Sondage : la clientèle haut débit de Free est la plus fidèle, la moins susceptible de se désabonner

La clientèle du fournisseur d'accès haut débit français Free est la plus satisfaite et la moins susceptible de se désabonner, selon un sondage récemment publié par la firme d'analystes Strategy Analytics. Le fournisseur d'accès Internet par câble Numericable est le plus vulnérable, puisque 72 % de ses clients ont déclaré qu'ils seraient prêts à changer de fournisseur en échange d'une réduction tarifaire de 20 %.

Au cours de ce sondage, intitulé « Broadband Satisfaction and Customer Churn: France 2H'08 » (Satisfaction et désabonnement de la clientèle haut débit : France 2H'08) et réalisé au quatrième trimestre de 2008, 502 décideurs français dans le domaine de l'accès Internet haut débit ont été interrogés au sujet des « trois piliers » du désabonnement de la clientèle : les niveaux de satisfaction de la clientèle, la propension au désabonnement et les obstacles au changement perçus. Différents scénarios de débits et de tarifs d'accès haut débit ont été présentés aux répondants afin d'évaluer leur sensibilité.

La clientèle de Free présente les taux de satisfaction générale les plus élevés, puisque 81 % des répondants ont indiqué être « plutôt » ou « très » satisfaits des performances du fournisseur. Par rapport aux autres principaux marchés européens, la clientèle haut débit française est la moins susceptible d'être séduite par des offres de tarifs inférieurs ou de débits supérieurs.

« Les stratégies traditionnelles de garantie du meilleur prix ou du meilleur débit ne sont peut-être pas aussi efficaces sur le marché français, » déclare Ben Piper, analyste et directeur du service Multiplay Market Dynamics de Strategy Analytics. « Au lieu de cela, les fournisseurs d'accès haut débit français découvrir d'autres manières de se différencier – en faisant preuve d'excellence au regard de la qualité d'expérience globale de leur clientèle, par exemple. »

Le sondage a révélé qu'au rang des principaux obstacles au changement perçus par la clientèle française figuraient les désagréments liés à l'annulation du service d'accès existant et les tracas inhérents au retour du matériel.

David Mercer, vice-président de la division Digital Consumer Practice de Strategy Analytics, ajoute : « les fournisseurs d'accès haut débit qui parviendront à réellement optimiser et simplifier la transition pour leur clientèle se trouveront dans une position avantageuse sur le marché concurrentiel français. »

Le sondage inclut les principaux fournisseurs d'accès haut débit de France, au rang desquels figurent Free, SFR/Neuf, Orange et Numericable, entre autres.

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