Si 2017 est l'année de la reconquête des clients pour SFR, l'an passé a été celui d'un certain désamour. C'est aussi le constat de l'observatoire annuel de l'Afutt, confirmant les informations préliminaires diffusées en janvier dernier.
L'Afutt souligne tout d'abord la forte hausse du volume des plaintes reçues (+50%) en 2016, alors que l'année précédente montrait également une forte croissance (+18%) alors que le marché tend vers de meilleures couvertures et des offres de forfaits toujours plus diversifiées et attractives.
L'autre remarque est qu'un opérateur a concentré à lui seul plus de la moitié (55,8%) des insatisfactions notifiées : SFR / RED / Numericable, quand Bouygues Telecom / B&You s'est stabilisé et que Free et Orange / Sosh ont vu leur proportion de plaintes reculer sensiblement.
Malgré cette évolution, l'équilibrage des plaintes entre Internet fixe et mobile évolue peu en 2016. Les principaux motifs de mécontentement portent sur les contrats signés (nature des contrats, vente forcée mais aussi changement de tarifs et de conditions générales...) et sur des problèmes de facturation.
L'Afutt constate une hausse de ses indices de suivi des plaintes dans l'accès Internet fixe, qu'elle attribue à une "dégradation des prestations offertes par les opérateurs et les fournisseurs de service pris dans leur ensemble", même si les disparités entre opérateurs sont importantes, aggravée par le fait que "le besoin de connexion est devenu incontournable" et donc mal vécu en cas de problème persistant.
La facturation, première source de plaintes dans le mobile
Côté mobile, la baisse des litiges observée jusqu'en 2012 a laissé place à une forte progression des plaintes avec au coeur des litiges la question de la facturation, même si chaque opérateur mobile a presque sa spécificité en matière d'insatisfaction.
Les problèmes de qualité de service, en particulier de couverture, contribue à créer des inégalités et repose la question du décalage entre les taux de couverture claironnés par les différents acteurs et la réalité du terrain.
L'Arcep, en mettant en place des cartes de couverture détaillées, entend d'ailleurs apporter une information plus précise et claire sur la réalité de la couverture mobile dans un territoire donné.
L'Afutt appelle de nouveau les pouvoirs publics à pousser les acteurs du secteur télécom à ne pas négliger les zones rurales et enclavées, estimant que les investissements sont "beaucoup trop faibles jusqu'à présent dans ces zones délaissées".
Elle demande également que soit mieux prise en compte la problématique de la couverture indoor, élément souvent délaissé des pouvoirs publics et des opérateurs.
