Selon une étude internationale réalisée par LexisNexis, la plupart des cabinets juridiques ne tirent pas profit des avantages qu'offrent les commentaires des clients

Selon une nouvelle étude mondiale sur les initiatives de sondage des réactions des clients, la majorité des cabinets juridiques (52%) n'ont toujours pas mis en place de programme structuré de mesure du degré de satisfaction de la clientèle. Le cas échéant toutefois, il apparaît que les commentaires sont instructifs et permettent d'améliorer les relations avec les clients.

L'étude, qui porte sur 415 cadres supérieurs de cabinets juridiques du monde entier, illustre les réponses particulièrement contrastées quant à la valeur à accorder à l'avis des clients. Au total, 83% des personnes interrogées « sont d'accord » ou « absolument d'accord » que les clients apprécient d'avoir la possibilité de faire part de leur opinion à leurs avocats et cabinets juridiques. En outre, plus de 70% des cabinets juridiques signalent adapter leur comportement en fonction des commentaires qu'ils reçoivent. Toutefois, malgré l'importance que les cabinets accordent aux commentaires reçus et aux bénéfices reconnus des initiatives de sondage clients bien menées, seuls 56% des cabinets interrogés admettent que leurs avocats sont « partagés » ou « sceptiques » quant aux efforts réalisés en matière de satisfaction client.

Ces résultats sont issus d'une étude mondiale sur les initiatives de sondage des clients, menée auprès des plus grands cabinets juridiques. Commissionnée par LexisNexis^® Martindale-Hubbell^®, cette étude a été menée par Wicker Park Group, un groupe d'experts-conseils spécialisé dans les initiatives de sondage des clients destinées aux prestataires de services.

« L'aspect le plus surprenant de cette étude concerne les raisons données par les cabinets pour ne pas réaliser de sondage d'opinion auprès de leurs clients, » déclare Derek Benton, directeur des Opérations internationales chez LexisNexis Martindale-Hubbell. « Par exemple, 38% des cabinets interrogés indiquent des ressources ou un personnel insuffisants comme raison principale ne leur permettant pas de le faire. Pourtant, 64% des cabinets qui recherchent l'avis des clients investissent moins de 5% de leur budget marketing d'entreprise dans ce sondage. Compte tenu du peu d'efforts qu'exige la collecte de l'opinion des clients et des avantages réels qu'elle engrange en matière de fidélisation de la clientèle et de rentabilité, c'est à se demander pourquoi tant de dirigeants de cabinets juridiques n'ont toujours pas envisagé cet investissement profitable. »

Dans l'ensemble, l'étude montre que la plupart des cabinets juridiques qui sollicitent l'avis des clients le font, en réalité, pour des raisons de développement du service – ils veulent généralement mesurer le degré de satisfaction des clients ou améliorer la qualité du service client dans son ensemble. Avoir recours à une enquête auprès des clients en vue d'identifier des opportunités de développement commercial ou de générer des revenus supplémentaires ne fait pas partie des priorités.

Par ailleurs, les résultats de l'étude laissent à penser que les cabinets qui organisent des enquêtes de satisfaction client n'exploitent pas vraiment les avis recueillis et n'en font pas profiter l'ensemble de leurs collaborateurs. Premièrement, au sein des cabinets, l'avis des clients semble être partagé de façon informelle plutôt que par le biais de rapports détaillés incluant des stratégies de suivi planifiées. De plus, il semble que l'information n'est pas toujours partagée très ouvertement, car seuls 51% des cabinets admettent que l'information est largement partagée, et sans restriction, et un tiers de l'ensemble des cabinets interrogés disent communiquer l'information à leurs avocats et autres collaborateurs effectivement en contact avec le client concerné.

« Les cabinets qui utilisent de façon proactive le point de vue des clients sont plus susceptibles d'améliorer et de renforcer des relations clients à plus long terme. Des conseillers juridiques d'entreprises signalent que l'une de leurs plus grandes frustrations est de donner un avis qui n'est ni correctement transmis aux parties concernées dans l'entreprise, ni correctement mis en pratique, » ajoute M. Benton.

L'entière responsabilité de mener des initiatives de sondage des clients a tendance à incomber aux associés chargés de la gestion du cabinet (53% des personnes interrogées). Toutefois, aussi surprenant que cela paraisse, des associés chargés de la gestion ou de la stratégie marketing sont également en charge de la collecte d'informations pour le compte du cabinet.

En ce qui concerne le processus de collecte et de traitement des informations, les enquêtes sous forme de formulaires papier/électroniques ou d'entretiens de vive voix sont de loin les méthodes les plus utilisées - respectivement par 48% et 47% de l'ensemble des personnes interrogées. En revanche, recueillir le point de vue des clients par téléphone n'est pas une option appréciée, sauf dans un quart des cas où cette formule a été utilisée par des associés chargés de la relation client dans le cadre de la gestion des clients importants.

Concernant les perspectives futures, 56% des cabinets interrogés envisagent de mettre en place à l'avenir des stratégies en vue de recueillir le point de vue de leurs clients. Parmi ces cabinets, près de la moitié pensent augmenter « légèrement » leurs initiatives de sondage clients, alors que seuls 17% pensent les augmenter « considérablement » et seuls 2% d'entre eux pensent réduire leurs initiatives dans ce domaine.

« Globalement, notre étude suggère qu'à l'avenir la plupart des cabinets juridiques disposeront de programmes de mesure du degré de satisfaction des clients, » a conclu Derek Benton, directeur des Opérations internationales chez LexisNexis Martindale-Hubbell. « Étant donné que les clients deviennent de plus en plus exigeants et le secteur juridique - un pôle encore plus compétitif, les cabinets juridiques devraient entreprendre des démarches positives - et notamment chercher à connaître l'avis des clients, afin de mieux les fidéliser et ainsi améliorer leurs résultats financiers. »

Pour obtenir une copie gratuite du résumé ou de l'intégralité du rapport intitulé « Étude comparative portant sur les initiatives de sondage des clients et les meilleures pratiques dans les cabinets juridiques du monde entier, » consultez : www.martindale-hubbell.co.uk/feedback.

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