Face à une augmentation du nombre de plaintes de consommateurs concernés par un écrasement à tort de leurs services téléphoniques et / ou Internet haut débit, l' ARCEP a jugé bon d'émettre un communiqué dans lequel l'autorité rappelle à l'utilisateur lésé quels sont ses droits en pareil cas et surtout les devoirs de son opérateur.
Des opérateurs responsables
Ainsi, l' ARCEP qui déclare travailler actuellement avec France Télécom et les opérateurs de dégroupage pour améliorer les processus permettant un retour à la normale, avertit que : " En cas d'écrasements à tort des services d'un de leurs clients, les opérateurs doivent procéder gratuitement et dans les meilleurs délais au rétablissement de ces services. "
Dans un souci d'information, l' ARCEP a également mis à jour sa FAQ relative à ce type d'incident dont voici un extrait :
Qu'est-ce qu'un écrasement '
Quand un client, déjà abonné à un ou plusieurs services fixes (téléphone, accès DSL Internet, ...), souscrit un abonnement auprès d'un autre opérateur, l'établissement de ce nouveau service peut éventuellement venir " écraser " un service précédent.
Par exemple, quand un client résidentiel s'abonne à une offre de dégroupage total, il mandate son nouvel opérateur pour commander la résiliation de tous les services fixes existants, en particulier son abonnement téléphonique et son accès haut débit : la mise en oeuvre du dégroupage total de sa ligne vient le cas échéant " écraser " ces services.
Qu'est-ce qu'un écrasement à tort '
On parle d'écrasement " à tort ", lorsqu'un écrasement a lieu sans que le client ait souscrit un quelconque abonnement auprès d'un nouvel opérateur. Cette situation peut être particulièrement dommageable, notamment quand le client perd l'ensemble de ses services fixes.
Des opérateurs responsables
Ainsi, l' ARCEP qui déclare travailler actuellement avec France Télécom et les opérateurs de dégroupage pour améliorer les processus permettant un retour à la normale, avertit que : " En cas d'écrasements à tort des services d'un de leurs clients, les opérateurs doivent procéder gratuitement et dans les meilleurs délais au rétablissement de ces services. "
Dans un souci d'information, l' ARCEP a également mis à jour sa FAQ relative à ce type d'incident dont voici un extrait :
Qu'est-ce qu'un écrasement '
Quand un client, déjà abonné à un ou plusieurs services fixes (téléphone, accès DSL Internet, ...), souscrit un abonnement auprès d'un autre opérateur, l'établissement de ce nouveau service peut éventuellement venir " écraser " un service précédent.
Par exemple, quand un client résidentiel s'abonne à une offre de dégroupage total, il mandate son nouvel opérateur pour commander la résiliation de tous les services fixes existants, en particulier son abonnement téléphonique et son accès haut débit : la mise en oeuvre du dégroupage total de sa ligne vient le cas échéant " écraser " ces services.
Qu'est-ce qu'un écrasement à tort '
On parle d'écrasement " à tort ", lorsqu'un écrasement a lieu sans que le client ait souscrit un quelconque abonnement auprès d'un nouvel opérateur. Cette situation peut être particulièrement dommageable, notamment quand le client perd l'ensemble de ses services fixes.
