C'est ce qui ressort d'une étude Pew Research Center menée outre-Atlantique auprès de plus de 2 000 personnes entre le 24 octobre et le 2 décembre 2007, et rendue publique hier. Selon cette étude, près d'un adulte sur deux vivant aux USA (48 %) qui utilise l'Internet ou possède un téléphone mobile, concède avoir besoin de l'aide de quelqu'un à même de leur faire la démonstration de l'utilisation ou de leur configurer un nouvel appareil (ou service) dont ils viennent de faire l'acquisition.
A l'aide !
Beaucoup d'utilisateurs de nouveaux appareils et de services ont été confrontés à des pannes, concernant notamment l'accès à Internet (44 %) au cours des 12 derniers mois antérieurs à l'étude, un ordinateur portable ou de bureau qui ne fonctionnait pas correctement (39 %), des problèmes avec des téléphones mobiles (29 %), des baladeurs numériques (15 %).
Parmi les personnes interrogées, 15 % n'ont pu résoudre leur problème alors que 28 % se sont débrouillées toutes seules. Mais pour faire face à ces pannes techniques, l'aide d'un tiers a majoritairement été sollicitée. Pour 38 %, il a s'agit du support technique, d'un ami ou d'un membre de la famille pour 15 % et d'une aide en ligne pour 2 %.
Pour l'un des co-auteurs de l'étude dont les propos ont été relayés par l'AFP : " Un nouveau gadget ou service peut devenir populaire bien avant que la technologie elle-même ne soit comprise par l'utilisateur moyen. [...] Naturellement, certains utilisateurs adoptent de nouvelles technologies plus vite que d'autres, et ceux qui ont plus de mal se retrouvent perplexes, découragés et dépendants de l'aide extérieure quand leur technologie est défaillante ". Les sentiments sont en effet souvent mêlés, entre confiance affichée pour résoudre un problème (72 %), impatience (59 %), découragement face aux efforts déployés pour parvenir à ses fins (48 %) ou encore une certaine confusion vis-à-vis de l'information obtenue (40 %).
