Témoignage sur les insuffisances de Free

http://www.freeks-forums.org/forums/index.php?showtopicD127&hl >
Hé oui les FreeRoquets vous devriez conseiller au maître de mettre des
moyens pour s'occuper de ses clients consommateurs plutôt que de se
faire conspuer par les députés en jouant les Cadors:



Chronologie des événements :

- mardi 7 novembre 2006 :
Coupure de ma ligne, donc du téléphone et de la connexion Internet
ADSL : je suis en dégroupage total et ne possède donc plus
d'abonnement chez France Telecom.
Je signale le problème au service d'assistance téléphonique de Free le
mercredi 7 au matin.

- mercredi 22 novembre (2 semaines) :
Un technicien Free passe à mon domicile et constate que le signal
n'arrive plus : mon installation personnelle n'est donc pas en cause.

- début décembre (1 mois) :
Une expertise conjointe de Free et France Telecom a lieu : les
techniciens constatent que le signal arrive bien au bas de mon
immeuble ; mais comme Free a malencontreusement oublié de me prévenir,

je suis absent : ils ne peuvent donc entrer dans l'immeuble pour
examiner la boîte de raccordement intermédiaire.

Pendant toute cette affaire, j'ai reçu 14 messages de Free pour
m'informer en détail de toutes les démarches entreprises pour rétablir
ma ligne ; mais Free a été incapable de me prévenir la seule fois où
c'était vraiment important.

- mardi 12 décembre (1 mois 1 semaine) :
Free me transmet un message de France Telecom signalant que l'erreur a
été corrigée et que la ligne est rétablie ; cependant, je ne reçois
toujours aucun signal. Je rappelle le service d'assistance le
lendemain : tout au long de cette période, j'ai dû appeler plus d'une
vingtaine de fois ce service très souvent saturé, et endurer la
ritournelle initiale et les délais d'attente.

- vendredi 22 décembre (1 mois 2 semaines) :
J'adresse une lettre recommandée à Free pour exprimer mon exaspération
et réclamer le remboursement des prélèvements depuis le 7 novembre et
leur interruption tant que ma connexion ne sera pas rétablie (accusé
de réception du 22 décembre) : durant toute cette affaire, les
prélèvements n'ont jamais été interrompus, pas même celui du mois de
janvier qui est intervenu plus de 2 semaines après réception de ma
lettre (prélèvement du 12 janvier).
Free n'a daigné répondre à cette lettre que le 2 février (plus d'un
mois plus tard) par un simple message électronique se terminant de la
façon suivante : « Ce message a été généré automatiquement, aucune
réponse ne pourra faire l'objet d'un traitement. » Ainsi, Free refuse
absolument de dialoguer avec ses clients par le moyen du courrier
électronique, qui est paradoxalement l'un des principaux services
fournis par cette société .

- mercredi 27 décembre (1 mois 3 semaines) :
Le même technicien Free repasse à mon domicile pour aboutir exactement
au même constat : le signal n'arrive toujours pas. Mais comme France
Telecom a prétendu avoir rétabli la ligne, Free s'est cru obligé de
vérifier à nouveau mon installation : que de temps perdu
inutilement !!! Ce technicien repart en m'annonçant une nouvelle
expertise conjointe.
Cette seconde expertise n'a jamais eu lieu : il faut signaler que Free
ne dispose que d'un seul technicien sur toute l'Yonne, et seulement
une fois par semaine, le mercredi (cf. ci-dessus la date de ses rares
apparitions), car il vient de Troyes (Aube) et travaille le reste du
temps dans d'autres départements. Lorsque j'appelle le service
d'assistance, on m'explique que cette expertise conjointe ne dépend
pas seulement de Free, mais aussi de France Telecom. Cependant il est
clair que la véritable raison est autre : l'unique technicien de Free
sur l'Yonne était indisponible en janvier (malade, en vacances ou tout
simplement occupé ailleurs).

- fin janvier (2 mois 3 semaines) :
En désespoir de cause, avant de me résoudre à des mesures extrêmes
(annulation du dégroupage, association de consommateurs, juge de
proximité, etc.), je décide de m'adresser directement à France
Telecom : après avoir appelé en vain l'assistance téléphonique, qui
m'éconduit comme un malotru sous prétexte que je ne suis plus client
de France Telecom, j'adresse un message électronique furibard à
l'agence régionale.

