Lancée en 2017, la plate-forme " J'alerte l'Arcep " doit permettre de faire remonter les dysfonctionnements signalés par les particuliers et les professionnels vis à vis des services des opérateurs mobiles, FAI et des acteurs postaux.
Après une année 2018 qui a vu passer 34 000 alertes, l'Autorité fait le bilan pour l'année 2019 et note une baisse significative des signalements avec 24 425 alertes recensées, venant à 90% des particuliers, 9% des entreprises et 1% des collectivités locales.
L'Arcep explique cette baisse du nombre de signalements par une moindre visibiliité de la plate-forme mais aussi par une "amélioration générale de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de leurs opérateurs".
Près de la moitié des alertes ont concerné la disponibilité et la qualité de service, alors que ce grief comptait pour 62% des signalements en 2018. Viennent ensuite les questions de contrat / facturation et les problèmes liés à la fibre.
Les opérateurs Bouygues Telecom et Free / iliad sont les deux opérateurs les moins problématiques (entre 13 et 15 alertes / 100 000 clients) tandis que Orange et SFR restent au-dessus de la moyenne générale de 16 alertes, même si le second a connu une forte baisse du nombre de signalements à son égard par rapport à 2018.
A partir des données recueillies, l'Arcep note que le démarcharge téléphonique abusif est un sujet de mécontement qui monte et dont les opérateurs vont devoir mieux prendre la mesure.
Elle observe également un décalage ressenti par les utilisateurs entre les informations fournies par ses cartes de couverture mobile (issues de son service " Mon réseau mobile ") et la réalité du terrain. C'est la raison pour laquelle elle a annoncé il y a quelques jours un relèvement du taux de fiabilité, qui passera de 95 à 98%.
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