Les décisions d'achat des consommateurs sont-elles réellement influencées par les innombrables recommandations des réseaux sociaux et donneurs d'avis divers qui pullulent désormais sur Internet ? Peut-être pas autant que les prescripteurs d'opinion et autres conseillers en communication voudraient le faire croire.
Selon une étude de Boston Consulting Group (BCG), "dans un monde de plus en plus digitalisé, le bouche à oreille direct (famille et amis) reste la principale source de recommandations" avec une influence qui aurait "quatre à cinq fois plus d'impact sur l'acte d'achat que les médias traditionnels ou les réseaux sociaux".
Les consommateurs seraient ainsi 50% à consulter en priorité famille et amis pour leurs décisions d'achat, devant les sites web d'entreprise (39%) et les blogs ou les forums (35%). Presse (13%) et télévision (13%) arrivent ensuite mais les réseaux sociaux ne sont cités que dans 10% des cas. Seule la radio fait moins bien, avec 3% d'incitation.
La recommandation par les proches est donc une approche à soigner particulièrement par les marques et les entreprises, d'autant plus que la personne qui recommande à son entourage est également susceptible de dépenser davantage. Le soin apporté à la satisfaction client est donc un élément clé pour renforcer l'image d'une entreprise et attirer de nouveaux clients.