- mercredi 31 janvier (2 mois 3 semaines et quelques jours) :
Quelques jours après, un technicien France Telecom passe, rentre dans
l'immeuble et rétablit ma ligne, qui avait été débranchée par
inadvertance : cette intervention a pris à peu près 30 minutes.
Ainsi, il a fallu presque 3 mois pour remédier à un problème très
simple et fréquent : la même mésaventure était déjà arrivée à 2
membres de ma famille (mon frère et mon fils), mais le problème avait
été résolu dans un délai d'un mois.


Cette affaire met clairement en évidence les graves insuffisances de
Free :

- sous-effectif en personnel :
Sous prétexte de réduire les coûts et proposer une offre
concurrentielle, Free se révèle incapable de traiter les problèmes
dans des délais raisonnables (qu'il s'agisse de la maintenance
technique ou du service clientèle).

- incompétence quant à la gestion de ses relations avec France
Telecom :
Même si le problème relevait en dernier ressort de France Telecom,

il
est inadmissible que, tout au long de ces 3 mois, Free n'ait pas été
en mesure d'obliger France Telecom à résoudre un problème aussi
simple.

- insuffisance au niveau de la communication :
Free s'est montré incapable de me prévenir lors de la première et
unique expertise conjointe,

la seule fois où cela aurait été vraiment
utile : le problème aurait pu être réglé au bout d'un mois, début
décembre. Par ailleurs, que penser de ces messages électroniques que
Free adresse à ses clients en leur ôtant la possibilité de répondre
par le même moyen ?
Tout ceci me semble témoigner d'une superbe désinvolture et d'un
profond mépris de Free à l'égard de ses usagers.

Il se trouve que david a formulé :

http://www.freeks-forums.org/forums/index.php?showtopicD127&hl >>
Hé oui les FreeRoquets vous devriez conseiller au maître de mettre des
moyens pour s'occuper de ses clients consommateurs plutôt que de se
faire conspuer par les députés en jouant les Cadors:



Chronologie des événements :

- mardi 7 novembre 2006 :
Coupure de ma ligne, donc du téléphone et de la connexion Internet
ADSL : je suis en dégroupage total et ne possède donc plus
d'abonnement chez France Telecom.
Je signale le problème au service d'assistance téléphonique de Free le
mercredi 7 au matin.

- mercredi 22 novembre (2 semaines) :
Un technicien Free passe à mon domicile et constate que le signal
n'arrive plus : mon installation personnelle n'est donc pas en cause.

- début décembre (1 mois) :
Une expertise conjointe de Free et France Telecom a lieu : les
techniciens constatent que le signal arrive bien au bas de mon
immeuble ; mais comme Free a malencontreusement oublié de me prévenir,

malencontreusement

je suis absent : ils ne peuvent donc entrer dans l'immeuble pour
examiner la boîte de raccordement intermédiaire.

et toujours pas joignable sur gsm? FT n'avait pas son passe?

Pendant toute cette affaire, j'ai reçu 14 messages de Free pour
m'informer en détail de toutes les démarches entreprises pour rétablir
ma ligne ; mais Free a été incapable de me prévenir la seule fois où
c'était vraiment important.

- mardi 12 décembre (1 mois 1 semaine) :
Free me transmet un message de France Telecom signalant que l'erreur a
été corrigée et que la ligne est rétablie ; cependant, je ne reçois
toujours aucun signal. Je rappelle le service d'assistance le
lendemain : tout au long de cette période, j'ai dû appeler plus d'une
vingtaine de fois ce service très souvent saturé, et endurer la
ritournelle initiale et les délais d'attente.

- vendredi 22 décembre (1 mois 2 semaines) :
J'adresse une lettre recommandée à Free pour exprimer mon exaspération
et réclamer le remboursement des prélèvements depuis le 7 novembre et
leur interruption tant que ma connexion ne sera pas rétablie (accusé
de réception du 22 décembre) : durant toute cette affaire, les
prélèvements n'ont jamais été interrompus, pas même celui du mois de
janvier qui est intervenu plus de 2 semaines après réception de ma
lettre (prélèvement du 12 janvier).
Free n'a daigné répondre à cette lettre que le 2 février (plus d'un
mois plus tard) par un simple message électronique se terminant de la
façon suivante : « Ce message a été généré automatiquement, aucune
réponse ne pourra faire l'objet d'un traitement. » Ainsi, Free refuse
absolument de dialoguer avec ses clients par le moyen du courrier
électronique, qui est paradoxalement l'un des principaux services
fournis par cette société .

