Malgré une concurrence acharnée sur le marché français de la téléphonie mobile, les consommateurs de l’Hexagone affichent une certaine fidélité vis-à-vis de leur opérateur. C’est en tout cas ce que met en lumière une étude réalisée par le cabinet Deloitte, avec le concours de 2 000 personnes.
En 2011, ils n’ont en effet été que 13 % à avoir changé d’opérateur. Au cours des cinq premiers mois de l’année 2012, malgré l’arrivée de Free Mobile et les ripostes du côté des concurrents – autant dire un contexte rêvé pour profiter d’une offre un poil plus intéressante –, seuls 14 % ont changé de crèmerie. Depuis leur première offre mobile, 42 % n’auraient même jamais changé de prestataire.
On peut alors se demander ce qui pousse un client à aller voir ailleurs. D’après les réponses fournies par ceux ayant déjà changé d'opérateur, ce serait dans 33 % des cas à cause des prix jugés trop élevés et dans 26 % des cas le souhait d’une meilleure qualité de réseau. On apprend également que 51 % des personnes préfèrent avoir les conseils d’un vendeur physique, à l’heure où les offres low-cost exclusivement en ligne se multiplient. On découvre enfin que les consommateurs peuvent migrer pour de la nouveauté. Or, ils ne perçoivent pas vraiment les nouveautés. Concernant la 4G / LTE par exemple, 58 % ne savent pas ce que c’est et ne voient pas son intérêt. Même constat avec la NFC, notion inconnue pour 31 % des personnes interrogées. Peut-être les opérateurs ne communiquent pas suffisamment ou pas assez clairement.
En résumé, pour recruter chez le concurrent, il faudrait des offres pas chères, avec le meilleur réseau possible, les services derniers cri et un vendeur disponible et à l’écoute en magasin. Bref, le beurre et l’argent du beurre. Et pourquoi pas la crémière, tant qu’on y est...
