Panne chez Orange : l'indemnisation inadaptée pour UFC Que Choisir

Vendredi dernier, l'opérateur a connu un gros incident sur son réseau mobile avec le dysfonctionnement d'un équipement qui a fortement perturbé les communications mobiles de ses 26 millions de clients mais aussi celles des MVNO utilisant son réseau et de Free Mobile, qui dispose d'un contrat d'itinérance 3G.

Les perturbations ont duré une douzaine d'heures, à la veille des premières grandes migrations estivales et au moment de la publication des résultats du bac. Si la panne a été résorbée dans la nuit de vendredi à samedi, elle est arrivée à un moment critique alors que le gouvernement entend remettre de l'ordre dans le secteur télécom.

Orange a donc déployé un vaste plan de communication et promis une indemnisation sous la forme d'une journée de communication gratuite à valoir à la rentrée. La réponse est-elle suffisante ? La question a été largement posée aux consommateurs, avec un panel de réponses variées, de l'indulgence à la sévérité.

Pour l'association UFC Que Choisir, cette indemnisation est jugée " inadaptée ". Si elle salue la réactivité de l'opérateur, tant dans sa communication de crise que dans l'annonce de cette indemnisation, elle note cependant que les mesures annoncées " sont sans effet sur le portefeuille des clients. Elles leur permettent, selon les cas, de téléphoner, d'envoyer des SMS ou surfer sur Internet à outrance pendant une journée ( imposée, de surcroît ), mais quel intérêt ? [...] Une réduction financière sur le prix du forfait aurait sans doute été plus appréciée des consommateurs. "

Elle observe aussi que le fait de proposer la journée " d'abondance " en septembre permet sans doute de freiner le départ éventuel des clients vers d'autres opérateurs. Elle note que pour certains clients, la panne a duré bien plus que 12 heures, certains clients en week-end à l'étranger n'ayant pu de nouveau téléphoner qu'à leur retour en France.

L'UFC Que Choisir s'adresse enfin aux MVNO utilisant le réseau Orange et à Free Mobile, tenu par son contrat d'itinérance, qui " sont soumis aux même obligations de résultat " et devraient donc eux aussi à ce titre proposer des dédommagements à leurs clients.