Les fournisseurs d'accès au Web doivent aussi rendre des comptes, Free cloué au pilori

Avec les progrès technologiques et l'ouverture à la concurrence, les offres
de service dans le domaine de l'accès à l'Internet à haut débit (ADSL) se
multiplient. Mais que faire lorsque le prestataire est défaillant ? Après
avoir épuisé tous les recours amiables, il n'y a parfois d'autre solution
que d'aller en justice pour être indemnisé du préjudice.



Utilisateur des services d'un fournisseur d'accès à l'Internet (FAI) depuis
octobre 2003, Marc, notre lecteur, a demandé, en septembre 2004, le
dégroupage total. Il a ainsi confié sa liaison à Internet, son courriel et
sa ligne téléphonique à Free. Un mois plus tard, il se retrouvait privé de
connexion au Web et de téléphone. Malgré ses demandes réitérées et ses
multiples démarches, ceux-ci n'ont été rétablis qu'en janvier 2005.

Marc a attaqué son fournisseur d'accès pour manquement à l'article
L.121-20-3 du code de la consommation, qui impose au professionnel une
obligation de résultat. Ce dernier a répondu que, dans le cadre d'une
demande de dégroupage total, il n'était intervenu qu'en qualité de
mandataire de Marc, et non en tant que fournisseur d'une prestation de
service commandée par Internet.

(...........)

INCIDENT PAS IMPRÉVISIBLE


Le jugement, rendu le 26 juin par le tribunal de grande instance de Paris
(cinquième chambre, première section), a repoussé les arguments du
fournisseur. En effet, la demande de Marc comportait à la fois un
"formulaire de commande de dégroupage total" et un "mandat de dégroupage",
confiant au FAI "la mission de solliciter auprès de France Télécom l'usage
de sa boucle locale afin de lui fournir un nouveau service de
télécommunication".

Le contrat, conclu à distance, relevait donc de l'article L.121-20-3 du code
de la consommation qui rend le professionnel "responsable de plein droit de
la bonne exécution des obligations du contrat, que celles-ci soient à
exécuter par lui-même ou par d'autres prestataires de services".

Le tribunal a aussi relevé que l'incident technique survenu sur le réseau de
France Télécom n'était pas imprévisible. Ce type de problème était
suffisamment connu pour que le FAI ait tenté d'échapper à sa responsabilité
en édictant, en 2004, des conditions générales de vente jugées partiellement
abusives. La fréquence de tels incidents avait d'ailleurs conduit France
Télécom à établir, dès le 12 décembre 2003, un document détaillant la
répartition des responsabilités sur une ligne téléphonique.

[ D'autre part, le FAI a tenté de soutenir que l'"inertie" de Marc était
responsable de la durée de l'interruption du service, car il aurait tardé à
faire vérifier son installation.] Mais notre lecteur a pu prouver qu'il
avait signalé immédiatement la panne, d'abord par télécopie, puis par lettre
recommandée et mise en demeure dix jours plus tard, sans oublier seize
courriels adressés depuis son lieu de travail, entre le 24 octobre 2004 et
le 6 janvier 2005.



Le FAI a donc été condamné à verser à Marc la somme de 4 511,10 euros :
89,97 euros pour le remboursement de trois mois d'abonnement sans service,
10 euros pour les appels à la ligne d'assistance téléphonique, 111,13 euros
pour les communications sur un téléphone mobile d'emprunt, 1 300 euros pour
préjudice moral (privation de téléphone pendant les fêtes de fin d'année et
de l'utilisation d'Internet comme loisir) et 3 000 euros pour compenser le
temps passé à résoudre ce litige.L'avocat lui a coûté 1 000 euros.



Les fournisseurs d'accès au Web doivent aussi rendre des comptes
Vie quotidienne, formalités... Le Monde répond aux questions des lecteurs

http://www.lemonde.fr/web/article/0,1-0@2-651865,36-958322@51-936268,0.html



Très instructif surtout le passage ou Free met en doute la bonne foi de
l'interlocuteur !!!