Je cherche des renseignements complets en matière de précautions légales à
respecter avant de se lancer dans le commerce électronique, pour un
commerçant.
Je cherche notamment à connaître :
- les obligations pour le commercant qui souhaite monter sa boutique en
ligne (obtenir un n° de VAD, un contrat avec sa banque, un TPE
électronique...)
- les indications à mentionner dans les conditions générales de vente
(clause de propriété, responsabilité..)
- les lois qui protègent le consommateur en matière de V.A.D (délai de
rétractation, recours contre le transporteur, retard de livraison...)
- les lois spécifiques à la fraude par CB (en cas d'abus, le client se
plaint-il à sa banque ou au commerçant, ce dernier doit-il rembourser...)
Nous avons bien sûr besoin de savoir comment réagir dans les cas suivants :
- le client qui a commandé mais qui a un pb avec sa livraison (retard,
perdu, insatisfait)
- le client qui n'a pas commandé mais qui a été débité en notre faveur (il
s'est fait voler sa CB et le voleur passe une commande chez nous... )
Nous sommes à l'affût de conseils théoriques autant que pratiques.
Des témoignages de responsables de sites marchands seraient les bienvenus.
L'information semble éparpillée un peu partout sur le net. Existe-t-il à
votre connaissance un organisme qui saurait répondre à tout cela ? Notre
petite société compte ouvrir un service de vente en ligne mais nous
cherchons à savoir tout ce qui nous incombe juridiquement, y compris et
surtout en matière de résolution des litiges...
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Jacques Caron
On Mon, 18 Aug 2003 16:25:22 +0200, Tartofrez wrote:
- les obligations pour le commercant qui souhaite monter sa boutique en ligne (obtenir un n° de VAD, un contrat avec sa banque, un TPE électronique...)
Obtenir un contrat de VAD c'est pas forcément évident, il faut justifier que tu as assez de trésorerie pour supporter un hypothétique rejet de toutes les transactions CB 6 mois après...
- les lois qui protègent le consommateur en matière de V.A.D (délai de rétractation, recours contre le transporteur, retard de livraison...)
Voir code de la consommation pour ça. Au minimum, délai de rétraction de 8 jours sauf cas particuliers.
- les lois spécifiques à la fraude par CB (en cas d'abus, le client se plaint-il à sa banque ou au commerçant, ce dernier doit-il rembourser...)
Le client peut appeler sa banque dans les 70 à 120 jours après un débit CB en VAD et le faire rejeter sans aucune justification (il faut juste qu'il dise "ah non ce n'est pas moi") ni aucun coût. Le temps que ça fasse le tour de tout le système, la somme peut être redébitée du compte du commerçant jusqu'à 6 mois après.
Il y a donc plusieurs cas de figure: - "vrai" client, vrai problème. En général il va voir avec le commerçant d'abord, et si ça ne marche pas, hop, il appelle sa banque et hop. - "vrai" client, mais voleur: il reçoit la marchandise et appelle sa banque... Je crois que c'est rare, mais bon, ça doit pouvoir arriver. - porteur de CB utilisée frauduleusement (i.e. quelqu'un a utilisé un numéro de CB qui n'est pas à lui): il te connaît pas, il appelle sa banque et hop.
On va supposer que tu t'arranges pour que le premier cas n'arrive pas :-) Pour le deuxième cas, il ne te reste plus qu'à poursuivre le client. Garder tout plein de traces, en particulier une preuve de livraison. Pour le troisième cas, tu portes plainte contre X. Garder tout plein de traces encore, en particulier l'adresse de livraison, l'IP et l'heure de connexion.
Nous avons bien sûr besoin de savoir comment réagir dans les cas suivants : - le client qui a commandé mais qui a un pb avec sa livraison (retard, perdu, insatisfait)
Ah ben ça c'est purement commercial... C'est toi qui vois suivant ce que tu vends et ton business plan comment tu le traites (bien de préférence). Au minimum tu informes, au mieux du lui fais un cadeau. Et pour éviter que les choses ne se perdent tu choisis des modes de livraison contre signature.
- le client qui n'a pas commandé mais qui a été débité en notre faveur (il s'est fait voler sa CB et le voleur passe une commande chez nous... )
Ce n'est pas ton client, mais un tiers: ton client c'est le voleur (qui n'a d'ailleurs pas besoin d'avoir jamais vu la CB de sa vie: ça s'invente très bien tout seul un numéro de CB).
Jacques. -- Interactive Media Factory Création, développement et hébergement de services interactifs: SMS, SMS+, Audiotel... http://www.imfeurope.com/
On Mon, 18 Aug 2003 16:25:22 +0200, Tartofrez <spam-is-bad-for-you@free.fr>
wrote:
- les obligations pour le commercant qui souhaite monter sa boutique en
ligne (obtenir un n° de VAD, un contrat avec sa banque, un TPE
électronique...)
Obtenir un contrat de VAD c'est pas forcément évident, il faut justifier
que tu as assez de trésorerie pour supporter un hypothétique rejet de
toutes les transactions CB 6 mois après...
- les lois qui protègent le consommateur en matière de V.A.D (délai de
rétractation, recours contre le transporteur, retard de livraison...)
Voir code de la consommation pour ça. Au minimum, délai de rétraction de 8
jours sauf cas particuliers.
- les lois spécifiques à la fraude par CB (en cas d'abus, le client se
plaint-il à sa banque ou au commerçant, ce dernier doit-il rembourser...)
