France Télécom : pour des pratiques commerciales plus saines

Bientôt directeur général du groupe France Télécom, Stéphane Richard, qui vient d'annoncer la composition de son équipe de direction, veut insuffler un nouveau souffle à une société dont l'image a été écornée à plus d'un titre ces derniers mois.

Si le climat social au sein de l'entreprise a été stigmatisé après la médiatisation des cas de suicides à répétition, révélant de véritables dysfonctionnements et obligeant à mettre en place un vrai plan correctif, c'est aussi l'image vis à vis du public qui a besoin d'être améliorée.

Le futur patron de France Télécom a ainsi mis le doigt sur un sujet sensible lors d'un entretien accordé à RTL : les abus des pratiques commerciales. Outre la forêt d'offres dans laquelle peuvent se perdre les consommateurs, ce sont toutes ces conditions écrites en tout petit au bout de multiples astérisques et qui dissimulent les limites des forfaits qui sont mises en cause.

Elles se sont multipliées en même temps qu'ont été rendues plus complexes les offres, dans un souci de cloisonner les usages. D'un côté, on évoque des offres " illimitées ", de l'autre on les bride mais de façon presque dissimulée, créant une vraie frustration chez le consommateur et lui donnant l'impression d'être dupé.


Le temps du changement ?
" Je crois qu'on a un peu trop abusé des publicités avec des astérisques, c'est-à-dire l'offre formidable [...] mais à côté du mot " illimité " il y a trois astérisques qui expliquent en réalité toutes les limites qu'on met à ces offres ", a-t-il indiqué.

L'apparition de factures mobiles démesurées n'est que la partie visible des situations aberrantes que ces communications biaisées entraînent, avec des conséquences " très dommageables pour nous ", en termes d'image.

" L'industrie des télécoms a aujourd'hui en France plutôt une mauvaise image ", poursuit-il. Manque d'informations ou annonces trompeuses sont régulièrement dénoncées par les associations de consommateurs, plus encore maintenant avec ces fameuses offres " illimitées " que les consommateurs prennent parfois au pied de la lettre.

Il s'en est pris également aux pratiques de démarchage par téléphone, devenues agressives, sinon intrusives. Belle paroles pour un mea culpa facile permettant de se disculper à l'avance en rejetant la faute sur l'ère Didier Lombard ou début d'une vraie politique commerciale plus respectueuse de ses clients ?