Du côté de la DGCCRF, ce n'est pas glorieux non plus
Annonçant une croissance moins élevée des plaintes enregistrées, la DGCCRF ( Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes ) en compatibilise 14.755 pour 2005, soit une augmentation de 79% par rapport à l'année 2004.
Le nombre sans cesse plus important des clients aux offres ADSL ( Asymmetric Digital Subscriber Line ) en France - 10 millions selon les derniers chiffres fournis par l' ARCEP ( Autorité de Régulation de Communications Electroniques et des Postes ) - y est certainement pour quelque chose, mais ce n'est pas le seul facteur de cette augmentation.
La hotline est le point noir, car certains F.A.I. se lancent trop vite
La roue de secours est le rare contact qu'aura l'abonné avec son fournisseur. En cas de problème, c'est malheureusement le point noir des fournisseurs d'accès à Internet. En effet, en plus d'être encore payantes et très coûteuses chez certains fournisseurs d'accès, et parfois inaccessibles, elles sont jugées comme incompétentes par beaucoup d'abonnés.
Selon, Christophe Bongars, de l'Afutt : " Dans leur majorité, les plaintes des internautes visent des entreprises qui ont mis sur le marché des offres alléchantes, mais sont dotées de services après-vente sous-dimensionnés. Elles offrent une technologie compliquée à une clientèle qui n'est aucunement experte. "
Marie-Christine Levet, présidente de Club Internet : " Avec les offres triple play ( ndlr : téléphonie fixe, Internet et télévision ) puis quadruple play ( ndlr : avec la téléphonie mobile en plus ), l'évolution technologique a été très rapide, mais certains opérateurs ont lancé des offres sans maîtriser parfaitement la technologie. "
Un exemple : Free
Malgré le fait d'avoir reçu la discernation de meilleur infrastructure en 2005, lors de l'évènement Networks Innovations Awards, Free a également été jugé comme possédant la hotline la plus incompétente par le magazine 60 millions de consommateurs en octobre dernier, mais également comptabilisé 51% des plaintes enregistrées par l'Afutt en 2005, contre 34% un an auparavant.
Gratuité totale de la hotline : une solution '
Malgré la grogne de ses clients dûe à l'inaccessibilité de sa hotline ( 400.000 appels n'ont jamais abouti ), Alice s'y est déjà mis. D'autres, comme Wanadoo ( qui sera bientôt absorbée par la marque Orange ) et TELE 2, offrent le temps d'attente – qui peut atteindre les 30 minutes dans le pire des cas -.
En septembre et mars derniers, les partenaires sociaux se sont réunis. François Loos, ministre de l' Industrie, a alors exigé la gratuité de ce temps d'attente. Mais certains semblant peu enclins à s'y mettre, invoquant le fait qu'il soit difficile de distinguer ce temps du temps de conversation, ce dernier a indiqué la chose suivante : " Si les opérateurs ne trouvent pas un accord, nous légiférerons. La difficulté technique invoquée n'aura plus lieu d'être si l'accès au centre d'appel devient entièrement gratuit ".
François Poitut, analyste pour l'association UFC-Que Choisir : " Les opérateurs doivent s'appliquer à créer des systèmes d'installation simples, améliorer la formation des techniciens et augmenter la capacité des centres d'appel ".
Nicolas Chatin, porte-parole de Neuf Cegetel indique : " Investir dans le service client, c'est important. Toutefois, nous avons réalisé des études pour savoir si les consommateurs français étaient acheteurs d'un service, de quelques euros plus onéreux, mais avec une hotline plus rapide et gratuite. Pour l'instant, c'est non."
