Aujourd'hui, Freenews nous propose une retranscription de cet entretien instructif, dont voici quelques extraits :
Question de Darkv: Pourquoi la hotline n'arrive-t-elle pas à répondre à certaines questions techniques ' est-ce dû à un manque de formation des hotliners, ou à des restrictions de leurs possibilités à collecter des informations sur les abonnés de Free '
Angélique Berge : Il faudrait préciser le type de problème que vous évoquez car il m'est difficile d'y répondre sans précision. Notre équipe de conseillers multimédia ( NI ) est composée de 30 % d'ingénieurs. Le niveau de qualification est assez élevé, en moyenne BAC +3/4. Il ne faut pas confondre les attentes de nos clients avec ce que nous en mesure d'apporter. Je pense entre autre à notre client qui appelle pour une configuration d'imprimante, aux SAV fréquents Microsoft que l'on nous demande ou encore au client insistant qui exige que nous nous engagions sur un délai que nous même nous ne connaissons pas ( intervention d'un tiers ). Le week-end, 90 % de nos salariés sont des étudiants fin de cycle supérieure ( EPITECH, EPITA, EFREI ). Mais ce sont avant tout des passionnés de technique !
Question de dessailly: J'aimerais savoir si free va se doter d'un support utilisateur de niveau 2, c'est a dire de techniciens (et non hotliners) qui peuvent regarder plus en détail les problèmes sur une ligne ADSL, et ayant des outils pour les corriger. Une équipe de brina pouvant rapidement déceler les problèmes
Angélique Berge : En terme de formation, je pense avoir répondu précedemment. Des niveaux II dont la mission est de gérer les cas techniquement complexes ( réception / émission ), de s'assurer du bon niveau de formation donc de la qualité et de la pertinence de nos diagnostics en ligne. Depuis décembre 2004, des itinérants accompagnent nos clients du signalement de leur problème en hotline jusqu'à la résolution finale ( test de position salle de dégroupage, vérif de l'install client à domicile , éventuelle expertise conjointe de la ligne avec FT. C'est un service qui depuis sa création ne cesse d'évoluer et de s'étendre sur toute la France.
Question de gilou19: Comment expliquer les réponses aux demandes via e-mail avec des réponses types qui dans deux cas sur trois n'ont rien à voir avec le problème initial. Est-il prévu une attention sur ce fait '
Angélique Berge : Beaucoup de réponses sont sur la FAQ, cette dernière est mise à jour quotidiennement. Nos mailers ont pour mission d'apporter des réponses complémentaires, qui ensuite alimenteront la base FAQ. Pour des questions totalement insolites, nous apportons une réponse personnalisée mais dans bien des cas la réponse type permet de répondre à la question posée.
Cette réponse type est développée et répond à tout ce qui peut tourner autour de la question, c'est généraliste. Raison pour laquelle vous obtenez plus que ce que vous avez demandé.
Il n'est déjà pas évident par téléphone de guider un client néophyte, cela l'est encore moins par mail et parfois vous êtes redirigés vers le 3244 pour des manips en ligne.
Nous travaillons activement à l'amélioration de nos services et actuellement à l'arborescence de nos FAQ, nous prévoyons une version II plus accessible en quelques clics seulement. Mais je prends bonne note de votre remarque.
Question de nozil: Depuis peu, vous proposez le rappel du client si l'attente est trop longue. Je l'ai testée, par contre, le rappel s'est fait deux jours après. Les rappels pourront-ils se faire dans l'avenir plus rapidement '
Angélique Berge : Oui, l'objectif est de rappeler dans la journée.
Nous avons fait récemment une mise à jour de notre équipement téléphonique afin d'accroître notre capacité de traitement en terme de rappels, je pense que vous avez dû nous contacter sur cette période.
Actuellement, nous ne proposons pas de rappels compte tenu de la baisse significative de notre vitesse moyenne de réponse. En moyenne : 03 minutes !
Question de zazou: Pourquoi arrive-t-il encore que des personnes en ADSL Max n'atteignent péniblement que du 2 Mbit/s alors qu'il était prévu beaucoup plus '
Angélique Berge : Tout d'abord ne pas confondre le débit de synchro avec le débit "d'utilisation" par l'utilisateur.
Ensuite, les mises à jour des Firmwares de la Freebox ont permis de corriger ces symptômes à l'époque de la migration 1024/2048.
Je reste persuadée que notre service d'assistance technique saura remonter ce type de signalements pour une future mise à jour.
Il faut aussi avoir à l'esprit que le réseau est dédié et donc à partager avec les autres utilisateurs IP/ADSL. En dégroupés, nous avons une maîtrise totale du réseau, ce type d'incidents est facilement détectable, résolvable et rarissime.
Question de Avalon : Quel est le salaire moyen d'un hotlineur chez Free '
Angélique Berge : La rémunération se décompose par la partie fixe => 1192.12 E brut et une partie variable de 1400 E brut. En moyenne, la rémunération brute est de 1900 E. C'est une des rémunérations les plus attractives sur notre profession.
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