La situation est assez paradoxale et pourrait déboucher sur une décision de justice : Amazon a récemment fermé le compte d'un client français ayant effectué trop de demandes de remboursements (retour produit).

L'affaire est relayée par nos confrères du journal Le Parisien : Thibault Tardier, client régulier d'Amazon a récemment reçu un email de la part du site de vente en ligne lui annonçant la mise hors service de son compte client ainsi que la perte de l'intégralité de ses privilèges Amazon Prime.

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Dans la foulée, les comptes de son conjoint ainsi que de sa mère ont également été suspendus, sans aucune raison apparente. Une situation qui pose une foule de questions sur différents thèmes.

Sur le fond et la vente à distance :

Amazon a ainsi transmis ce message à l'utilisateur en question : "Nous avons pris cette mesure, car vous n’avez cessé de demander des remboursements pour vos commandes. Nous pouvons accepter un problème occasionnel, mais nous ne pouvons plus continuer à vous rembourser un nombre aussi important de commandes ". Une situation que Thibault Tardier n'explique pas, lui qui annonce dépenser environ 200€ par mois sur Amazon avec un taux de retour de 20 à 30 uniquement réalisé lors de la réception d'articles abimés ou défectueux.

La loi française qui régule la vente à distance est également très claire : le consommateur bénéficie d'un droit de rétractation de 14 jours pour tout achat réalisé dans le cadre de la vente par correspondance. Pendant cette période, l'utilisateur est dans le droit de retourner les articles non utilisés, non abimés, et ce, sans même justifier d'un motif quelconque.

Chez Amazon, ce délai est poussé à 30 jours, ce qui laisse entendre une valorisation des droits du client, mais qui ouvre également la porte à certains abus.

La gestion des données personnelles :

Si Amazon doit encore s'expliquer pour la sanction infligée à Thibault Tardier, il faudra également fournir des explications quant à la suspension des comptes du conjoint ainsi que de la mère de ce dernier.

Il apparaitrait qu'aucun de ces deux comptes n'a procédé à des abus concernant des retours. Les comptes ont par ailleurs été fermés alors même qu'ils bénéficiaient de crédits de 26,98€ et d'une carte cadeau de 50€, des sommes impossibles à récupérer.

Comment expliquer ainsi que la suspension d'un compte entraine des sanctions sur les comptes de proches ? Qu'en est-il alors de la gestion et du traitement des données personnelles ? Amazon a-t-il fait le rapprochement entre les utilisateurs via le partage d'Amazon Prime Family, ou en établissant des liens entre les noms et adresses de ses clients ?

Enfin, la dernière question en suspens reste également celle de l'obligation de service : Le client bénéficiait d'un compte Amazon Prime lui permettant d'accéder, outre la livraison gratuite en 24h, à Amazon Prime Videos et d'autres services annexes, là aussi désormais inaccessibles alors que l'abonnement avait été payé pour l'année. Amazon ne peut ainsi se mettre en défaut de service sans rembourser ses clients au prorata du temps restant sur l'abonnement.

Interpellé sur le sujet, Amazon est resté strict sur sa position : "Nous voulons que tout le monde puisse utiliser Amazon, mais il arrive que l’on abuse de notre service sur une longue période […] Nous ne prenons jamais de décision de suspension à la légère, mais avec des centaines de millions de clients à travers le monde, nous prenons les mesures appropriées pour protéger l’expérience de nos clients".