de contrat
avec eux, il me semble.

Avant la loi Chatel, on pouvait supposer que Free sous-traitait son
assistance à cette filiale (ce qui, à mon avis, va à l'encontre de la
simple "obligation de résultat" puisqu'elle défausse celle-ci sur une
autre société, même filiale) et que celle-ci équilibrait ses comptes par
la "surtaxe" prélevée sur les appels au 3244.

Maintenant, cela me parait bizarre, puisque la ponction opérée sur les
comptes de l'abonné n'est plus une surtaxe d'appel, mais une facturation
de services. Cette facturation est effectuée par Free, pour le compte de
Centrappel, pour un service rendu par cette société, en lieu et place de
sa maison-mère ? C'est une facturation directe de Centrappel ? Mais
les abonnés Free n'ont pas donné de mandat de prélévement sur leurs
compte à Centrappel ?

N'étant ni juriste, ni même bien informé sur les tenants et les
aboutissants de la relation de filiale à maison-mère, je dois avouer que
je ne sais pas par quel bout envisager de déméler ce montage, cet écheveau.

Du coup, je ne sais pas, non plus, si mon propos est clair ... ;-/

Garfield Le Chat
Le #6867031
Absolument, à la précision près qu'UFC estime que ne pas scinder la
prestation de hotline du SAV née des obligations contractuelles est
illicite dans le cadre de l'obligation de résultat. L'enclenchement de
la facturation automatique du SAV ne peut s'expliquer comme une erreur
rectifiée par un remboursement sur demande. A cela on peut même
ajouter le prélèvement forcé puisqu'il est aussi automatisé, et
pourrait tout aussi bien considéré comme un abus de confiance, même
s'il est remboursé ensuite... justement à cause de son caractère
automatique...



Il y a quand même un autre point qui me parait génant, avec
l'application de la loi Chatel par Free.

Quelle est exactement la nature de la relation qui lie l'abonné Free en
détresse à Centrappel, l'opérateur de la Hotline de Free ?

Même si Centrappel est une filiale de Free, l'abonné n'a pas de contrat
avec eux, il me semble.

Avant la loi Chatel, on pouvait supposer que Free sous-traitait son
assistance à cette filiale (ce qui, à mon avis, va à l'encontre de la
simple "obligation de résultat" puisqu'elle défausse celle-ci sur une
autre société, même filiale) et que celle-ci équilibrait ses comptes par
la "surtaxe" prélevée sur les appels au 3244.

Maintenant, cela me parait bizarre, puisque la ponction opérée sur les
comptes de l'abonné n'est plus une surtaxe d'appel, mais une facturation
de services. Cette facturation est effectuée par Free, pour le compte de
Centrappel, pour un service rendu par cette société, en lieu et place de
sa maison-mère ? C'est une facturation directe de Centrappel ? Mais les
abonnés Free n'ont pas donné de mandat de prélévement sur leurs compte à
Centrappel ?

N'étant ni juriste, ni même bien informé sur les tenants et les
aboutissants de la relation de filiale à maison-mère, je dois avouer que
je ne sais pas par quel bout envisager de déméler ce montage, cet écheveau.

Du coup, je ne sais pas, non plus, si mon propos est clair ... ;-/


IL n'y a aucune raison d'obliger Free à ne pas recourir à de la
sous-triatance (même effectuée par une filiale) pour tout ou partie de
ses prestations.

Cette possibilité doit d'ailleurs figurer dans les CGV (j'avoue ne pas
les avoir relues).

NOn, ce qui est embêtant c'est la facturation systématique de tout appel
à la hotline sans chercher à distinguer ce qui relève de la
responsabilité de l'opérateur (obligation de résultat) de ce qui relève
d'une demande d'information ou d'assistance de la part de l'abonné sur
un problème qui ne relève pas de la responsabilité de l'opérateur.

Cette facturation "automatique" me parait contraire à la loi et l'on
peut regretter que la loi Cahtel n'est pas "pensé" utile de rappeler ce
point.

Cordialement,
Garfield


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