L'Arcep a mis en ligne cette semaine une synthèse des mesures sur la qualité de service des opérateurs fixes pour le premier trimestre 2014. Des indicateurs ont trait à l'accès au réseau dont le délai de fourniture du raccordement, le taux de pannes, le délai de réparation.
Ces mesures fournies par les opérateurs sont une obligation pour ceux qui dépassent 100 000 abonnés. Sont concernés par la dernière publication trimestrielle : Bouygues Telecom, Free, Orange, SFR, Numericable ( fibre optique avec terminaison coaxiale ).
Par rapport aux indicateurs de fin 2013, il n'y a pas de véritablement bouleversement dans la hiérarchie des opérateurs. Établir un classement demeure néanmoins délicat car cela dépend de l'indicateur pour lequel chacun accorde le plus d'intérêt.
D'un point de vue général, on peut essentiellement remarquer que sans être aux avant-postes, Bouygues Telecom a enregistré des progrès. Un autre constat est que Numericable peut toujours se targuer de jouer les premiers de la classe sur de nombreux critères.
Pour les délais de raccordement sans intervention chez le client et pour 50 % des demandes livrées, le plus rapide est Numericable. Orange et Free suivent ( 4 et 6 jours ), puis SFR ( 7 jours ). Bouygues Telecom est toujours en queue de peloton avec 12 jours et se révèle plus lent que fin 2013. C'est l'exception à la règle des progrès trimestriels pour Bouygues Telecom.
Lorsqu'on passe à 95 % des demandes livrées ( partie hachurée dans le graphique ), le classement est légèrement différent avec Free et SFR qui font jeu égal mais toujours derrière Numericable et Orange :
La situation est par contre bien différente lors d'une intervention d'un technicien. Numericable reste sur son trône, tandis que Orange, SFR et Bouygues Telecom font quasiment jeu égal ( 10 jours ). Free est en retrait. Lorsqu'il est question de 95 % des demandes livrées, Orange perd largement de sa superbe et se retrouve dernier ( 57 jours ) :
Pour le taux de pannes signalées au cours des 30 premiers jours, Numericable est le moins concerné. En ADSL, il y a légèrement moins de soucis avec la Freebox ( 11,6 % ) par rapport aux box de SFR et Bouygues Telecom. Ils sont par contre plus présents avec la Livebox ( 16,3 % ) :
Au-delà des 30 premiers jours, c'est presque le match nul entre Orange, Free et Bouygues Telecom, tandis que SFR obtient le meilleur résultat :
Mais quand des défaillances sont détectées, SFR est l'opérateur qui - en ADSL - met le plus de temps pour réparer 95 % des problèmes ( 19 jours ). Le plus rapide est Orange ( 9,11 jours ) :
Pour son service client, Orange aime cependant faire patienter avant qu'un opérateur humain ne décroche, soit 2 min 29 s quand c'est seulement 31 s pour SFR et 1 min pour Numericable. Un abonné Bouygues Telecom patientera 1 min 26 s, tandis que c'est 1 min 41 s pour Free.
