SFR-logo La transition liée au regroupement des entreprises Numericable et SFR démarrée en 2014 implique forcément des ajustements dans les une à deux années suivant l'opération mais dans le cas de la nouvelle entité, les difficultés sont loin d'être réglées.

Pire, les abonnés, principale source des revenus et censés être choyés pour ne pas aller voir ailleurs, sont les premiers à faire les frais de dysfonctionnements divers qui finissent par alerter jusqu'aux régulateurs et gendarmes des marchés.

60 Millions de Consommateurs publie un dossier complet dans son numéro de novembre 2016 en soulignant que "les plaintes contre l'opérateur sont plus nombreuses que jamais". L'association diffuse ainsi les résultats d'une enquête de satisfaction menée auprès de presque 6000 lecteurs de 60 Millions de consommateurs et montrant un niveau élevé de mécontentement vis à vis de l'opérateur, beaucoup plus haut que la moyenne et établit les principaux motifs de tensions d'après les courriers reçus.

60-millions-consommateurs Les griefs sont nombreux, du service client qui répond à côté et fait semblant de ne pas comprendre, aux pannes se prolongeant dans le temps, en passant par des hausses de tarif imposées, comme par exemple la location de la box à 3 € / mois depuis le mois d'août; auparavant incluse dans le forfait.

Ces hausses ne sont d'ailleurs pas toujours bien documentées et se retrouvent noyées dans des courriers publicitaires vantant les nouveautés chez l'opérateur, pratique pas très franche du collier qui fait d'ailleurs l'objet d'un examen par la DGCCRF, note 60 Millions de Consommateurs.

On trouve également des factures à géométrie variable du fait de pratiques d'optimisation fiscale et de changements de taux de TVA appliqués sur des portions des factures, rendant leur lecture incompréhensible.

Et pour les abonnés qui souhaitent se résilier, c'est le début d'un chemin de croix dans lequel, là encore, le service client fait parfois mine de ne pas avoir reçu les box et décodeurs pourtant envoyés en recommandé et réclame des pénalités...quand un réengagement n'a pas été initié à l'insu de l'abonné.

60 Millions de consommateurs fait donc le point sur la situation chez l'opérateur SFR et propose des conseils pour le réglement des litiges.