Le client peut appeler sa banque dans les 70 à 120 jours après un débit CB
en VAD et le faire rejeter sans aucune justification (il faut juste qu'il
dise "ah non ce n'est pas moi") ni aucun coût. Le temps que ça fasse le
tour de tout le système, la somme peut être redébitée du compte du
commerçant jusqu'à 6 mois après.
Il y a donc plusieurs cas de figure:
- "vrai" client, vrai problème. En général il va voir avec le commerçant
d'abord, et si ça ne marche pas, hop, il appelle sa banque et hop.
- "vrai" client, mais voleur: il reçoit la marchandise et appelle sa
banque... Je crois que c'est rare, mais bon, ça doit pouvoir arriver.
- porteur de CB utilisée frauduleusement (i.e. quelqu'un a utilisé un
numéro de CB qui n'est pas à lui): il te connaît pas, il appelle sa banque
et hop.
On va supposer que tu t'arranges pour que le premier cas n'arrive pas :-)
Pour le deuxième cas, il ne te reste plus qu'à poursuivre le client. Garder
tout plein de traces, en particulier une preuve de livraison.
Pour le troisième cas, tu portes plainte contre X. Garder tout plein de
traces encore, en particulier l'adresse de livraison, l'IP et l'heure de
connexion.
Nous avons bien sûr besoin de savoir comment réagir dans les cas suivants
:
- le client qui a commandé mais qui a un pb avec sa livraison (retard,
perdu, insatisfait)
Ah ben ça c'est purement commercial... C'est toi qui vois suivant ce que tu
vends et ton business plan comment tu le traites (bien de préférence). Au
minimum tu informes, au mieux du lui fais un cadeau. Et pour éviter que les
choses ne se perdent tu choisis des modes de livraison contre signature.
- le client qui n'a pas commandé mais qui a été débité en notre faveur
(il
s'est fait voler sa CB et le voleur passe une commande chez nous... )
Ce n'est pas ton client, mais un tiers: ton client c'est le voleur (qui n'a
d'ailleurs pas besoin d'avoir jamais vu la CB de sa vie: ça s'invente très
bien tout seul un numéro de CB).
Jacques.
--
Interactive Media Factory
Création, développement et hébergement
de services interactifs: SMS, SMS+, Audiotel...
http://www.imfeurope.com/
On Mon, 18 Aug 2003 16:25:22 +0200, Tartofrez wrote:
- les obligations pour le commercant qui souhaite monter sa boutique en ligne (obtenir un n° de VAD, un contrat avec sa banque, un TPE électronique...)
Obtenir un contrat de VAD c'est pas forcément évident, il faut justifier que tu as assez de trésorerie pour supporter un hypothétique rejet de toutes les transactions CB 6 mois après...
- les lois qui protègent le consommateur en matière de V.A.D (délai de rétractation, recours contre le transporteur, retard de livraison...)
Voir code de la consommation pour ça. Au minimum, délai de rétraction de 8 jours sauf cas particuliers.
- les lois spécifiques à la fraude par CB (en cas d'abus, le client se plaint-il à sa banque ou au commerçant, ce dernier doit-il rembourser...)
Le client peut appeler sa banque dans les 70 à 120 jours après un débit CB en VAD et le faire rejeter sans aucune justification (il faut juste qu'il dise "ah non ce n'est pas moi") ni aucun coût. Le temps que ça fasse le tour de tout le système, la somme peut être redébitée du compte du commerçant jusqu'à 6 mois après.
Il y a donc plusieurs cas de figure: - "vrai" client, vrai problème. En général il va voir avec le commerçant d'abord, et si ça ne marche pas, hop, il appelle sa banque et hop. - "vrai" client, mais voleur: il reçoit la marchandise et appelle sa banque... Je crois que c'est rare, mais bon, ça doit pouvoir arriver. - porteur de CB utilisée frauduleusement (i.e. quelqu'un a utilisé un numéro de CB qui n'est pas à lui): il te connaît pas, il appelle sa banque et hop.
On va supposer que tu t'arranges pour que le premier cas n'arrive pas :-) Pour le deuxième cas, il ne te reste plus qu'à poursuivre le client. Garder tout plein de traces, en particulier une preuve de livraison. Pour le troisième cas, tu portes plainte contre X. Garder tout plein de traces encore, en particulier l'adresse de livraison, l'IP et l'heure de connexion.
Nous avons bien sûr besoin de savoir comment réagir dans les cas suivants : - le client qui a commandé mais qui a un pb avec sa livraison (retard, perdu, insatisfait)
Ah ben ça c'est purement commercial... C'est toi qui vois suivant ce que tu vends et ton business plan comment tu le traites (bien de préférence). Au minimum tu informes, au mieux du lui fais un cadeau. Et pour éviter que les choses ne se perdent tu choisis des modes de livraison contre signature.
- le client qui n'a pas commandé mais qui a été débité en notre faveur (il s'est fait voler sa CB et le voleur passe une commande chez nous... )
Ce n'est pas ton client, mais un tiers: ton client c'est le voleur (qui n'a d'ailleurs pas besoin d'avoir jamais vu la CB de sa vie: ça s'invente très bien tout seul un numéro de CB).
Jacques. -- Interactive Media Factory Création, développement et hébergement de services interactifs: SMS, SMS+, Audiotel... http://www.imfeurope.com/