- mercredi 27 décembre (1 mois 3 semaines) :
Le même technicien Free repasse à mon domicile pour aboutir exactement
au même constat : le signal n'arrive toujours pas. Mais comme France
Telecom a prétendu avoir rétabli la ligne, Free s'est cru obligé de
vérifier à nouveau mon installation : que de temps perdu
inutilement !!! Ce technicien repart en m'annonçant une nouvelle
expertise conjointe.
Cette seconde expertise n'a jamais eu lieu : il faut signaler que Free
ne dispose que d'un seul technicien sur toute l'Yonne, et seulement
une fois par semaine, le mercredi (cf. ci-dessus la date de ses rares
apparitions), car il vient de Troyes (Aube) et travaille le reste du
temps dans d'autres départements. Lorsque j'appelle le service
d'assistance, on m'explique que cette expertise conjointe ne dépend
pas seulement de Free, mais aussi de France Telecom. Cependant il est
clair que la véritable raison est autre : l'unique technicien de Free
sur l'Yonne était indisponible en janvier (malade, en vacances ou tout
simplement occupé ailleurs).

- fin janvier (2 mois 3 semaines) :
En désespoir de cause, avant de me résoudre à des mesures extrêmes
(annulation du dégroupage, association de consommateurs, juge de
proximité, etc.), je décide de m'adresser directement à France
Telecom : après avoir appelé en vain l'assistance téléphonique, qui
m'éconduit comme un malotru sous prétexte que je ne suis plus client
de France Telecom, j'adresse un message électronique furibard à
l'agence régionale.

- mercredi 31 janvier (2 mois 3 semaines et quelques jours) :
Quelques jours après, un technicien France Telecom passe, rentre dans
l'immeuble et rétablit ma ligne, qui avait été débranchée par
inadvertance : cette intervention a pris à peu près 30 minutes.
Ainsi, il a fallu presque 3 mois pour remédier à un problème très
simple et fréquent : la même mésaventure était déjà arrivée à 2
membres de ma famille (mon frère et mon fils), mais le problème avait
été résolu dans un délai d'un mois.


Cette affaire met clairement en évidence les graves insuffisances de
Free :

- sous-effectif en personnel :
Sous prétexte de réduire les coûts et proposer une offre
concurrentielle, Free se révèle incapable de traiter les problèmes
dans des délais raisonnables (qu'il s'agisse de la maintenance
technique ou du service clientèle).

- incompétence quant à la gestion de ses relations avec France
Telecom :
Même si le problème relevait en dernier ressort de France Telecom,

en premier ressort aussi -

il
est inadmissible que, tout au long de ces 3 mois, Free n'ait pas été
en mesure d'obliger France Telecom à résoudre un problème aussi
simple.

contrainte par corps? Mais que fait la police?

- insuffisance au niveau de la communication :
Free s'est montré incapable de me prévenir lors de la première et
unique expertise conjointe,

étonnnant, aurait-il changé de num portable entretemps?

la seule fois où cela aurait été vraiment
utile : le problème aurait pu être réglé au bout d'un mois, début
décembre. Par ailleurs, que penser de ces messages électroniques que
Free adresse à ses clients en leur ôtant la possibilité de répondre
par le même moyen ?
Tout ceci me semble témoigner d'une superbe désinvolture et d'un
profond mépris de Free à l'égard de ses usagers.

FT n'avait pas besoin de free pour effectuer la réparation sur partie
finale de la boucle locale dont il est responsable

Au fait: Qui a donc avait coupé la ligne, ça serait interessant de
savoir? C'est pas venu tout seul...

cette malheureuse histoire aurait tout aussi bien pu arriver avec n impor te
quelle autre FAI, et meme avec france telecom.....

cette malheureuse histoire aurait tout aussi bien pu arriver avec n importe
quelle autre FAI, et meme avec france telecom.....

cette malheureuse histoire aurait tout aussi bien pu arriver avec n
importe quelle autre FAI, et meme avec france telecom.....

Oui bien sur, mais avec FT la panne aurait été réparé dans la semaine et
il y a quelques années sous 48h !!!!
vive le progrès


--
Amicalement

*** Pour me répondre enlever un t à boulitte de mon adresse email ***

Vivement le privé, ça ira mieux et ces cons de fonctionaires (PTT) qui
depannait gratuitement en moins de 48h vont enfin savoir ce que c'est que de
travailler.