Selon le rapport rendu public par TMCC, le fournisseur d'accès à Internet ( FAI ) qui a obtenu les meilleurs résultats globaux - email, hotline téléphonique, support web - est Club-Internet, la firme recevant des taux meilleurs ou équivalents à la moyenne des FAI dans tous les secteurs.
De manière générale, le secteur des FAI continue son essor grâce à " trois dynamiques " : la poursuite des montées du débit avec l'ADSL 2+ et la fibre optique, les innovations technologiques / marketing avec la box désormais proposée par tous les FAI, et la stagnation des tarifs ( autour de 35 euros l'offre Triple Play, soit des tarifs parmi les moins chers d'Europe ).
Le rapport TMCC souligne l'importance de l'assistance technique et l'enjeu qu'elle représente. Les opérateurs " proposent des offres alléchantes mais non finalisées afin d'être les plus réactifs du marché " ce qui conduit bien souvent à des situations inextricables pour certains abonnés qui se disent " désemparés ".
D'après le rapport, le temps moyen pour obtenir un conseiller est de 3 minutes 40 secondes et un e-mail sur deux envoyés au support ne recevra jamais de réponse. Sauf pour Club Internet pour lequel on enregistre un taux d'efficacité global de 74,25 % dans ce domaine. On peut par ailleurs noter l'utilité des FAQs mises à disposition par les FAI qui sont le point fort du secteur.
Par ailleurs Free a été, selon l'ADUF ( Association des Utilisateurs de Free ), élu première hotline téléphonique en France, avec un taux d'efficacité global évalué à 77% contre une moyenne des FAI à 67% malheureusement l'accessibilité au support téléphonique de Free a pénalisé ce score qui aurait pu être plus élevé.
En ce qui concerne l'accès par courriel, Free se situe dans la moyenne ( 9ème place ) avec 41 % de taux d'efficacité global. Selon l'ADUF, " le support par mail est sans conteste le talon d’Achille de Free, ce qui lui a valu d’ailleurs de voir le trophée lui passer sous le nez ".
A l'inverse, l'opérateur alternatif, filiale d'Iliad, assure un taux d'efficacité global de 81 % dans le domaine du support Web ( 2ème place ), notamment grâce à ses FAQs bien fournies et à son tchat avec les techniciens mis en place il y a quelques mois.
